《IDC PeerScape：未來客戶體驗數(shù)字實踐案例》研究報告正式啟動
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客戶體驗(CX)對許多企業(yè)來說是一個重要但是在定義、執(zhí)行和結(jié)果衡量都較為模糊的發(fā)展指標(biāo)。在當(dāng)下，數(shù)字技術(shù)驅(qū)動的客戶體驗較以往更加被企業(yè)所重視。在中國，30%的大型企業(yè)建立了獨立的客戶體驗部門。IDC未來客戶體驗研究，專注于利用數(shù)字優(yōu)先策略提高客戶互動、參與和忠誠度研究，指導(dǎo)企業(yè)將客戶體驗提升的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、ROI可測量和結(jié)果可見的有形業(yè)務(wù)價值。
本文引用地址：http://www.ex-cimer.com/article/202207/436751.htmIDC認為，客戶體驗市場未來發(fā)展前景廣闊。一方面，不僅大型企業(yè)重視客戶體驗管理和數(shù)字化建設(shè)，中小企業(yè)也將與客戶的互動和營銷作為數(shù)字化的起點。另一方面，客戶體驗管理技術(shù)涉及消費者和客戶旅程的不同節(jié)點，企業(yè)既需要單點個性化解決方案，也需要綜合平臺化管理解決方案；既需要客戶情緒測量工具硬件和軟件的開發(fā)應(yīng)用，也需要客戶體驗價值產(chǎn)出的咨詢和服務(wù)。客戶體驗的提升是全面且系統(tǒng)化的工作，需要企業(yè)從傳統(tǒng)的提高客戶滿意度轉(zhuǎn)向利用數(shù)據(jù)分析和人工智能以及虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，提高客戶全旅程體驗。
后疫情時代，當(dāng)人們已經(jīng)習(xí)慣了數(shù)字化渠道和數(shù)字化服務(wù)，從兒童到老人，都被數(shù)字大潮所席卷。客戶體驗是所有企業(yè)在數(shù)字化戰(zhàn)略中優(yōu)先考慮投入的重要方面，但當(dāng)前的技術(shù)解決方案還處在起步階段。
IDC調(diào)查顯示，65%以上的企業(yè)負責(zé)人認為他們?nèi)狈?shù)字化體驗相關(guān)技術(shù)和實施效果的了解。在此背景下，IDC啟動了《IDC PeerScape: 未來客戶體驗數(shù)字實踐案例》研究報告，以期挖掘出市場中涌現(xiàn)出運用新技術(shù)推動客戶體驗提升的成功案例。本報告將聚焦點于客戶全旅程管理、營銷及內(nèi)容創(chuàng)建、交易管理、智能客戶服務(wù)、客戶情緒測量管理等5個方面的實踐案例，為企業(yè)提高與客戶的規(guī)?；睬槟芰Γ瑑?yōu)化客戶體驗管理提供實踐路徑和策略分析，看到不同行業(yè)企業(yè)在客戶體驗提升過程中的應(yīng)用方法，推進策略和發(fā)展方向，以做參考。
近年來，企業(yè)紛紛尋求合適的技術(shù)和工具來推動消費者的數(shù)字化體驗和企業(yè)的數(shù)字化營銷戰(zhàn)略，以改善企業(yè)與客戶之間的互動效果和企業(yè)內(nèi)部的客戶體驗管理能力。這些技術(shù)和工具包括，能夠創(chuàng)建更適合客戶語境的溝通內(nèi)容，時效性更強的客戶情緒監(jiān)測技術(shù)，用于優(yōu)化細分與營銷策略的CDP客戶數(shù)據(jù)平臺，統(tǒng)一管理和完善客戶旅程的CEP客戶體驗平臺，使用虛擬技術(shù)提高客戶沉浸式體驗以及通過AI和ML創(chuàng)建更加智能便捷的客戶服務(wù)體驗等。同時，在市場中也涌現(xiàn)出了較多的應(yīng)用場景和優(yōu)秀案例。
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