淺談智能網(wǎng)業(yè)務支撐解決方案
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智能網(wǎng)平臺提供包括預付費、話費立顯、話務批發(fā)、彩鈴、一號通、語音信箱、廣域Centrex等多項業(yè)務，智能網(wǎng)預付費業(yè)務實時計費和自然月賬期后付費截然不同，在業(yè)務管理和用戶管理方面存在諸多不足，隨著智能網(wǎng)各項業(yè)務的開展，既有計費管理網(wǎng)無法滿足智能網(wǎng)業(yè)務的支撐，現(xiàn)將一些主要問題歸納如下。
（1）智能網(wǎng)業(yè)務發(fā)展的時間相對較晚，其業(yè)務模式和數(shù)據(jù)接口與固網(wǎng)業(yè)務存在著較大的差異，話單格式和計費策略的更加復雜，現(xiàn)有計費賬務系統(tǒng)不能提供對其計費賬務等方面的支持。
（2）既有營業(yè)系統(tǒng)缺乏靈活性和可擴展性，對各種智能網(wǎng)業(yè)務的受理不便，特別是目前不支持產(chǎn)品定義、流程定義、資源分配等功能。
?。?）既有營業(yè)系統(tǒng)采用賬戶、用戶的兩級數(shù)據(jù)模型，系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型沒有客戶信息，更沒有產(chǎn)品模型管理，致使當前業(yè)務種類是只能依靠“業(yè)務類型”和“計費類別”來區(qū)分，系統(tǒng)產(chǎn)品擴展能力存在缺陷。
?。?）既有營業(yè)系統(tǒng)大多數(shù)采用C/S結(jié)構設計，而目前主流的營業(yè)系統(tǒng)采用基于JAVA的B/S結(jié)構。B/S結(jié)構的營業(yè)系統(tǒng)可以靈活地更新，非常方便市分公司人員的維護；可以靈活的實現(xiàn)二級管理的需要；也可使代理商對自己所轄用戶具有一定的管理權限。另外，網(wǎng)上自服務也需要以B/S結(jié)構為基礎。
（5）既有營業(yè)系統(tǒng)封閉，系統(tǒng)對外開放接口規(guī)劃的不夠，與其他關聯(lián)系統(tǒng)的信息交互不夠靈活，無法實現(xiàn)信息的實時共享。
?。?）既有系統(tǒng)無法實現(xiàn)對預付費用戶自動催繳。
（7）既有系統(tǒng)無法實現(xiàn)對預付費用戶自動停復機。
?。?）既有客服系統(tǒng)缺少營業(yè)受理功能，無法完成一些不需要用戶證件確認的業(yè)務受理工作，如修改密碼和停復智能網(wǎng)業(yè)務等。
?。?）與既有客服系統(tǒng)沒有接口，無法完善用戶信息、詳／賬單、賬戶余額等查詢功能。
針對上述主要問題，各運營商在BOSS建設方面進行了大量的工作并取得了豐碩的成果，但是由于智能網(wǎng)業(yè)務發(fā)展的時間相對較晚，而各智能網(wǎng)業(yè)務平臺的承建廠商把重點放在網(wǎng)絡建設和運行維護上，而忽視了業(yè)務管理、用戶管理和計費支撐。因此，完善智能網(wǎng)業(yè)務的營業(yè)受理、計費優(yōu)惠、繳費銷賬和話務統(tǒng)計等方面功能勢在必行，同時對于運營商提高服務范圍和質(zhì)量尤為重要。
總體目標
為了充分發(fā)揮綜合優(yōu)勢，實現(xiàn)靈活多變的營銷策略，實現(xiàn)多種業(yè)務“一臺清、一單清”，為客戶提供統(tǒng)一的、綜合的、規(guī)范化的高質(zhì)量服務，計費集成商應在計費營賬系統(tǒng)基礎之上，充分融合智能網(wǎng)業(yè)務開展需要，并實現(xiàn)對原有系統(tǒng)的保護與融合，提出“智能網(wǎng)業(yè)務支撐系統(tǒng)”融合解決方案。系統(tǒng)提供對多業(yè)務用戶資料、業(yè)務受理、數(shù)據(jù)采集、計費出賬、欠費處理、銷賬等業(yè)務的全面的支持，為各種業(yè)務的全面開展提供技術保障。智能網(wǎng)業(yè)務支撐系統(tǒng)中各業(yè)務模塊相對獨立，可根據(jù)智能網(wǎng)業(yè)務開展階段需要，實現(xiàn)“整體融合架構、分業(yè)務靈活加載”，保證投資的有效性和實效性。
