聊天機器人接受度提高 打造人性化客服為主要關鍵

現(xiàn)今消費者對智能化技術接受度越來越高，其中一個原因為他們希望能得到迅速的回覆與實時的解決方案。在零售業(yè)領域中，最熱門的智能化應用為聊天機器人(Chatbot)，他們已經(jīng)實現(xiàn)與消費者進行交流，不過機器人是否了解到消費者更深入的提問，還有待未來觀察。

聊天機器人帶來無窮的商機，也大幅節(jié)省人力成本，不過目前技術還未發(fā)展純熟，無法完全「聽懂」問題為為消費者所詬病。

據(jù)Retail Dive網(wǎng)站報導，F(xiàn)acebook早于2016年在其Messenger發(fā)表新功能，協(xié)助企業(yè)與店家開發(fā)聊天機器人，加上店家IT的系統(tǒng)支持，提供24小時的全天候服務。

由于聊天機器人帶來前所未有的商機，零售商所推出應用程序(App)中紛紛集成該技術，除了快速地回復尖峰時段的提問訊息，也能加強與顧客的關系。調研機構Juniper Research 2018年的研究結果顯示，到了2023年，相關的電商交易規(guī)模有望成長至1,120億美元，大幅節(jié)省人力成本以及減少回應時間。

不過聊天機器人也不是沒有缺點，一般來說，消費者對聊天機器人的接受程度似乎有待保留。Sitel Group在去年底的一項研究表明，70%的受訪顧客偏好與真人客服交談。Voxpro最近的另一項的調查也指出，68%的消費者仍尚未使用聊天機器人聯(lián)系某個品牌；56%的消費者并未使用聊天或自動回復功能。

同時顧客服務公司Usabilla對1,000名消費者的調查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的消費者已使用聊天機器人服務(70%)，而部分用戶為了節(jié)省時間，選擇向聊天機器人尋求協(xié)助(54%)，但55%的受訪者傾向于與真人客服交談。

而隨著人工智能(AI)、機器學習和自然語言處理技術不斷精進，將集成至聊天機器人。目前，機器人開發(fā)者還需要投資人工代理以發(fā)展該技術，實現(xiàn)真人與機器人兩者間的順利轉換，這種混合型解決方案也能使聊天機器人更貼近人類客服。

Pegasystems的調查也發(fā)現(xiàn)，當消費者使用聊天機器人時，他們使用相對簡單的功能，60%的受訪者表示會用來追蹤訂單，53%的人表示會透過聊天機器人找尋基本訊息，整體來說與亞馬遜(Amazon)的語音助理Alexa的功能非常相似。

由語音啟動虛擬助理的出現(xiàn)，近幾年后會使聊天機器人的發(fā)展變得更加復雜，零售商可以利用類似的語音技術部屬在自家的網(wǎng)站或App中，供用戶進行查找。

聊天機器人還屬于發(fā)展階段，仍然無法充分清楚消費者所下達的指令，或處理更復雜的任務，開發(fā)者也在積極研究如何打造人性化的體驗，來掌握消費者的需求，才能在市場上脫穎而出。