企業(yè)如何推動客戶體驗數(shù)字化轉型成功
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2022年9月16日 北京
本文引用地址：http://www.ex-cimer.com/article/202209/438269.htm長期以來，企業(yè)一直認為客戶體驗(CX)是業(yè)務增長的關鍵驅動因素，以客戶為中心可以有效提高企業(yè)運營彈性。最近，企業(yè)已經(jīng)不再只是談論客戶體驗，而是在客戶體驗數(shù)字化轉型中投入更多預算。IDC在近期的一項全球企業(yè)CXO調(diào)查中顯示，約五分之二(41.4%)的企業(yè)將超過50%的年度數(shù)字化轉型預算分配給與客戶體驗相關的項目。然而，研究也發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)承諾投資并積極進行客戶體驗數(shù)字化轉型，但不同企業(yè)的成功程度并不相同。要想獲得客戶體驗轉型的成功，不僅僅是選擇適合的技術解決方案，更與企業(yè)的組織客戶體驗管理戰(zhàn)略和執(zhí)行規(guī)劃相關。 4 目標：專注于外部體驗提升 衡量客戶體驗價值（ROI）對企業(yè)而言一直較為模糊，不同類型的企業(yè)客戶體驗計劃的目標設定也缺少標準。IDC調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶體驗較為成功的企業(yè)，更加專注于企業(yè)外部的目標達成，例如：提高客戶滿意度，從根本上創(chuàng)新業(yè)務模式或增強企業(yè)的安全性和合規(guī)性。這些企業(yè)往往通過多樣化的指標來衡量客戶體驗的成功，這不僅更好地衡量不同類型的客戶體驗計劃，還可以更深入了解客戶體驗的不同維度，例如：客戶保留率、客戶忠誠度、客戶和員工滿意度、品牌推薦度（NPS）和客戶努力程度、收入增長、客戶生命價值等。比多樣化指標更重要的是企業(yè)需要根據(jù)發(fā)展目標和階段選擇正確的衡量指標，然后確保對指標持續(xù)的跟蹤與衡量。同時，客戶體驗較為成功的企業(yè)，從客戶體驗中得到了更多回報。 對客戶體驗重要性的認識提升促使企業(yè)以各種方式驅動客戶改善計劃的執(zhí)行。IDC調(diào)查發(fā)現(xiàn)，那些客戶體驗較為成功的企業(yè)往往將客戶體驗提升執(zhí)行作為獨立項目來完成，這種圍繞客戶摩擦問題專門組建的項目團隊更容易實現(xiàn)跨業(yè)務單元，操作流程和技術領域所需的協(xié)作，更能夠確?？蛻趔w驗計劃目標的達成。但是，企業(yè)也意識到，客戶的期望與需求正在不斷變化，客戶體驗需要一個集中的轉型操作模型，建立標準化的流程，治理方法并提供即時的效果反饋，同時數(shù)字化轉型部門需要將客戶體驗管理戰(zhàn)略和目標與數(shù)字化轉型目標相結合，將數(shù)字化能力滲透到客戶旅程的不同階段。 2 挑戰(zhàn)：更多來自組織因素 大部分企業(yè)的客戶體驗改善計劃是從試點性的項目開始的，往往專注于某一部門或特定場景的客戶體驗改進。隨著客戶體驗的全面轉型，會涉及企業(yè)或組織的資源、流程、技術和客戶數(shù)據(jù)管理方式的改變，特別是大型及超大型企業(yè)，來自組織因素相關的障礙往往大于技術的復雜性，這主要包括： 1)客戶體驗工具較難在各部門之間統(tǒng)一應用 2)孤島化的客戶數(shù)據(jù) 3)不同部門對客戶體驗的重視程度和優(yōu)先級不同 4)企業(yè)缺乏數(shù)字化基礎設施 5)較難將客戶體驗作為持續(xù)性的優(yōu)先策略 1 建議：引用客戶體驗領導者的實踐和趨勢 企業(yè)或組織要實現(xiàn)其客戶體驗轉型目標，他們需要的不僅僅是技術工具。建立一個企業(yè)范圍的客戶體驗戰(zhàn)略，在整個組織中倡導以客戶為中心，并設置正確的執(zhí)行方法，對公司或組織確保實現(xiàn)客戶體驗成功的目標有重大影響。企業(yè)或組織可以從以下方面展開行動： 1)通過問責制實現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)級客戶體驗目標，包括明確跨組織的C級別的負責人 2)消除組織數(shù)據(jù)孤島并擴展數(shù)據(jù)采集，將客戶視野擴展到組織范圍之外 3)建立專業(yè)的客戶體驗團隊來領導、執(zhí)行和支持整個組織的客戶體驗數(shù)字化轉型 4)建立以客戶為中心的數(shù)字化支持體系，將數(shù)字化轉型與客戶體驗戰(zhàn)略相結合 5)通過一組多樣化的體驗指標，衡量客戶體驗的價值產(chǎn)出 分析師觀點 IDC中國客戶體驗研究總監(jiān) 李連風 “開展全面的客戶體驗管理正在成為趨勢，技術工具是客戶體驗數(shù)字化轉型的基礎，但不是唯一的要素。在客戶體驗上獲得較高收益的企業(yè)往往是在企業(yè)內(nèi)部建立了系統(tǒng)的客戶數(shù)字化轉型戰(zhàn)略，并將客戶體驗的管理目標與業(yè)務成果相關聯(lián)” 。
3 執(zhí)行：客戶體驗領導者組織的獨立項目
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