智能網(wǎng)業(yè)務支撐是一個綜合性的業(yè)務支撐系統(tǒng)，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是業(yè)務的融合，即系統(tǒng)能完成智能網(wǎng)業(yè)務的統(tǒng)一支撐，而不是針對某一項業(yè)務建立單獨的一套支撐體系；另一方面，系統(tǒng)在功能結(jié)構上也高度融合，支撐系統(tǒng)應考慮各類數(shù)據(jù)資源和信息資源的充分共享和合理調(diào)度使用，減少系統(tǒng)間錯綜復雜的接口，提高數(shù)據(jù)和信息的實時性和準確性，基于統(tǒng)一的架構實現(xiàn)了從業(yè)務受理、客戶管理、客戶服務、業(yè)務資源管理、計費賬務結(jié)算等全部業(yè)務支撐系統(tǒng)功能。
根據(jù)智能網(wǎng)業(yè)務開展需要，并綜合考慮既有系統(tǒng)建設情況，“智能網(wǎng)業(yè)務支撐”的主要功能有6點。
?。?）基于BS結(jié)構IE瀏覽器方式錄入數(shù)據(jù)，完成智能網(wǎng)業(yè)務的業(yè)務受理，充分利用營業(yè)廳受理大渠道，實現(xiàn)各營業(yè)廳對各智能網(wǎng)業(yè)務的開戶、銷戶、充值、修改密碼、開機、關機等統(tǒng)一界面的營業(yè)受理。
（2）建立統(tǒng)一的三戶（賬戶—用戶—賬目）模型，實現(xiàn)各智能網(wǎng)業(yè)務客戶資料統(tǒng)一管理，并可以通過PSTN號碼與固網(wǎng)賬戶關聯(lián)，同時支持大客戶、代理商標識管理。
?。?）通過“智能網(wǎng)業(yè)務支撐”與固網(wǎng)賬務的賬務匯接，實現(xiàn)各智能網(wǎng)業(yè)務與固話的“一單清”。
?。?）通過“智能網(wǎng)業(yè)務支撐”與固網(wǎng)營賬系統(tǒng)接口，實現(xiàn)在既有系統(tǒng)中統(tǒng)一查詢各智能網(wǎng)業(yè)務的用戶資料、繳費信息、業(yè)務量數(shù)據(jù)。
（5）在營業(yè)廳或客服系統(tǒng)界面業(yè)務受理的同時，通過“智能網(wǎng)業(yè)務支撐”與業(yè)務平臺及交換資源間的電子指令接口實現(xiàn)業(yè)務“即開即通、即禁即止”，避免工單流轉(zhuǎn)造成的效率低下與時延。
（6）實現(xiàn)客服系統(tǒng)對各智能網(wǎng)業(yè)務用戶資料及賬單數(shù)據(jù)的統(tǒng)一查詢。
系統(tǒng)需求
智能網(wǎng)業(yè)務是剛開始發(fā)展的新興業(yè)務，各種業(yè)務推廣模式還不夠成熟，因此支撐系統(tǒng)如何應對未來業(yè)務發(fā)展策略是對支撐系統(tǒng)一個挑戰(zhàn)。新一代的運營支撐系統(tǒng)不僅僅要完成營業(yè)、計費、結(jié)算等工作，還必須具有功能豐富、智能化程度高的綜合業(yè)務支撐能力，它是實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營策略的基礎和保障。支撐系統(tǒng)要能夠靈活地適應和支持新技術、智能網(wǎng)業(yè)務的推出，而不應該制約業(yè)務的發(fā)展。智能網(wǎng)業(yè)務支持系統(tǒng)要建成結(jié)構合理、功能完備、操作簡便、符合e-Tom模型的業(yè)務支撐系統(tǒng)。
具體來說，智能網(wǎng)業(yè)務支持系統(tǒng)包含以下一些方面業(yè)務功能需求：
1.統(tǒng)一營業(yè)的需求
要求在一個統(tǒng)一的運營支撐系統(tǒng)實現(xiàn)智能網(wǎng)、NGN平臺多種業(yè)務的營業(yè)受理和收費。在系統(tǒng)中需要支持靈活的產(chǎn)品銷售包組合、資費包設定等功能，為將來業(yè)務的市場推廣提供靈活的受理平臺。
2.靈活計費需求
根據(jù)用戶選擇的不同的資費包，系統(tǒng)能采取不同的計費策略。支持對業(yè)務的不同包裝不同資費政策。
3.綜合賬務需求
系統(tǒng)具有強大的客戶、用戶、賬戶、繳費關系等管理功能，能對用戶產(chǎn)生的費用采取靈活的繳費關系策略，可以根據(jù)不同的條件將用戶費用分到不同的賬戶中進行繳費。
4.統(tǒng)一客戶資料管理需求
建立靈活的客戶、用戶、用戶組、賬戶、產(chǎn)品包、產(chǎn)品定購協(xié)議等客戶相關資料模型，在客戶資料管理中建立完善的黑名單、信用度、積分等管理辦法。
5.實時采集需求
建立與智能網(wǎng)設備的實時數(shù)據(jù)采集接口，為計費系統(tǒng)及時提供話單數(shù)據(jù)文件。
6.資源管理需求
提供對號碼、終端設備以及票據(jù)等運營商資源的管理。
