何謂使用者經(jīng)驗(yàn)，如何提升使用者經(jīng)驗(yàn)?

根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 9241-210規(guī)范，使用者經(jīng)驗(yàn)定義如下：當(dāng)用戶在接觸產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)后，所產(chǎn)生的感知反應(yīng)與回饋。使用者經(jīng)驗(yàn)包含使用者的情緒、信念、偏好、認(rèn)知、生理及心理反應(yīng)、行為及成就來源，其發(fā)生在產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)使用的前期、中期以及后期。

對(duì)于服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商而言，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功要素之一，即了解用戶喜好及其對(duì)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)喜愛的程度。廠商愈是能夠了解使用者，愈是能夠創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品;由此可知，了解用戶對(duì)于產(chǎn)品或設(shè)計(jì)的感受及反應(yīng)顯得格外重要。影響使用者經(jīng)驗(yàn)主要有三個(gè)因素：眼睛(掌管訊息認(rèn)知)、頭腦(掌管邏輯推理)以及雙手(掌管運(yùn)作)。使用性測(cè)試(Usability Test)可針對(duì)此三個(gè)主要影響因素，深入理解使用者心智狀態(tài)。

使用者經(jīng)驗(yàn)與使用性的優(yōu)化不但可以提升公司及產(chǎn)品的質(zhì)量，另外，其帶來的附加效益為

●提高產(chǎn)能

●減少教育訓(xùn)練及支持成本

●縮減產(chǎn)品開發(fā)時(shí)程及成本

●降低維護(hù)費(fèi)用

●提升客戶滿意度

●增加業(yè)務(wù)收入

如何透過用戶經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出優(yōu)良產(chǎn)品(UX product)?

一般而言，良好的使用者經(jīng)驗(yàn)是以“用戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)”為概念(User-Centered Design: UCD)。大多數(shù)設(shè)計(jì)會(huì)以「設(shè)計(jì)準(zhǔn)則」為基礎(chǔ)，再加上「用戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)」作為考慮。從圖表一我們可發(fā)現(xiàn)五個(gè)階段性的用戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)。

圖表一

●視覺一致性視覺簡化

在這個(gè)階段必須將焦點(diǎn)放在設(shè)計(jì)架構(gòu)、版面編排、顏色及風(fēng)格等上面。如果公司欲開發(fā)一系列的產(chǎn)品，而產(chǎn)品之間卻呈現(xiàn)不一致性，這樣的設(shè)計(jì)不但可能帶給使用者困擾、甚至造成其對(duì)產(chǎn)品非愉悅的觀感。

●行為一致性

所有的設(shè)計(jì)、內(nèi)容、設(shè)計(jì)概念及功能皆需一致。行為一致性讓用戶在學(xué)習(xí)以及使用產(chǎn)品方面更加容易上手。

●行為優(yōu)化

確認(rèn)行為一致性之后，如何優(yōu)化使用者行為即成為關(guān)鍵。模式簡化及行為優(yōu)化可創(chuàng)造更有強(qiáng)而有力、更容易使用的產(chǎn)品。

●使用經(jīng)驗(yàn)策略統(tǒng)一

愈來愈多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是用來溝通和分享想法，一個(gè)成功的產(chǎn)品設(shè)計(jì)并不是單單強(qiáng)調(diào)其強(qiáng)大的功能性，而是藉由全人類、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品及服務(wù)而組成的復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)做全面性的研究。

●使用者文化

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)，是用來改變使用者行為以及創(chuàng)造新的使用情境。

以上所有提及的策略及情境，可以協(xié)助公司規(guī)畫一個(gè)完整的產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念，但并不完全保證開發(fā)出廣受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品。了解用戶喜愛產(chǎn)品的程度是早期開發(fā)階段重要的一個(gè)檢查點(diǎn)，而在所有方法中，使用性測(cè)試可以幫助理解產(chǎn)品使用的可行性、不可行性以及為何如此設(shè)計(jì)才能有效果地使用。

使用性測(cè)試步驟安排

步驟1. 設(shè)立測(cè)試目標(biāo)和計(jì)劃

使用性測(cè)試是一個(gè)研究方法，有其傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)方法論的根源。測(cè)試方法有眾多種，涵蓋傳統(tǒng)大樣本實(shí)驗(yàn)、各式復(fù)雜測(cè)試設(shè)計(jì)到僅僅訪談一個(gè)樣本的非正式質(zhì)化分析，每個(gè)測(cè)試方法有不同的目標(biāo)以其所需時(shí)間及資源運(yùn)用。

