線上服務成模擬IC原廠的重要競爭力

作者 迎九

線上服務上升為一線部門

　　服務和培訓往往被認為是公司的后勤部門或幕后英雄，實際上，現在線上培訓服務已是真正的一線支持和網紅。因為FAE(現場應用工程師)往往只能關注少數大客戶，但絕大多數中小客戶甚至一些大客戶，也會第一時間尋找能夠提供7天/24小時的在線服務部門。

　　如今，模擬IC(集成電路)的集成度越來越高，服務是否越來越容易做了?其實由于芯片系統(tǒng)更復雜，更需要廠家的支持。例如，隨著電源管理芯片密度的提高，電路散熱成為關鍵，設計中的PCB layout(布局)變得復雜，芯片原廠需要給客戶提供一定的設計指導，甚至是現成的布板文件，供客戶直接拿去就用。

　　很多數字芯片供應商喜歡打造線上社區(qū)，供大家切磋交流。但模擬公司未必這么做。因為數字芯片的特點是標準化，產品線較短，容易實現工程師之間的互助。但模擬芯片往往產品線寬泛，其應用也是豐富多樣的，直接求助模擬原廠的應用工程師能夠獲得更快捷的解決方案，因此原廠有針對性的個性化服務比較奏效。

模擬IC服務的動向

　　很多模擬IC公司經歷著這樣的變遷：過去客戶集中在工業(yè)、汽車、PC、知名品牌手機廠商等，這些領域設計門檻高，大客戶居多?，F在，隨著消費類電子/IoT、可穿戴、汽車后裝市場等應用領域的發(fā)展，越來越多的中小客戶在迅速崛起，這些市場的特點是用戶基數大，客戶規(guī)模小而散，如何為中小客戶提供便捷的技術支持通道比過去更重要了。

　　所以網站是最重要的支持資源之一。越來越多的工程師在啟動一個新設計時，可能并不想直接聯(lián)系廠商的銷售，而是去網上搜索。

　　這時對客戶反饋的時效性非常重要。另外中國工程師希望得到中文支持。再有，若干年前廠商提供樣品和數據手冊就足夠了，但是現在的需求更加細致，有些客戶在意能否拿到完整的參考設計。這主要有兩個原因。首先是模擬芯片的集成度越來越高，功能越來越復雜，IC本身應用電路的設計越來越復雜;另外用戶對產品上市時間的要求更加緊迫，可能沒有耐心認真地閱讀幾十頁、甚至上百頁的數據手冊、注重很多細節(jié)來完成設計，尤其在中國，來自上司的壓力會更大，因此對時間的要求會更緊迫。

　　從產品上市時間的緊迫性及成本控制角度看，很多工程師希望在做原型開發(fā)之前，就確定電路是能在系統(tǒng)上工作的，才愿意搭建實際電路，因為他們不愿意浪費時間和成本。

　　這就給芯片供應商帶來挑戰(zhàn)：需要線上培訓和服務部門具備更高效的解決方案和工具，以便在較短的時間內支持更多的工程師。

做到五方面，服務才到位

　　1.用戶可以以任何時間和形式聯(lián)系到廠商。即7天24小時不間斷服務，包括在線聊天工具或電話等形式。

　　中國市場還需要提供一些針對性的服務。例如Maxim在中國區(qū)搭建了供電池電量計建模系統(tǒng)，服務于中國用戶。Maxim公司TTS(培訓與技術服務)部常務董事Anders Reisch介紹道， Maxim的ModelGauge m3/m5算法整合了庫侖計和開路電壓檢測(OCV)，提供高精度電池電量計量，幫助用戶充分利用電池的有效能量，延長電池供電時間。由于國內電池廠商較多，電池特性存在較大的差異化，針對用戶使用的電池進行建?？梢赃M一步提高電池計量精度。而電池郵寄手續(xù)非常繁瑣，很難從國內寄到國外，Maxim在北京實驗室搭建的電池建模平臺，可以有效地幫助中國本地客戶獲取低成本、高性能的電量計量方案。

　　與此同時，多樣化而快速響應的服務機制也對芯片原廠的客服人員素質提出了挑戰(zhàn)。在整個服務架構搭建上，芯片原廠要有擅長不同產線的工程師，在服務于不同用戶的同時，提供良好的內部學習環(huán)境。

　　2.工程師非常希望得到參考設計、參考電路等更深入的支持。Maxim的特色是參考設計在電路外圍元器件選型上傾向于選擇中國本土供應商的方案。另外，因為Maxim選的處理器是市面上熱門的處理器，而且芯片廠商非常了解自己的芯片特點，可以基于自己產品實現客戶的特殊功能，因此很多客戶會拿著芯片的示范性樣本直接去用。

　　那么，為何客戶會選擇網上公開的參考電路?首先因為客戶搶的是時間點，上市速度快;另外，這些設計往往是客戶整個系統(tǒng)框架的一部分，不會影響核心競爭力。

　　當然，有些醫(yī)療和工業(yè)等行業(yè)客戶也會對電路做進一步優(yōu)化，比如，增加一些保護功能以承受高耐壓、適應特定的高低溫可靠性，有些應用則需要滿足苛刻的EMC(電磁兼容)測試等。如果客戶在上述方面有特殊要求，Maxim也可以給客戶提供相應的解決方案，甚至在必要時協(xié)助用戶做現場測試。

　　那么，半導體廠商是否會為了推銷芯片，過度使用其器件?“肯定不會的。因為過度使用后，方案的成本就提高了，客戶就不認同了。”Anders Reisch解釋道，公司與客戶之間的誠信是首要的，只有建立雙贏的關系，為用戶所想，才能維護好客戶關系。據悉，由于這種真誠服務，一些競爭對手的客戶因為Maxim方案的簡潔性，轉化成了Maxim的客戶。

　　3. 設計與仿真工具。進行原型開發(fā)之前，客戶就希望在計算機上做仿真和驗證。為此很多模擬廠商推出了相關的仿真設計工具。例如Maxim的EE-Sim工具能幫助工程師快速在網站上獲得針對其規(guī)格要求的設計原理圖和參數仿真。Maxim提供絕大多數電源產品的EE-Sim仿真，用戶輸入想要的參數后，就可以自動產生原理圖、BOM(物料清單)，并針對相關設計做出一系列的仿真，得到電源效率、紋波、階躍響應、瞬態(tài)響應等參數。如果客戶需要對相關參數做出調整，EESim也允許用戶調整原理圖中的元件，重新進行仿真并對不同設計結果進行對比。除了電源方案，Maxim還有針對鎖相環(huán)/頻率合成器、濾波器等器件提供EESim設計工具。

　　4.建立知識庫。這樣可以幫助客戶從芯片原廠網站上搜到需要的答案。

　　5.培訓。提供有針對性的本地化培訓課程。

范例：Maxim的服務網站

　　TTS(培訓與技術服務)在是十分重要的部門，該部門分為美洲、歐洲和亞洲三大塊，構成無縫連接的支持平臺。其中亞洲團隊主要在中國，輻射亞洲各國。

　　經過多年精心打造，Maxim的網站已具備上述五大服務特征。現在每天網站訪問量有3萬次左右。

　　本文來源于《電子產品世界》2017年第8期第82頁，歡迎您寫論文時引用，并注明出處。