7.清算需求
提供對漫游用戶的市分公司之間業(yè)務攤分報表。
8.查詢統(tǒng)計需求
按照日報、周報、月報、年報等格式分別統(tǒng)計不同類型的業(yè)務發(fā)展情況、業(yè)務增長情況等。
9.綜合客服需求
對智能網(wǎng)各種智能網(wǎng)業(yè)務、業(yè)務提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務咨詢、投訴建議、費用／詳單查詢等。
系統(tǒng)功能規(guī)劃
根據(jù)業(yè)務發(fā)展階段的需求重點，并充分考慮當前系統(tǒng)建設現(xiàn)狀，對業(yè)務基本支撐體系的功能集進行合理抽取和組合，定義如下主要功能域。
1.營業(yè)功能域
營業(yè)功能域是對外服務的最基本窗口之一，它完成業(yè)務受理、繳費管理、客戶管理、業(yè)務調(diào)度、資源管理、業(yè)務實現(xiàn)等功能。支持省內(nèi)客戶的產(chǎn)品銷售、營業(yè)受理、繳費管理、客戶管理、資源分配；支持省內(nèi)號碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過資源申請、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實現(xiàn)資源共享和分配。
?。?）產(chǎn)品管理
根據(jù)業(yè)務的開展情況，對產(chǎn)品進行相關信息進行設置維護，產(chǎn)品目錄管理和資費套餐管理。
（2）客戶管理
客戶資料管理是核心層業(yè)務的基礎性功能，它直接關系到市場分析、決策支持、服務質(zhì)量。所有營業(yè)界面客戶資料的變動，如新裝、更改客戶信息、更改資費組合方案、改號、改名、過戶、停／開機、更改付費方式等，都應該實時保證更新且系統(tǒng)共享?？蛻糍Y料應保證其連續(xù)性，資料發(fā)生改變時應保留原數(shù)據(jù)信息?？蛻艄芾硗瓿煽蛻舻馁Y料管理、密碼管理、級別管理、積分管理?？蛻艄芾韺蛻舻募墑e、積分和密碼可進行初始化、查詢和修改有權限的操作員可對客戶資料進行修改、查詢和統(tǒng)計。
?。?）營業(yè)受理
業(yè)務受理主要包括用戶開戶、過戶、改號、銷戶、資料變更、業(yè)務變更等功能，營業(yè)受理業(yè)務的不同將產(chǎn)生不同的定單。
?。?）工單管理
營業(yè)受理完成后將生成以受理編號為標識的電子工單，工單管理主要完成業(yè)務流程跟蹤，分工序進行工單生成派發(fā)。對于不同智能網(wǎng)業(yè)務種類可以通過工作流程配置，實現(xiàn)不同的工序流程。工單管理包括，工單處理、工單撤銷、工單刪除、工單修改、工單存檔、工單分類統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計等相關管理功能。
?。?）營業(yè)收費
該功能包括用戶的業(yè)務受理押金、營業(yè)受理收費和用戶使用費收繳。
?。?）資源管理
主要管理營業(yè)受理過程中系統(tǒng)涉及到的各類資源，資源管理負責對號碼資源，業(yè)務受理涉及的終端、IP地址業(yè)務資源，進行統(tǒng)一的動態(tài)、分級管理，支持資源在各地市和省公司間的動態(tài)調(diào)撥機制，以提高資源利用率。
?。?）綜合查詢
根據(jù)子營業(yè)系統(tǒng)操作員和營業(yè)員的操作權限差別，系統(tǒng)提供不同的查詢統(tǒng)計內(nèi)容。
2.計費賬務功能域
提供準確及時的業(yè)務使用記錄的計費賬務功能。它支持使用記錄進行預處理、批價、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務計算、賬務優(yōu)惠、賬務核查、賬務調(diào)整、出賬確認、賬務回退、實時出賬、銷賬處理。計費賬務功能域的主要功能包括產(chǎn)品特性管理、計費批價、合賬處理、業(yè)務優(yōu)惠以及數(shù)據(jù)維護等幾個部分。在沒有獨立的結(jié)算功能域之前，可以考慮將SP結(jié)算與卡業(yè)務漫游攤分功能暫時納入“計費賬務功能域”。
3.綜合開通功能域
