聊天機(jī)器人接受度提高 打造人性化客服為主要關(guān)鍵

現(xiàn)今消費(fèi)者對(duì)智能化技術(shù)接受度越來越高，其中一個(gè)原因?yàn)樗麄兿Ｍ艿玫窖杆俚幕馗才c實(shí)時(shí)的解決方案。在零售業(yè)領(lǐng)域中，最熱門的智能化應(yīng)用為聊天機(jī)器人(Chatbot)，他們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者進(jìn)行交流，不過機(jī)器人是否了解到消費(fèi)者更深入的提問，還有待未來觀察。

聊天機(jī)器人帶來無窮的商機(jī)，也大幅節(jié)省人力成本，不過目前技術(shù)還未發(fā)展純熟，無法完全「聽懂」問題為為消費(fèi)者所詬病。

據(jù)Retail Dive網(wǎng)站報(bào)導(dǎo)，F(xiàn)acebook早于2016年在其Messenger發(fā)表新功能，協(xié)助企業(yè)與店家開發(fā)聊天機(jī)器人，加上店家IT的系統(tǒng)支持，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)。

由于聊天機(jī)器人帶來前所未有的商機(jī)，零售商所推出應(yīng)用程序(App)中紛紛集成該技術(shù)，除了快速地回復(fù)尖峰時(shí)段的提問訊息，也能加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。調(diào)研機(jī)構(gòu)Juniper Research 2018年的研究結(jié)果顯示，到了2023年，相關(guān)的電商交易規(guī)模有望成長至1,120億美元，大幅節(jié)省人力成本以及減少回應(yīng)時(shí)間。

不過聊天機(jī)器人也不是沒有缺點(diǎn)，一般來說，消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人的接受程度似乎有待保留。Sitel Group在去年底的一項(xiàng)研究表明，70%的受訪顧客偏好與真人客服交談。Voxpro最近的另一項(xiàng)的調(diào)查也指出，68%的消費(fèi)者仍尚未使用聊天機(jī)器人聯(lián)系某個(gè)品牌；56%的消費(fèi)者并未使用聊天或自動(dòng)回復(fù)功能。

同時(shí)顧客服務(wù)公司Usabilla對(duì)1,000名消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的消費(fèi)者已使用聊天機(jī)器人服務(wù)(70%)，而部分用戶為了節(jié)省時(shí)間，選擇向聊天機(jī)器人尋求協(xié)助(54%)，但55%的受訪者傾向于與真人客服交談。

而隨著人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)不斷精進(jìn)，將集成至聊天機(jī)器人。目前，機(jī)器人開發(fā)者還需要投資人工代理以發(fā)展該技術(shù)，實(shí)現(xiàn)真人與機(jī)器人兩者間的順利轉(zhuǎn)換，這種混合型解決方案也能使聊天機(jī)器人更貼近人類客服。

Pegasystems的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者使用聊天機(jī)器人時(shí)，他們使用相對(duì)簡單的功能，60%的受訪者表示會(huì)用來追蹤訂單，53%的人表示會(huì)透過聊天機(jī)器人找尋基本訊息，整體來說與亞馬遜(Amazon)的語音助理Alexa的功能非常相似。

由語音啟動(dòng)虛擬助理的出現(xiàn)，近幾年后會(huì)使聊天機(jī)器人的發(fā)展變得更加復(fù)雜，零售商可以利用類似的語音技術(shù)部屬在自家的網(wǎng)站或App中，供用戶進(jìn)行查找。

聊天機(jī)器人還屬于發(fā)展階段，仍然無法充分清楚消費(fèi)者所下達(dá)的指令，或處理更復(fù)雜的任務(wù)，開發(fā)者也在積極研究如何打造人性化的體驗(yàn)，來掌握消費(fèi)者的需求，才能在市場上脫穎而出。