醫(yī)院呼叫中心功能描述及其運(yùn)營(yíng)說(shuō)明

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷;對(duì)于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。

醫(yī)院建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿意度，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

呼叫中心功能描述

1.座席接聽(tīng)

當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

2.IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)

為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

3.座席班長(zhǎng)監(jiān)管

座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶(hù)提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

4.電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

5.自動(dòng)呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。

6.專(zhuān)業(yè)技能分組

對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，用戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員(專(zhuān)家)來(lái)進(jìn)行解答。

在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。

這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶(hù)的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

用戶(hù)可以通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站查詢(xún)?cè)\療信息、藥品信息等，當(dāng)用戶(hù)在查詢(xún)信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答;用戶(hù)也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶(hù)瀏覽同一界面。

并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用戶(hù)的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶(hù)開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶(hù)有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶(hù)群體。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明

1.建立儲(chǔ)值卡制度

對(duì)于醫(yī)院通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)，一部分是需要收費(fèi)的，為了方便費(fèi)用的收取和用戶(hù)自助繳納，在這里需要建立儲(chǔ)值卡制度，用戶(hù)可以在醫(yī)院窗口進(jìn)行費(fèi)用預(yù)存，或者通過(guò)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，為了方便用戶(hù)操作，儲(chǔ)值卡可以與病志本編碼進(jìn)行綁定。

當(dāng)用戶(hù)通過(guò)醫(yī)院呼叫中心選擇付費(fèi)服務(wù)時(shí)，例如：電話掛號(hào)、專(zhuān)家診療、用藥提醒、復(fù)診提醒等，都可以通過(guò)輸入儲(chǔ)值卡帳號(hào)、密碼進(jìn)行支付;同時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心向人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲(chǔ)值卡余額和費(fèi)用明細(xì)的查詢(xún)。

2.與第三方系統(tǒng)結(jié)合

為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。

3.建立科室、部門(mén)座席組

對(duì)于醫(yī)院這種專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的 解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員(專(zhuān)家)來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個(gè)科室、部門(mén)的座席組，當(dāng)用戶(hù)選擇某一專(zhuān)科進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的科室或者部門(mén)，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.與病志本關(guān)聯(lián)

目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與醫(yī)院的His系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)病志本的相關(guān)信息，達(dá)到患者信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。