比電池爆炸更深的傷口　Galaxy Note 7送給三星的禮物

　　Galaxy Note 7究竟從哪里開始出問題?當(dāng)初或許不該將Galaxy Note 6改名Note 7，好讓7的魔咒發(fā)威?為什么過去三星旗艦機(jī)種電池都沒問題，Note 7卻偏偏成為三星電子(Samsung Electronics)的惡夢(mèng)?或許不是數(shù)字或名字，電池可能只是代罪羔羊，根本仍在于三星經(jīng)營(yíng)理念正站在十字路口。Note 7電池爆炸已成為全球電子業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，曾是三星希望與榮耀的Note 7，一夕間成為巨大危機(jī)。然而換個(gè)角度，Note 7或許能讓三星重新省思，如何在顧客信任、產(chǎn)品品質(zhì)與企業(yè)獲利間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

　　Note 7電池爆炸機(jī)率 遠(yuǎn)比三星揭露的數(shù)字高

　　2016年9月2日下午5點(diǎn)，三星選在早期發(fā)跡的首爾中區(qū)太平路本館大樓，舉行Galaxy Note 7電池爆炸調(diào)查說明。然而事情的發(fā)展令人意外，并非媒體預(yù)測(cè)的全面更換電池，而是三星無(wú)線事業(yè)部負(fù)責(zé)人高東真對(duì)著鏡頭深深一鞠躬，道歉承認(rèn)自家電池有瑕疵，宣布三星將執(zhí)行全球召回，無(wú)條件換貨及退貨。

　　盡管三星負(fù)起全責(zé)，回收所有可能出問題產(chǎn)品，贏得不少掌聲。但三星對(duì)于Note 7電池究竟為何出包，以及在何種情況下自燃爆炸，并未著墨太多。高東真簡(jiǎn)單表示，大約100萬(wàn)支Note 7中有24支不良。按照三星的邏輯，不良率僅0.0024%，但深入思考后卻可發(fā)現(xiàn)，這恐怕只是三星企圖掩蓋真相的一種統(tǒng)計(jì)游戲。

　　8月2日Note 7在美國(guó)舉行發(fā)表會(huì)后，8月19日開始在韓國(guó)、美國(guó)等10余國(guó)開賣，2個(gè)星期售出100多萬(wàn)支，其中40多萬(wàn)支是在韓國(guó)售出。然而8月24日，韓國(guó)網(wǎng)路上出現(xiàn)消費(fèi)者上傳Note 7爆炸照片，算算新手機(jī)使用不到1星期就出問題。根據(jù)三星的調(diào)查，Note 7全球電池爆炸共35件通報(bào)案例(韓國(guó)17件、海外18件)，這表示2個(gè)星期里平均1天發(fā)生2.5件自燃或爆炸，隨著時(shí)間不斷演進(jìn)，累積案例恐怕更多，潛在可能發(fā)生爆炸的手機(jī)并不在三星的統(tǒng)計(jì)里。

　　另一方面，過去韓國(guó)政府經(jīng)常對(duì)大企業(yè)的傲慢睜一只眼閉一只眼，韓國(guó)消費(fèi)者經(jīng)常暴露在問題產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)下而不自知。然而，對(duì)于Note 7電池起火爆炸，韓國(guó)產(chǎn)業(yè)通商資源部轄下的國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)院，這次卻展現(xiàn)相當(dāng)不尋常的強(qiáng)硬態(tài)度，命令三星48小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查報(bào)告。

　　根據(jù)韓國(guó)產(chǎn)品安全基本法的規(guī)定，如果產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造及標(biāo)示方面有瑕疵，對(duì)消費(fèi)者身體、財(cái)產(chǎn)造成損害時(shí)，韓國(guó)政府可以強(qiáng)制命令企業(yè)召回產(chǎn)品。所以就算三星不主動(dòng)宣布召回，如果問題真的嚴(yán)重到某一程度，韓國(guó)政府仍可動(dòng)用公權(quán)力，強(qiáng)制三星召回產(chǎn)品。從韓國(guó)政府的態(tài)度轉(zhuǎn)變來看，這次Note 7起火爆炸內(nèi)情并不單純。

　　小員工匿名發(fā)文 撼動(dòng)三星高層決策?

