TI的“快樂女生”

　　本性“需”移

　　我向來是個(gè)風(fēng)風(fēng)火火的人，走到哪兒都嘻嘻哈哈的；但我也喜歡做些實(shí)實(shí)在在的事情，能幫上別人常讓我感到快樂；另外，我還有點(diǎn)完美主義傾向，工作對(duì)我來說不光要做好，還要做漂亮。但是，個(gè)性中“粗心”的那部分，對(duì)于做客服的我來說，是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

　　“這不是我們家要的東西，我們從來沒買過！”當(dāng)接到客戶的這通電話后，我心里就是一沉掛下電話，我心里“咚咚”地跳得厲害，馬上追溯了系統(tǒng)記錄。結(jié)果是我最不愿意看到的，我居然把兩個(gè)完全沒有關(guān)系的客戶的訂單弄混了！我的心一下子涼到了底，意識(shí)到自己真的犯了一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

　　當(dāng)我膽戰(zhàn)心驚的跟經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，沒想到她并沒有對(duì)我講很重的話，只是說：“以后當(dāng)心。注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。”我當(dāng)時(shí)真的內(nèi)疚極了，我甚至寧愿她訓(xùn)我一頓，那樣我的心里可能還會(huì)好受點(diǎn)，我明白她是要我讓自己從每一次的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我對(duì)自己說：“真的不要再犯錯(cuò)了，不然真的沒法交代的。”這件事情之后，我做了很長時(shí)間的反省。

　　而在我們團(tuán)隊(duì)成立初期的時(shí)候，那會(huì)兒我們還沒開始用EDI（Electronic Data Interchange）系統(tǒng)，所有的訂單都要用手做，一做就是一大厚摞，這對(duì)我們客服人員細(xì)心程度要求非常高。我心里的壓力可想而知，因?yàn)槲覀冎雷约菏稚弦稽c(diǎn)點(diǎn)的差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。那時(shí)，我?guī)缀趺靠潭家獜?qiáng)迫式地提醒自己“不要出錯(cuò)”！

　　有人說，本性上的東西很難改掉。但我覺得，沒有什么困難是克服不了的，我這個(gè)人喜歡迎難而上，啃下一塊硬骨頭后會(huì)比較開心。現(xiàn)在，我像患了強(qiáng)迫癥一樣，在每個(gè)任務(wù)中都會(huì)給自己設(shè)置很多的“check point”，然后每次都強(qiáng)迫自己進(jìn)行反復(fù)的核實(shí)。漸漸地，我的錯(cuò)誤率越來越少，而且我也學(xué)會(huì)了合理地安排時(shí)間，讓自己的工作更有效率。我?guī)缀醭蔀槲覀儓F(tuán)隊(duì)中響應(yīng)速度最快的一個(gè)。

　　TI的文化也要求我自己努力克服自身毛病，不斷改進(jìn)工作。第一條就是注重“承諾”，就是說每一個(gè)人要對(duì)你周圍的人負(fù)責(zé)，不管是你的客戶、上司還是同事。不能因?yàn)樽陨淼脑蚪o別人帶來麻煩，做好每一件事，是每個(gè)TI人恪守的職業(yè)道德。

　　“快樂”的本事

　　我喜歡把每封郵件都寫得很“美”，這樣我不光自己看著舒服，也能讓看到這封郵件的人感到一絲愉悅吧。可能做客服做久了的人都會(huì)這樣，不漏過每一個(gè)制造快樂的機(jī)會(huì)。

　　其實(shí)這份工作真的挺磨練人的。它的挑戰(zhàn)在于，你總是在不斷地解決一個(gè)又一個(gè)的問題，那么有些問題你能處理好，有些問題可能是在你的能力范圍之外的。我們每天要面對(duì)不同的客戶，處理各種各樣問題，整理分析大量的數(shù)據(jù)…… 于是，“保持良好的心態(tài)”就成了我們在業(yè)務(wù)之外，需要掌握的另外一門本領(lǐng)。

　　我們在工作中經(jīng)常會(huì)遇見一些很急切的客戶，他們會(huì)因?yàn)槟貌坏疆a(chǎn)品而心急如焚。而對(duì)我們來說，一邊是焦灼地請求加急供應(yīng)產(chǎn)品的客戶，一邊是TI緊張的生產(chǎn)線和搶手的貨源。很多時(shí)候，我們做了很多的努力，卻依然拿不到產(chǎn)品。于是，有一些客戶便會(huì)非常情緒化地向你抱怨、發(fā)火，說一些很過激的話，甚至還會(huì)投訴你。

　　但是作為客服，我們的職業(yè)要求我們絕對(duì)不可以很情緒化地化跟客戶溝通，只能盡力去解釋或等客戶冷靜下來。所以有時(shí)心里會(huì)很委屈，“我們其實(shí)已經(jīng)做了這么多事情，但是很多事情不是以人的意志為轉(zhuǎn)移的。他不感謝你，反而把你罵的狗血淋頭，他根本就不知道你做了一些什么。”起初，我也曾因此哭過，還去找銷售抱怨。而銷售們總是寬慰我，甚至?xí)f，“太不像話了，我去找他們領(lǐng)導(dǎo)”，當(dāng)我的情緒找到出口后，我的氣也就消了。

　　后來慢慢地，我對(duì)這樣的事情也不在意了，會(huì)經(jīng)常從客戶的角度去想他的不容易。而且隨著閱歷的增加，我開始學(xué)會(huì)自己去調(diào)整情緒。我漸漸地嘗試去忽視那些很情緒化的東西，盡量讓自己不被干擾，并學(xué)習(xí)在不同情況下使用不同的溝通技巧。你會(huì)面對(duì)不同的人、形形色色的人、形形色色的事情，然后你還要保持一顆很冷靜的心，這需要在工作當(dāng)中慢慢地鍛煉。時(shí)間久了，我也發(fā)現(xiàn)自己越來越?jīng)]有了棱角，很多事情都可以去淡然處之了。