中國(guó)移動(dòng)開展免費(fèi)體驗(yàn) 讓客戶享受明白消費(fèi)

　　從7月10日開始，所有中國(guó)移動(dòng)通信的用戶都可以免費(fèi)享受近一個(gè)月的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，如果對(duì)體驗(yàn)的移動(dòng)業(yè)務(wù)沒有異議，即可在月底放心訂購(gòu)，從此享受明白消費(fèi)。   

　　然而，這條對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信客戶來說利好的消息對(duì)與中國(guó)移動(dòng)通信合作的SP來說則是另一番景象。日前，在由中國(guó)移動(dòng)通信召集的“規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)”媒體座談會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)通信相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)于此次專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。

　　免費(fèi)體驗(yàn)凸顯移動(dòng)“服務(wù)領(lǐng)先”理念

　　按照活動(dòng)計(jì)劃，中國(guó)移動(dòng)通信將于7月10日全面開始其“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動(dòng)。

　　這個(gè)被中國(guó)移動(dòng)通信人士簡(jiǎn)稱為“放心體驗(yàn)活動(dòng)”的具體規(guī)定如下：手機(jī)客戶如果是在每月1日0時(shí)-20日24時(shí)之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)，則訂購(gòu)的當(dāng)月可以免費(fèi)體驗(yàn)；如果是20日以后實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)訂購(gòu)，則訂購(gòu)當(dāng)月和下月都可以免費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，手機(jī)客戶也無需擔(dān)心忘記自己正在免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)通信會(huì)在月底通過10086代碼發(fā)送短信，對(duì)所有新訂購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行一次全部訂購(gòu)業(yè)務(wù)的提醒確認(rèn)，告知客戶如本月內(nèi)退定則下月不會(huì)收費(fèi)。

　　中國(guó)移動(dòng)通信相關(guān)人士告知，之所以推出這項(xiàng)活動(dòng)有三個(gè)方面的考慮：一是為了響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于“治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)及收費(fèi)行為的專項(xiàng)活動(dòng)”；二是為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，站在消費(fèi)者的角度徹底解決移動(dòng)信息服務(wù)中部分SP存在的違規(guī)問題；三是更好地體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)通信“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的理念，把追求客戶滿意作為企業(yè)服務(wù)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，讓所有客戶真正做到明明白白消費(fèi)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

　　10086成為退訂主渠道

　　業(yè)務(wù)退訂曾一度是困擾用戶的主要問題，違規(guī)SP為了達(dá)到不正當(dāng)獲利的目的，一度在業(yè)務(wù)退訂方面設(shè)置不少障礙。對(duì)此中國(guó)移動(dòng)也采取了不少手段，如責(zé)令SP明確退定方式等，并推出了發(fā)送4個(gè)0（即“0000”）和5個(gè)0（即“00000”）給SP代碼的退定方式等。但中國(guó)移動(dòng)通信人士表示，經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，“0000”和“00000”的退訂方式并不為廣大夢(mèng)網(wǎng)用戶所熟悉，用戶在實(shí)施退訂時(shí)依然會(huì)覺得不夠方便。借助此次免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)的推廣，中國(guó)移動(dòng)通信會(huì)在給用戶二次發(fā)送確認(rèn)是否訂購(gòu)的短信時(shí)有意把廣大夢(mèng)網(wǎng)客戶引導(dǎo)到中國(guó)移動(dòng)通信的10086服務(wù)熱線，用戶可通過撥打10086服務(wù)熱線由人工實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的服務(wù)退訂。

　　體驗(yàn)活動(dòng)到9月底進(jìn)行階段性回顧

　　“放心體驗(yàn)活動(dòng)”不僅一定程度上滿足了用戶渴望體驗(yàn)的需求，按照中國(guó)移動(dòng)通信的設(shè)想，此舉也基本可以杜絕SP訂購(gòu)陷阱繼續(xù)存在的可能性，是中國(guó)移動(dòng)通信為提高用戶滿意度進(jìn)行的一次具有里程碑意義的行動(dòng)。業(yè)界人士對(duì)此舉的評(píng)價(jià)是“中國(guó)移動(dòng)通信最具殺傷力的一次行動(dòng)”。