　　8月底陸續(xù)傳出Galaxy Note 7起火爆炸，三星無(wú)線事業(yè)部也開始投入調(diào)查，三星SDI、ATL及三星系統(tǒng)LSI事業(yè)部等半導(dǎo)體業(yè)者，皆被召集到三星水原總部探討發(fā)生原因。由于Note 7是首次大量采用三星SDI電池的旗艦機(jī)，研判電池瑕疵可能性最大，無(wú)線事業(yè)部于是研擬手機(jī)更換電池方案。

　　截至9月1日晚間，三星相關(guān)人士仍對(duì)外表示，考慮幫Note 7使用者更換電池，業(yè)界也傳出三星緊急調(diào)度80萬(wàn)~100萬(wàn)顆電池至維修中心。然而9月2日下午，情況卻出現(xiàn)戲劇化轉(zhuǎn)變，三星表示全球召回Note 7，無(wú)條件接受消費(fèi)者退貨，令人好奇不到1天內(nèi)，三星態(tài)度為何出現(xiàn)如此巨大改變?也許這與三星內(nèi)部最近流傳一則故事有關(guān)。

　　日前三星員工使用的匿名發(fā)言區(qū)，出現(xiàn)一篇三星工程師的貼文，指出對(duì)于Note 7的品質(zhì)感到慚愧，就算績(jī)效獎(jiǎng)金變少，也希望三星能讓消費(fèi)者全面更換新機(jī)而不是電池。該名工程師進(jìn)一步表示，Note 7是一體設(shè)計(jì)機(jī)身，更換1支手機(jī)電池至少耗時(shí)半小時(shí)，拆卸手機(jī)內(nèi)部零組件后，很可能影響日后的防水功能。

　　傳這篇文章在三星內(nèi)部造成熱烈回響，贊同及期望三星高層改變決定的留言愈來愈多，甚至無(wú)線事業(yè)部負(fù)責(zé)人高東真，也直接留言表示會(huì)虛心采納大家意見。之后，據(jù)說高東真決定變更當(dāng)初更換電池計(jì)劃，并且親上火線道歉。然而最后一刻拍板定案者，可能仍是三星副會(huì)長(zhǎng)李在镕及崔志成等集團(tuán)最高層。

　　Note 7召回后命運(yùn)難測(cè) 重生或毀滅見仁見智

　　下令全面召回Galaxy Note 7，無(wú)疑需要相當(dāng)大的勇氣與財(cái)力，以1支手機(jī)550~850美元估算，召回250多萬(wàn)支Note 7可能得付出13億~21億美元的代價(jià)，相較更換1支手機(jī)電池僅55~60美元，算算總額不過1.3億~1.5億美元，其間差距至少10倍起跳。

　　然而凡事有得必有失，三星最后決定召回有問題的Note 7，雖可能沖擊短期營(yíng)收及獲利，但如果能夠成功挽回消費(fèi)者的信心，提升三星智能型手機(jī)正面形象。未來消費(fèi)者退貨比例降低，Note 7繼續(xù)保持買氣與人氣，三星損失反而可能降至最低，長(zhǎng)期而言不失為是個(gè)轉(zhuǎn)禍為福的最佳策略。

　　對(duì)于召回250多萬(wàn)支Note 7后的三星下一步，業(yè)界充滿諸多揣測(cè)，多數(shù)認(rèn)為Note 7召回后，很有可能重新翻修銷往新興國(guó)家中古高階手機(jī)市場(chǎng)，這樣一來或可大幅降低損失。然而，Note 7也有可能走向壯烈犧牲的悲壯結(jié)局，重演過去李健熙的“Anycall火刑”儀式。

