基于RFID與智能手機的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計

0 引言

雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高．但是要做到萬無一失目前尚無良策，由于顧客使用不當(dāng)、使用環(huán)境等原因會造成的問題時有發(fā)生．越來越多的企業(yè)(即使是最優(yōu)秀的企業(yè))也不能保證不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等完善的售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益最有效的途徑,也是企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中致勝法寶。引入先進技術(shù)．利用統(tǒng)一的信息化管理平臺，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,提高工作效率成為改善企業(yè)售后服務(wù)的重要手段。

1 設(shè)計方案

1．1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

系統(tǒng)由組成結(jié)構(gòu)、銷售工作流程、售后維修工作流程等幾部分組成

圖1系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)

在圖1中。系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)計算機通過內(nèi)部網(wǎng)與服務(wù)器連接，系統(tǒng)客戶端程序運行在工作站上．?dāng)?shù)據(jù)庫和GSM／GPRS服務(wù)程序運行在服務(wù)器上，各經(jīng)銷商系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)連接到服務(wù)器進行數(shù)據(jù)上傳與下載，現(xiàn)場工作用戶(安裝、維修等人員)通過智能手機上運行的系統(tǒng)用GSM／GPRS與服務(wù)器連接。智能手機用藍牙與RFID讀卡器相連進行工作。

銷售工作流程如圖2所示。在圖2中．銷售管理過程中．產(chǎn)品出庫需要掃描電子標(biāo)簽．登記產(chǎn)品出廠情況：在經(jīng)銷商處．經(jīng)銷商可連上互聯(lián)網(wǎng)登記產(chǎn)品到貨情況：在產(chǎn)品出售后，提交安裝單。由經(jīng)銷商派工，安裝人員到現(xiàn)場安裝后，用手機與讀卡器掃描產(chǎn)品RFID。錄入相關(guān)安裝與客戶信息傳送提交到本部服務(wù)器。客服人員在收到安裝人員提交信息(在系統(tǒng)中自動形成)后，應(yīng)適時進行客戶回訪(電話)，登記回訪情況。至此，銷售完成。

圖2 銷售工作流程

售后維修工作流程如圖3所示 在圖3中，售后維修從客戶報障開始．接收報障可以是本部或經(jīng)銷商。接到報障后．迅速形成報障單、制定維修計劃，然后輸出派工單．讓經(jīng)銷商派員到現(xiàn)場進行維修工作。維修工程師到現(xiàn)場后．用手機與讀卡器掃描產(chǎn)品RFID號．發(fā)送到本部服務(wù)器，下載該產(chǎn)品的保修、維修記錄、型號規(guī)格等相關(guān)信息．還可以在智能手機上的系統(tǒng)上查找相關(guān)故障與解決方案。維修完成，提交發(fā)送維修情況到本部。本部客服人員，接收到維修報告后，適時進行回訪(電話)，確認(rèn)維修情況及收集客戶意見和對服務(wù)的滿意度。至此，維修服務(wù)流程結(jié)束。

圖3 售后維修工作流程

系統(tǒng)的簡單數(shù)據(jù)流如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)簡單數(shù)據(jù)流

2 系統(tǒng)使用的技術(shù)