該系統(tǒng)功能主要完成業(yè)務受理的同時，通過與設備平臺間的指令控制，實現(xiàn)各種業(yè)務的自動開通與停復，避免工單流轉(zhuǎn)產(chǎn)生的效率和延時問題。“綜合開通子系統(tǒng)”通過開通工單與營業(yè)系統(tǒng)、用戶自服務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)交互，實現(xiàn)在各系統(tǒng)營業(yè)受理的同時，完成對智能網(wǎng)等業(yè)務平臺的業(yè)務配置和開通。例如，業(yè)務賬號的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務有效期管理等。
如果用戶通過門戶、電話導航等方式實現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務平臺的業(yè)務管理功能，平臺側(cè)提供相應的MML指令接口，保證業(yè)務平臺側(cè)與營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步。系統(tǒng)提供工單管理、策略管理、指令生成、指令信息維護、質(zhì)量保證、系統(tǒng)管理功能。
（1）工單管理
負責接受相關系統(tǒng)發(fā)送的工單信息，進行格式化處理，并按照開通流程管理和策略管理的配置將各工單分解成獨立的執(zhí)行工單。執(zhí)行工單對應不同的操作指令，執(zhí)行工單不可拆分。根據(jù)業(yè)務開通功能范圍，工單管理系統(tǒng)包括業(yè)務平臺聯(lián)機控制功能。
智能網(wǎng)業(yè)務平臺的實時配置功能：實現(xiàn)業(yè)務賬號的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務有效期管理等。
（2）策略管理
向用戶提供聯(lián)機指令策略管理功能，提供友好的用戶界面，使用戶可以根據(jù)工單類型設置不同的停復機等策略。
?。?）指令生成
根據(jù)工單管理模塊生成執(zhí)行工單數(shù)據(jù)，根據(jù)命令參數(shù)對照表生成相應的執(zhí)行命令，并發(fā)送到相應的業(yè)務平臺和交換機進行執(zhí)行，同時記錄執(zhí)行結(jié)果。
?。?）指令信息維護
通過這一功能及其實現(xiàn)機制，可以對MML等命令生成的參數(shù)及命令格式變化實現(xiàn)運行維護的自動化的閉環(huán)管理。
?。?）質(zhì)量保證
系統(tǒng)實時監(jiān)視網(wǎng)絡連接、數(shù)據(jù)庫登錄、交換機連接、交換機操作等狀況，當出現(xiàn)異常情況時，系統(tǒng)具備跟蹤重發(fā)功能。當出現(xiàn)網(wǎng)絡或線路故障時，系統(tǒng)在告警的同時重復嘗試連接數(shù)據(jù)庫或交換機直到連接成功。
提供統(tǒng)計查詢功能，統(tǒng)計查詢失敗工單及成功工單，統(tǒng)計查詢對于不同業(yè)務，不同交換機狀態(tài)，不同處理狀態(tài)進行查詢。用戶可查詢系統(tǒng)日志、命令執(zhí)行狀態(tài)、設備信息、參數(shù)信息等。對異常的操作提供人工干預功能。
?。?）系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理提供號碼字冠與交換機的對應關系等參數(shù)管理功能和權限管理功能。
4.客戶服務功能域
是面向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效電信服務的綜合平臺，支持業(yè)務咨詢、費用查詢、質(zhì)量投訴、意見建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計報表功能。支持省內(nèi)客戶的咨詢、查詢、申告、建議、投訴。
隨著智能網(wǎng)等智能網(wǎng)業(yè)務的開展，客服系統(tǒng)的查詢功能需求迫切，主要體現(xiàn)在如下兩個方面：
?。?）完善用戶查詢功能：提供固話業(yè)務以外其他業(yè)務的用戶信息、詳／賬單、賬戶余額等查詢功能。
?。?）豐富接入手段：在營業(yè)廳通過觸摸屏終端提供多業(yè)務詳／賬單查詢打印功能、業(yè)務咨詢和簡單自助受理功能。
系統(tǒng)功能結(jié)構
系統(tǒng)功能體系結(jié)構如圖1所示。如1所示，智能網(wǎng)業(yè)務支撐系統(tǒng)可劃分為營業(yè)、綜合采集、計費賬務、綜合開通、綜合客服5個子系統(tǒng)。
圖1 系統(tǒng)功能體系結(jié)構圖
1.營業(yè)子系統(tǒng)