步驟2. 透過觀察設(shè)計(jì)任務(wù)及問卷

百佳泰相信以「情境設(shè)計(jì)」為基礎(chǔ)的測(cè)試，能夠?qū)蛞粋€(gè)較接近實(shí)際使用狀況的測(cè)試結(jié)果。 一個(gè)測(cè)試情境可包含多種使用性任務(wù)，任務(wù)本身根據(jù)用戶實(shí)際上使用產(chǎn)品的狀況而設(shè)計(jì)。使用情境越能顯現(xiàn)出真實(shí)狀況，測(cè)試的信賴度就更高，受測(cè)者更加容易融入使用者角色。

一旦情境及任務(wù)設(shè)計(jì)完成，我們還需從問卷的設(shè)計(jì)去得到受測(cè)者在任務(wù)測(cè)試執(zhí)行中所反饋的觀察心得。用戶對(duì)產(chǎn)品的偏好程度最終能透過問卷調(diào)查，讓公司清楚明了產(chǎn)品的優(yōu)劣。

步驟3. 選擇目標(biāo)用戶類別(宗教、性別、年齡、高級(jí)用戶或是業(yè)余用戶等)

選擇測(cè)試參與者，得先判斷其行為、技能以及知識(shí)等自身相關(guān)背景，是否皆符合受測(cè)產(chǎn)品的使用需求。在早期測(cè)試發(fā)展階段，必須歸納出目標(biāo)參與者所具備的條件。

究竟一個(gè)有效的測(cè)試需要多少測(cè)試參與者? 根據(jù)研究，使用性測(cè)試樣本不需太多，一個(gè)類別有六至八人就足以找出百分之九十的問題(參考圖表二)。

圖表二

步驟4. 由前導(dǎo)測(cè)試 (Pilot Tests) 獲得參考標(biāo)準(zhǔn)

為確保整體測(cè)試的設(shè)計(jì)是否完善，「前導(dǎo)測(cè)試」被認(rèn)為是一個(gè)不可或缺的部分。前導(dǎo)測(cè)試將聚焦在具體的測(cè)試目標(biāo)上，例如用戶對(duì)測(cè)試任務(wù)情境、相關(guān)文件及時(shí)間掌控的第一印象等，讓測(cè)試參與者更融入具體的使用情境，或是建立一個(gè)更流暢的正式測(cè)試流程。

步驟5. 由受測(cè)參與者搭配觀察員來執(zhí)行使用性測(cè)試

觀察員將參與并觀察受測(cè)者完成整體任務(wù)的過程;隨后對(duì)受測(cè)者進(jìn)行深度訪談。

步驟6. 分析搜集信息并給予回饋

匯整及整理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有效的建議，并產(chǎn)生最終報(bào)告。

個(gè)案分享：智能手表的使用性及競(jìng)爭(zhēng)分析

一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的使用者經(jīng)驗(yàn)測(cè)試(UX test)必須協(xié)助公司發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)其產(chǎn)品喜好降低的潛在風(fēng)險(xiǎn)，除了使用性測(cè)試之外，比較測(cè)試以及競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品分析同時(shí)也是可行的方法，尤其針對(duì)同時(shí)擁有自家產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的用戶進(jìn)行分析比較;這樣的測(cè)試結(jié)果，可以建立更符合產(chǎn)品需求的用戶條件。

百佳泰過去在各項(xiàng)產(chǎn)品成功地導(dǎo)入使用性測(cè)試，例如2013年底，為了因應(yīng)各大廠競(jìng)相布局的穿戴裝置的發(fā)展，我們從市場(chǎng)挑選了三個(gè)不同智能手表品牌進(jìn)行測(cè)試，分別針對(duì)其外觀、用戶接口(User Interface: UI)與功能性進(jìn)行評(píng)比分析。相關(guān)報(bào)告連結(jié)，請(qǐng)參考百佳泰智能手表分析：手腕上的新寵兒：Smart Watch智能手表測(cè)試報(bào)告。

圖表三：本次受測(cè)產(chǎn)品由左到右依序?yàn)?/p>

SONY Smart Watch 2、Martian Passport Watch、Pebble Smart Watch

經(jīng)由本次使用者經(jīng)驗(yàn) (UX Test: User Experience)測(cè)試及競(jìng)爭(zhēng)力分析(Competitive Analysis)報(bào)告，百佳泰不但洞悉各家產(chǎn)品優(yōu)劣并給予建議回饋，更深入提出智能手表的未來發(fā)展趨勢(shì)。百佳泰持續(xù)專注于使用者經(jīng)驗(yàn)測(cè)試及相關(guān)研究，致力于協(xié)助客戶在市場(chǎng)端開發(fā)出更好的產(chǎn)品。