　　據(jù)悉，在過去的時(shí)間段里，針對(duì)用戶投訴SP違規(guī)的問題，中國(guó)移動(dòng)通信也先后出臺(tái)了一系列的措施對(duì)SP實(shí)施清理整頓，比如推出信用積分等，但效果都不很理想，尤其是從去年下半年以來，有關(guān)強(qiáng)制定制、虛假宣傳、誘導(dǎo)性定制等投訴一度呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)通信“很希望通過這次行動(dòng)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)SP投訴率的下降”。與此同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)通信也希望借此一方面提高中國(guó)移動(dòng)通信夢(mèng)網(wǎng)用戶的滿意度，讓用戶全面了解自己所有訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地退訂，一方面引導(dǎo)SP行業(yè)回到它真正的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，大幅度減少行業(yè)發(fā)展的泡沫，同時(shí)凈化市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展，使企業(yè)更加理性和誠(chéng)信，降低資本市場(chǎng)的投資風(fēng)險(xiǎn)。

　　有關(guān)活動(dòng)未來將持續(xù)到什么時(shí)候中國(guó)移動(dòng)通信并未給出明確的答復(fù)，但相關(guān)人士告知，9月底中國(guó)移動(dòng)通信將會(huì)對(duì)活動(dòng)做一個(gè)階段性的回顧，具體關(guān)注“是否能通過活動(dòng)的開展達(dá)到降低投訴的效果”，然后再根據(jù)情況進(jìn)行相關(guān)措施的調(diào)整。

　　SP行業(yè)面臨拐點(diǎn)

　　毋庸置疑，此次全國(guó)性的體驗(yàn)活動(dòng)帶給SP的影響是深遠(yuǎn)的。中國(guó)移動(dòng)通信目前擁有全網(wǎng)SP和本地合作的SP近4000家，據(jù)說在中國(guó)移動(dòng)通信召集SP們傳達(dá)體驗(yàn)活動(dòng)通知的第二天就有不少上市SP的股市應(yīng)聲下跌，各相關(guān)概念股下降情況分別為TOM在線（TOMO）9.8%，空中網(wǎng)（KONG）8.5%，靈通網(wǎng)（LTON）4.96%，華友世紀(jì)（HRAY）6.98%，新浪（SINA）1.91%。同時(shí)受此次專項(xiàng)活動(dòng)影響，SP們也紛紛降低下半年的無線增值業(yè)務(wù)營(yíng)收預(yù)期，預(yù)計(jì)將減少20%-40%。

　　當(dāng)然，活動(dòng)帶來的影響還遠(yuǎn)不止這些。從活動(dòng)的流程和目標(biāo)來看，未來SP還想像過去那樣通過誘導(dǎo)、虛假宣傳、強(qiáng)行定制等方式騙取客戶而獲得不正當(dāng)收入已是不可能的事情，在目前SP業(yè)務(wù)同質(zhì)化極為嚴(yán)重的情況下，SP要想生存，提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是必然選擇。正如中國(guó)移動(dòng)通信數(shù)據(jù)部副總經(jīng)理高念書所指出的那樣：此次行動(dòng)不僅可以讓誘導(dǎo)訂制等違規(guī)行為得到緩解，還可促使SP向“做精品業(yè)務(wù)”方面發(fā)展。他同時(shí)表示，未來中國(guó)移動(dòng)通信會(huì)更多地引導(dǎo)SP在推業(yè)務(wù)時(shí)盡量向“按次訂購(gòu)”方向發(fā)展，因?yàn)閺哪壳暗耐对V來看，“按月訂購(gòu)”的投訴遠(yuǎn)高于“按次訂購(gòu)”的投訴。

　　高念書預(yù)估，此次活動(dòng)的前期也會(huì)給中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入帶來一些不利的影響，預(yù)計(jì)在活動(dòng)開始的初期投訴量還會(huì)有所增長(zhǎng)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，隨著移動(dòng)增值服務(wù)的更加規(guī)范及客戶滿意度的提高，必然會(huì)為產(chǎn)業(yè)鏈的上下游帶來更多的市場(chǎng)機(jī)遇，這也正是中國(guó)移動(dòng)通信不惜犧牲自身短期利益的立意所在。他透露，中國(guó)移動(dòng)通信目前正計(jì)劃在前期整頓IVR業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步把一些投訴量大的SP自有平臺(tái)割接到中國(guó)移動(dòng)通信的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，以此來遏制不法SP的違規(guī)行為，進(jìn)一步凈化SP行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。