日韓3G尋求突破之路

　　當前，日本的3G市場正在步入成熟期，絕大部分2G用戶已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)到3G。截止到今年8月份，日本的3G用戶數(shù)占到用戶總數(shù)的94.8%，NTTdocomo北京事務(wù)所所長佐野在“2009問鼎第三屆通信產(chǎn)業(yè)高峰論壇”上也表示，NTTdocomo將于2012年3月關(guān)閉2G網(wǎng)絡(luò)。同樣是在亞洲，另一個國家韓國的3G用戶數(shù)也高達44%，3G市場日趨成熟。毋庸置疑，日本和韓國成為了亞洲3G最為領(lǐng)先的國家。

　　所謂“他山之石，可以攻玉”，日韓3G的發(fā)展從正式商用到現(xiàn)在，已經(jīng)分別走過了9年和7年的歷程，這對于同處于亞洲，并且正處于3G發(fā)展起步階段的中國來說，具有深刻的借鑒意義。

　　以客戶為中心是發(fā)展導(dǎo)向

　　日韓運營商在最初商用3G的時候與我國目前所處的階段一樣，都面臨著各種各樣的問題，其中擺在他們面前最大的難題就是如何吸引客戶入網(wǎng)，拋棄原有成熟的2G網(wǎng)絡(luò)，選擇剛剛起步的3G網(wǎng)絡(luò)。

　　在經(jīng)過細致的調(diào)查研究之后，他們決定以客戶需求為導(dǎo)向，注重客戶體驗從而開發(fā)新產(chǎn)品。3G通信新功能的優(yōu)勢更多地表現(xiàn)在感性服務(wù)市場上，如可視通信、視頻視像傳遞、娛樂、聊天等，更適應(yīng)青年時尚人群市場。與2G相比，3G應(yīng)是更生活化的市場。

　　日本KDDI研制的Running&Walking手機就是以客戶為導(dǎo)向的典例。這款手機上裝有計步器和加速度傳感器，使用者走、跑、上下臺階和靜止狀態(tài)都通過傳感器傳入計步器，計步器由此算出腳步數(shù)和所消耗的熱量。手機里還安裝了測量人體脂肪比例的脂肪計，使用者只需用雙手握住機身兩側(cè)，手機就會自動計算出身體的脂肪比例?？谇粴馕稒z測是這款手機的又一功能，使用者對著手機側(cè)面吹氣，手機就可以對口腔氣味評級，口氣是否清新就一目了然了。這些功能不僅可以督促使用者進行適當運動，還有助于使用者掌握自身的健康信息，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，一經(jīng)推出就受到了客戶的青睞。

　　另外一個例子，是基于i-mode的手機錢包業(yè)務(wù)，這一應(yīng)用一經(jīng)推出就改變了客戶的消費方式?？蛻粼诠浣仲徫飼r，再也無需攜帶各類銀行卡，而只需在結(jié)賬時將手機在刷卡機前一晃，交易即可完成。NTTdocomo與眾多商家合作，如可口可樂、便利店、銀行、電視臺等，從生活的方方面面方便客戶的使用，讓客戶對3G業(yè)務(wù)產(chǎn)生黏性。

　　運營商在對3G人才的培訓(xùn)方面，韓國的LGTelecom有它獨特的經(jīng)驗。LGTelecom人才開發(fā)部長趙成鎬告訴記者，他們十分注重員工對客戶內(nèi)心真實感受的體會。在他們的培訓(xùn)課程中，有一項就是讓工作人員扮演成客戶的角色，深入到市場了解客戶內(nèi)心真實感受，基于客戶觀點進行思考、語言、制定行動方案。

　　隨著市場環(huán)境的改變，日本和韓國的3G業(yè)務(wù)也從運營商主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，并由拓展階段的技術(shù)導(dǎo)向的用戶拓展轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、內(nèi)容導(dǎo)向的用戶忠誠度培養(yǎng)。

　　與廠商合作是投資導(dǎo)向

　　日本和韓國的3G市場很具有地方性特色，諾基亞和蘋果在這里都只能得到個不溫不火的尷尬地位，只緣于日韓運營商與手機廠商之間的默契合作。