營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理，并完成相關的客戶管理、產(chǎn)品管理、工單管理、資源管理、營業(yè)受理等功能。系統(tǒng)需配置智能網(wǎng)相關業(yè)務界面組件、產(chǎn)品管理組件，以滿足智能網(wǎng)業(yè)務的受理功能。
營業(yè)系統(tǒng)是電信運營商對外服務的最基本窗口之一，它完成業(yè)務受理、繳費管理、客戶管理、業(yè)務調(diào)度、資源管理、業(yè)務實現(xiàn)等功能。支持省內(nèi)客戶的產(chǎn)品銷售、營業(yè)受理、繳費管理、客戶管理、資源分配；支持省內(nèi)號碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過資源申請、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實現(xiàn)資源共享和分配。
2.采集子系統(tǒng)
為實現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務話單的采集等功能，需要部署采集預處理業(yè)務插件。
3.計費賬務子系統(tǒng)
對采集的話單進行話單批價、話單優(yōu)惠、賬務統(tǒng)計、賬務優(yōu)惠、賬務匯接等功能，實現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務與固定電話業(yè)務的綜合賬務處理及統(tǒng)一銷賬，以實現(xiàn)“一單清”繳費。計費賬務子系統(tǒng)提供準確及時的業(yè)務使用記錄的計費賬務功能，支持使用記錄進行預處理、批價、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務計算、賬務優(yōu)惠、賬務核查、賬務調(diào)整、出賬確認、賬務回退、實時出賬、銷賬處理。
4.綜合開通子系統(tǒng)
建設綜合開通系統(tǒng)基本框架，完成智能網(wǎng)業(yè)務的自動開通功能，綜合開通子系統(tǒng)通過開通工單與營業(yè)系統(tǒng)、用戶自服務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)交互，實現(xiàn)在各系統(tǒng)營業(yè)受理的同時，完成對智能網(wǎng)等業(yè)務平臺的業(yè)務配置和開通。例如，業(yè)務賬號的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務有效期管理等。
5.綜合客服子系統(tǒng)
改造客服系統(tǒng)的流程、系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)接口，對智能網(wǎng)業(yè)務提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務咨詢、投訴建議、費用查詢、余額查詢等。作為面向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效電信服務的綜合客服平臺，要求支持業(yè)務咨詢、費用查詢、質(zhì)量投訴、意見建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計報表功能。支持省內(nèi)客戶的咨詢、查詢、申告、建議、投訴；支持業(yè)務的簡單自助受理。
隨著智能網(wǎng)業(yè)務的開展，客服系統(tǒng)的查詢和業(yè)務受理功能需求迫切，主要體現(xiàn)在3個方面。
?。?）營業(yè)受理功能：對一些不許要用戶證件確認的業(yè)務受理工作，要求客服系統(tǒng)可以提供該類自助受理功能，如修改密碼、停復新業(yè)務等。
?。?）完善用戶查詢功能：提供固話業(yè)務以外其他它業(yè)務的用戶信息、詳／賬單、賬戶余額等查詢功能。
?。?）豐富接入手段：在營業(yè)廳通過觸摸屏終端提供多業(yè)務詳／賬單查詢打印功能、業(yè)務咨詢和簡單自助受理功能。
上述智能網(wǎng)業(yè)務支撐解決方案是本著投資少、見效快的思路，充分利用既有計費管理網(wǎng)的資源，而不必大范圍改造既有網(wǎng)絡的快捷方案，因此難免存在疏漏之處，誠請各位同行批評指正。
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