移動、電信、聯(lián)通集體整改！平等對待老用戶、套餐全面簡化

2019年3月27日至6月15日,中央第六巡視組對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通進行了常規(guī)巡視。近日,三大運營商集體公布了巡視整改進展情況,與消費者多年來反映的多個焦點問題密切相關(guān)。

中國移動——

針對“不知情定制等侵害群眾利益”的問題,中國移動表示將強化考核問責,印發(fā)了《中國移動對侵害客戶利益行為懲處問責辦法》等規(guī)定,嚴查“紅線”違規(guī)行為,積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公示、簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措,促進透明消費,保障客戶自由選擇權(quán)利。

針對“一線網(wǎng)點多為外包合作經(jīng)營”問題,中國移動正在優(yōu)化渠道引入,嚴格渠道管理,采取縮減廳店面積、轉(zhuǎn)崗營業(yè)人員、關(guān)停并轉(zhuǎn)虧損廳店等措施,節(jié)約成本,強化服務(wù)。

截至2019年9月底,中國移動的4132個直營店、20841個加盟店已通過門牌標識進行有效區(qū)隔,并將79家嚴重違規(guī)渠道納入黑名單,其中53家已解除合作。

同時,中國移動正提升電商渠道能力,提高工作效率。截至2019年8月底,電子渠道高價值業(yè)務(wù)辦理占比50.92%,線上渠道業(yè)務(wù)辦理成功率提升至57%,較巡視整改前提升了8個百分點。

針對“服務(wù)質(zhì)量不高”問題,中國移動加大了考核力度,將客戶滿意度全面納入2019年績效考核,對各省、區(qū)、市公司滿意度考核由2018年的10分增加到15分,并對10家相關(guān)專業(yè)公司同步進行服務(wù)質(zhì)量考核。

中國移動表示,在落實以巡促改的實踐中,客戶投訴量大幅下降,全網(wǎng)不知情定制等服務(wù)質(zhì)量問題投訴量同比下降73%。

中國電信——

針對“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”問題,中國電信明確了門店分類辦理權(quán)限,1-3級廳同店同權(quán),全面落實新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準”要求,巡檢219個門店中的5個問題門店已整改到位。

針對“套餐復雜、用戶難選擇”問題,中國電信表示持續(xù)清理低效銷售品,大幅壓降在售公眾套餐數(shù)量,截至2019年12月31日已比2018年底減少了60%。

針對騷擾電話問題,進一步強化全國縱橫一體的防治工作體系,對持續(xù)效果不明顯或反彈的單位約談督辦,持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控,及時關(guān)停違規(guī)碼號、中繼線等,并完成“謝絕來電”平臺建設(shè)和推廣試點,為客戶提供騷擾電話攔截定制服務(wù)。

針對垃圾短信問題,持續(xù)強化端口集中審批報備,嚴格執(zhí)行違規(guī)立即關(guān)停,實施黑名單全國共享,按天優(yōu)化關(guān)鍵詞攔截。電信稱,全集團每個月攔截的垃圾短信超過1億條。

中國聯(lián)通——

中國聯(lián)通強調(diào),將積極解決套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難的問題,及時下架不符合市場需求產(chǎn)品,已精簡套餐400余個,同時簡潔地全面公示在售套餐完整內(nèi)容,優(yōu)化套餐規(guī)則,讓用戶明明白白消費。

針對騷擾電話投訴多、不知情定制投訴問題,中國聯(lián)通重點約談了問題省分公司,建立通報機制,同時強化入網(wǎng)實名認證,關(guān)停違規(guī)號碼26.2萬個、語音專線107條。

此外,中國聯(lián)通已加快完善技術(shù)支撐手段,研發(fā)異常號碼、高?；镜葦?shù)據(jù)監(jiān)測模型,同步推出“聯(lián)通來電管家”服務(wù),健全謝絕來電功能。

針對虛擬運營商騷擾電話偏多的問題,中國聯(lián)通已經(jīng)暫停了19家虛擬運營商的碼號分配。

中國聯(lián)通稱,10月份以來,騷擾電話日均舉報件較巡視前下降了33%。