中國移動開展免費體驗 讓客戶享受明白消費

　　從7月10日開始，所有中國移動通信的用戶都可以免費享受近一個月的移動信息業(yè)務(wù)免費體驗，如果對體驗的移動業(yè)務(wù)沒有異議，即可在月底放心訂購，從此享受明白消費。   

　　然而，這條對中國移動通信客戶來說利好的消息對與中國移動通信合作的SP來說則是另一番景象。日前，在由中國移動通信召集的“規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動”媒體座談會上，中國移動通信相關(guān)負責人對于此次專項活動進行了詳細的介紹。

　　免費體驗凸顯移動“服務(wù)領(lǐng)先”理念

　　按照活動計劃，中國移動通信將于7月10日全面開始其“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動。

　　這個被中國移動通信人士簡稱為“放心體驗活動”的具體規(guī)定如下：手機客戶如果是在每月1日0時-20日24時之間實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購，則訂購的當月可以免費體驗；如果是20日以后實現(xiàn)的業(yè)務(wù)訂購，則訂購當月和下月都可以免費體驗。同時，手機客戶也無需擔心忘記自己正在免費體驗的業(yè)務(wù)，因為中國移動通信會在月底通過10086代碼發(fā)送短信，對所有新訂購業(yè)務(wù)進行一次全部訂購業(yè)務(wù)的提醒確認，告知客戶如本月內(nèi)退定則下月不會收費。

　　中國移動通信相關(guān)人士告知，之所以推出這項活動有三個方面的考慮：一是為了響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于“治理和規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費及收費行為的專項活動”；二是為了切實保護消費者的權(quán)益，站在消費者的角度徹底解決移動信息服務(wù)中部分SP存在的違規(guī)問題；三是更好地體現(xiàn)中國移動通信“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的理念，把追求客戶滿意作為企業(yè)服務(wù)工作的立足點和出發(fā)點，讓所有客戶真正做到明明白白消費，進一步提升客戶滿意度。

　　10086成為退訂主渠道

　　業(yè)務(wù)退訂曾一度是困擾用戶的主要問題，違規(guī)SP為了達到不正當獲利的目的，一度在業(yè)務(wù)退訂方面設(shè)置不少障礙。對此中國移動也采取了不少手段，如責令SP明確退定方式等，并推出了發(fā)送4個0（即“0000”）和5個0（即“00000”）給SP代碼的退定方式等。但中國移動通信人士表示，經(jīng)過一段時間的實踐發(fā)現(xiàn)，“0000”和“00000”的退訂方式并不為廣大夢網(wǎng)用戶所熟悉，用戶在實施退訂時依然會覺得不夠方便。借助此次免費體驗活動的推廣，中國移動通信會在給用戶二次發(fā)送確認是否訂購的短信時有意把廣大夢網(wǎng)客戶引導(dǎo)到中國移動通信的10086服務(wù)熱線，用戶可通過撥打10086服務(wù)熱線由人工實現(xiàn)隨時隨地的服務(wù)退訂。

　　體驗活動到9月底進行階段性回顧

　　“放心體驗活動”不僅一定程度上滿足了用戶渴望體驗的需求，按照中國移動通信的設(shè)想，此舉也基本可以杜絕SP訂購陷阱繼續(xù)存在的可能性，是中國移動通信為提高用戶滿意度進行的一次具有里程碑意義的行動。業(yè)界人士對此舉的評價是“中國移動通信最具殺傷力的一次行動”。

　　據(jù)悉，在過去的時間段里，針對用戶投訴SP違規(guī)的問題，中國移動通信也先后出臺了一系列的措施對SP實施清理整頓，比如推出信用積分等，但效果都不很理想，尤其是從去年下半年以來，有關(guān)強制定制、虛假宣傳、誘導(dǎo)性定制等投訴一度呈增長趨勢。中國移動通信“很希望通過這次行動在短時間內(nèi)實現(xiàn)用戶對SP投訴率的下降”。與此同時，中國移動通信也希望借此一方面提高中國移動通信夢網(wǎng)用戶的滿意度，讓用戶全面了解自己所有訂購的業(yè)務(wù)，并實現(xiàn)隨時隨地退訂，一方面引導(dǎo)SP行業(yè)回到它真正的業(yè)務(wù)發(fā)展狀態(tài)，大幅度減少行業(yè)發(fā)展的泡沫，同時凈化市場發(fā)展環(huán)境，促進移動信息服務(wù)市場的良性發(fā)展，使企業(yè)更加理性和誠信，降低資本市場的投資風險。

　　有關(guān)活動未來將持續(xù)到什么時候中國移動通信并未給出明確的答復(fù)，但相關(guān)人士告知，9月底中國移動通信將會對活動做一個階段性的回顧，具體關(guān)注“是否能通過活動的開展達到降低投訴的效果”，然后再根據(jù)情況進行相關(guān)措施的調(diào)整。

　　SP行業(yè)面臨拐點

　　毋庸置疑，此次全國性的體驗活動帶給SP的影響是深遠的。中國移動通信目前擁有全網(wǎng)SP和本地合作的SP近4000家，據(jù)說在中國移動通信召集SP們傳達體驗活動通知的第二天就有不少上市SP的股市應(yīng)聲下跌，各相關(guān)概念股下降情況分別為TOM在線（TOMO）9.8%，空中網(wǎng)（KONG）8.5%，靈通網(wǎng)（LTON）4.96%，華友世紀（HRAY）6.98%，新浪（SINA）1.91%。同時受此次專項活動影響，SP們也紛紛降低下半年的無線增值業(yè)務(wù)營收預(yù)期，預(yù)計將減少20%-40%。

　　當然，活動帶來的影響還遠不止這些。從活動的流程和目標來看，未來SP還想像過去那樣通過誘導(dǎo)、虛假宣傳、強行定制等方式騙取客戶而獲得不正當收入已是不可能的事情，在目前SP業(yè)務(wù)同質(zhì)化極為嚴重的情況下，SP要想生存，提高業(yè)務(wù)競爭力是必然選擇。正如中國移動通信數(shù)據(jù)部副總經(jīng)理高念書所指出的那樣：此次行動不僅可以讓誘導(dǎo)訂制等違規(guī)行為得到緩解，還可促使SP向“做精品業(yè)務(wù)”方面發(fā)展。他同時表示，未來中國移動通信會更多地引導(dǎo)SP在推業(yè)務(wù)時盡量向“按次訂購”方向發(fā)展，因為從目前的投訴來看，“按月訂購”的投訴遠高于“按次訂購”的投訴。

　　高念書預(yù)估，此次活動的前期也會給中國移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入帶來一些不利的影響，預(yù)計在活動開始的初期投訴量還會有所增長。但從長遠來看，隨著移動增值服務(wù)的更加規(guī)范及客戶滿意度的提高，必然會為產(chǎn)業(yè)鏈的上下游帶來更多的市場機遇，這也正是中國移動通信不惜犧牲自身短期利益的立意所在。他透露，中國移動通信目前正計劃在前期整頓IVR業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步把一些投訴量大的SP自有平臺割接到中國移動通信的移動信息業(yè)務(wù)管理平臺，以此來遏制不法SP的違規(guī)行為，進一步凈化SP行業(yè)，促進行業(yè)健康發(fā)展。