　　1995年三星曾發(fā)生Anycall手機(jī)召回，只不過昔日三星不像今日受到全球矚目。當(dāng)時(shí)三星Anycall手機(jī)不良率高達(dá)12%，李健熙為了讓三星手機(jī)事業(yè)脫胎換骨，員工重視產(chǎn)品品質(zhì)，下令召回不良手機(jī)產(chǎn)品，并在2,000多名員工前，一把火燒了15萬(wàn)支，總價(jià)約4,580多萬(wàn)美元的電話及手機(jī)不良品。

　　“Anycall火刑”儀式后，三星開始嚴(yán)格把關(guān)品質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中有不良產(chǎn)品，就會(huì)馬上停止生產(chǎn)。成功改頭換面的三星，之后相繼創(chuàng)造Anycall及Galaxy神話，登上全球智能型手機(jī)王座。

　　21年后的Note 7自燃爆炸，再度讓三星站在命運(yùn)的十字路口，強(qiáng)調(diào)實(shí)用主義經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的三星準(zhǔn)接班人李在镕，是否會(huì)像父親李健熙一樣，放火燒了Note 7?亦或是將250萬(wàn)支手機(jī)更換電池，賣到新興國(guó)家市場(chǎng)?三星能否破釜沉舟，重新找回“品質(zhì)經(jīng)營(yíng)”的精神?還是選擇看得到、摸得著的實(shí)質(zhì)利益?李在镕最后的決定令人好奇。

　　禍兮福所倚 Note 7送給三星的禮物

　　三星準(zhǔn)接班人李在镕正在進(jìn)行大幅改革，包括刪減研發(fā)、人員及費(fèi)用支出，李在镕其實(shí)正將三星導(dǎo)向一個(gè)看似必然，卻又相當(dāng)危險(xiǎn)的境地。Galaxy Note 7電池爆炸事件，表面上是三星手機(jī)事業(yè)的危機(jī)，但也可能是三星最珍貴的禮物。

　　三星為了搶占智能型手機(jī)市場(chǎng)先機(jī)，其實(shí)從2015年開始，就不斷將手機(jī)上市時(shí)程提前，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)及零組件供應(yīng)形成巨大壓力。李在镕近來標(biāo)榜“技術(shù)三星”，Note 7率先采用虹膜辨識(shí)及防水防震技術(shù)，然而在追求華麗外表與尖端技術(shù)的同時(shí)，卻忽略手機(jī)最重要的安全問題。

　　Note 7炸出的傷口，遠(yuǎn)比表面上看到的還要大且深;為了搶占市場(chǎng)不斷讓產(chǎn)品提前上市，工程師與相關(guān)作業(yè)人員，只好不停熬夜加班，這其實(shí)已非三星單一業(yè)者，而是整個(gè)電子產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)性的問題，值得好好警惕。

　　此外，Note 7上市后反應(yīng)熱烈，也讓三星零組件供應(yīng)業(yè)者趕工壓力大增，三星SDI初期量產(chǎn)良率原本就不高，為了加緊趕工出貨，只能不斷提高產(chǎn)量，許多電池或許并沒有經(jīng)過完整品質(zhì)測(cè)試，就急著出貨組裝進(jìn)Note 7。

　　對(duì)于廣大的消費(fèi)者而言，期望智能型手機(jī)愈來愈輕薄的同時(shí)，又要執(zhí)行更多復(fù)雜功能，電池規(guī)格要求也愈來愈高。Note 7電池容量比Note 5增加17%，這表示在同樣空間里，電池只能縮減分離膜厚度，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)提高。

　　究竟是企業(yè)先開始向下沉淪，犧牲品質(zhì)與消費(fèi)者安全，投入扭曲的價(jià)格與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?亦或是盲目的消費(fèi)大眾助長(zhǎng)歪風(fēng)，最后反遭不良產(chǎn)品吞噬?問題或許從一開始就沒有正解，唯一可以確定的是，Note 7起火爆炸只是這復(fù)雜問題的冰山一角。