互聯互通呼叫中心 智慧推進業(yè)務增長

　　錦江之星旅館有限公司(以下簡稱“錦江之星”)與IBM今天共同宣布，為實現企業(yè)提高贏利水平、加速市場擴張戰(zhàn)略，旨在便捷服務顧客、統一優(yōu)化管理與智能分配客源的呼叫中心正式上線。“錦江之星呼叫中心實施整合管理項目”充分利用并集成了錦江之星現有技術、設備，通過標準化流程再造和IT層面互聯互通的技術整合，全面提升了錦江之星呼叫中心的客服水平和精細化、智能化管理，為錦江之星提升顧客忠誠度、持續(xù)改善顧客體驗、進一步提高市場份額與盈利水平奠定了堅實的基礎。同時，該項目也再次印證了IBM作為中國各類企業(yè)業(yè)務與IT創(chuàng)新的最佳合作伙伴，與客戶共建“互聯、互通、智能”的智慧企業(yè)的卓越實施能力。

　　呼叫中心引領業(yè)務變革

　　錦江之星是中國馳名的綜合性旅游企業(yè)集團——錦江國際集團旗下一家經營管理國內首創(chuàng)經濟型連鎖酒店的專業(yè)公司，自1997年在上海開創(chuàng)國內第一家具有現代意義的經濟型酒店至今，始終堅持以國際視野塑造經濟型酒店品牌并保持著行業(yè)的領先地位。在中國飯店協會組辦的中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年紀念大會上，錦江之星作為中國經濟型連鎖酒店的開創(chuàng)者，受到了商務部與中國飯店協會領導及與會嘉賓的一致稱贊，對錦江之星注重安全、健康、專業(yè)和舒適的酒店經營理念與良好的服務品質給與了充分的肯定。在大會上表彰的30個“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”中，錦江之星被列入前三名“功勛企業(yè)與中國飯店業(yè)著名品牌企業(yè)”。

　　在金融危機背景下，中國經濟型酒店正面臨著難得的發(fā)展契機：一方面該行業(yè)擁有廣闊的市場增長潛力，越來越多的個人及企業(yè)顧客接受這種便捷的差旅服務;另一方面，中國經濟型酒店在經歷連續(xù)幾年的高速發(fā)展期后，競爭日趨激烈，客源的爭奪與維護開始聚焦在從訂房到結帳全程服務的比拼上。面對稍縱即逝的市場機遇，錦江之星的領導層敏銳洞察競爭的本質，認為整合、提升呼叫中心是其業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的重要任務之一，通過跨部門的業(yè)務整合與流程變革，集成現有技術和設備，實現呼叫中心的統一管理及更智能的顧客服務，以進一步提升顧客服務滿意度與忠誠度，確保業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定成長，并應對未來市場擴張與整合的挑戰(zhàn)。IBM憑借其多年深耕中國市場的成功經驗、世界領先的IT服務解決方案，以及成熟高效的項目管理和卓越的執(zhí)行能力，雙方牽手使錦江之星服務賓客的整體水準邁上了一個新的臺階。

　　“互聯、互通、智能”的智慧企業(yè)

　　IBM通過對客戶中心、公司職能部門及相關門店組織密集訪談與調研，對錦江之星呼叫中心業(yè)務現狀進行了深入的溝通與交流。在清晰把握客戶現有技術設備及未來業(yè)務需求的基礎上，IBM憑借前瞻的創(chuàng)新技術和豐富的酒店行業(yè)成功經驗幫助錦江之星建成了具備250個座席、擁有精細化運營管理、標準化服務及銷售流程的大型綜合呼叫中心。這不僅是全國酒店行業(yè)內新標桿，更全面體現了智慧企業(yè)的管理理念，體現在以下三個特點：

　　一、 互聯的：新的呼叫中心能夠更高效地提供顧客電話訂房與咨詢服務，更敏銳地收集、整合顧客的信息與需求。顧客只需撥打錦江之星專屬的400訂房電話，即可直接轉入所在城市的錦江之星專線，而無需特意查尋所在地的錦江之星訂房電話。大容量的座席服務確保了顧客來電能夠在數秒內接通，并支持同一時點國內外150個電話往來。即時接通的應答服務、對顧客信息的智能響應，不但改善了顧客的愉悅訂房體驗，而且明顯地提高了錦江之星400電話的認知度，為顧客即將啟程的旅途生活增加了一抹亮彩。

　　二、 互通的：呼叫中心徹底實現了與總部業(yè)務管理部門及旗下各門店全面、及時的互通——全國所有的錦江之星特許經營門店的訂房電話都被整合到總部的呼叫中心，若一處酒店房源不足，工作人員將為顧客推薦距離最近的其它錦江之星門店，并將顧客訂房電話轉接至該店。新的呼叫中心支持所有門店的預約和客房管理，更緊密地支持各門店的一體化管理和客源統一分配服務，并將所有內部資源聯結成為互相支援的整體。訂房效率的提高為所有加盟店帶來更多客源，也使錦江之星作為一個整體的品牌形象鮮明凸顯，為顧客提供便捷而又體貼的一體化智能服務。

　　三、 智能的：新的呼叫中心不僅能夠自動選用顧客的母語作為默認語言，如顧客之前在錦江之星登記有住宿信息，系統會自動提示工作人員根據以往的住宿偏好為顧客推薦相應的服務，而且通過對顧客、運營、營銷等信息進行整合和分析，能夠進一步為錦江之星把握市場脈搏、開展業(yè)務拓展和經營創(chuàng)新提供決策依據。它不僅是錦江之星IT水平的提升，還促進企業(yè)內部包括品牌銷售部、市場部和客戶服務部等業(yè)務主管部門在統一的、以真實數據為依據的管理平臺上的統一合作，為企業(yè)更高遠的戰(zhàn)略決策提供了及時有效的數據信息，初步實現了“化數據為智慧”的IT跨越。

　　錦江之星旅館有限公司總裁徐祖榮表示：“在日益互聯互通的世界里，客戶聯絡中心的服務方式、服務效率以及服務水平已經成為企業(yè)的重要核心競爭力。新呼叫中心的正式上線集中體現了我們堅持創(chuàng)新、鑄造細節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神，為我們成為廣大消費者信賴和忠誠的酒店品牌奠定堅實的基礎。”同時，他還高度稱贊了IBM項目執(zhí)行團隊為這一成果付出的不懈努力：“IBM豐富的國內外酒店咨詢經驗以及全面的解決方案和整體服務給了我們共同合作、創(chuàng)新的信心，而IBM統一部署的項目管理、吃苦耐勞的敬業(yè)精神使我們最終成為互相信任的合作伙伴。我們希望與IBM繼續(xù)開展長期、深入的合作，盡快將錦江之星打造成管理高效、技術先進、服務一流、持續(xù)發(fā)展的智慧型連鎖酒店翹楚。”

　　IBM全球信息科技服務部(GTS)大中華區(qū)總經理易博納(Bernard Elharrar)先生表示：“我們很高興能夠共同見證錦江之星呼叫中心的成功落地，這一項目的上線運營也是中國經濟型酒店實現‘智慧的企業(yè)’又一成功典范。IBM愿成為更多企業(yè)的創(chuàng)新合作伙伴，共建‘互聯、互通、智能’的智慧企業(yè)。”