客戶體驗(yàn)管理工具——《Market Glance: 中國客戶體驗(yàn)供應(yīng)商掃描》報(bào)告正式發(fā)布
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2022年11月17日 北京——數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）的成功和企業(yè)對數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略的加速，在很大程度上是由于企業(yè)為了改善客戶體驗(yàn)所推動(dòng)的。然而，如果沒有一個(gè)對客戶旅程完整和不斷發(fā)展的360度視圖，客戶體驗(yàn)（CX）的改善就不能完全實(shí)現(xiàn)。
本文引用地址：http://www.ex-cimer.com/article/202211/440535.htmIDC中國根據(jù)2022年第三季度全球客戶體驗(yàn)管理市場最新分類標(biāo)準(zhǔn)，遴選出中國不同細(xì)分市場領(lǐng)域的主要技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，繪制中國客戶體驗(yàn)市場地圖，涵蓋了客戶全旅程管理在內(nèi)的主要廠商和服務(wù)機(jī)構(gòu)，為中國企業(yè)客戶選擇適合的客戶體驗(yàn)管理工具提供依據(jù)。
數(shù)字化手段提高與客戶的互動(dòng)效果
客戶與品牌之間的維系關(guān)系正在隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來而發(fā)生改變。過去兩年，客戶互動(dòng)方式正在被重塑。企業(yè)加速了客戶旅程數(shù)字化轉(zhuǎn)型， 這包括營銷傳播，產(chǎn)品銷售及客戶支持。商業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品品類不斷豐富，品牌努力尋找差異化機(jī)會(huì)，但卻越來越難以吸引和留住客戶。此外，越來越多的客戶正在被他們喜歡的品牌以各種方式所吸引，獲取新的客戶和維持客戶忠誠度對企業(yè)而言都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
新一代消費(fèi)者體驗(yàn)將需要企業(yè)和組織能夠設(shè)身處地地理解客戶所處的情景，能夠以共情的方式提供更加流暢、全方面的客戶體驗(yàn)，并且能夠?qū)r(jià)值不斷注入到客戶的細(xì)微時(shí)間和全旅程中。
IDC認(rèn)為，未來客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是企業(yè)的共情能力，這意味著企業(yè)是否能夠通過技術(shù)手段正確地理解客戶需求、監(jiān)測客戶情緒并給予快速反饋，與客戶形成良好互動(dòng)的能力。數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)是滿足未來客戶體驗(yàn)需求和業(yè)務(wù)彈性的重要基石，也是實(shí)現(xiàn)規(guī)模化客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵。
選擇合適的客戶體驗(yàn)管理工具提供支持
基于細(xì)分市場定義，IDC將客戶體驗(yàn)管理技術(shù)依據(jù)客戶旅程進(jìn)行劃分，遴選不同細(xì)分市場領(lǐng)域主要的技術(shù)供應(yīng)商名單，并對其主要業(yè)務(wù)和能力進(jìn)行評估，繪制中國的市場地圖，為企業(yè)客戶選擇適合的客戶體驗(yàn)管理工具提供支持，也為中國技術(shù)供應(yīng)商定位市場，明確發(fā)展路徑提供依據(jù)。
IDC中國研究總監(jiān)李連風(fēng)指出：客戶體驗(yàn)的重要性是公認(rèn)的，人們也期望技術(shù)可以更好賦能客戶體驗(yàn)。然而，真正將客戶體驗(yàn)提升付諸行動(dòng)的公司仍然很少。IDC認(rèn)為，一個(gè)具體的、具有高影響力、數(shù)字化的商業(yè)解決方案可以更好地幫助企業(yè)提高自身在客戶體驗(yàn)管理方面的能力。
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