從典型落地案例看生成式AI用戶旅程
IDC于近日發(fā)布了2023年第三季度生成式AI落地進(jìn)展報告《從典型落地案例看生成式AI采用旅程,3Q23》(Doc # CHC50345123),通過4個典型案例來分析用戶采用生成式AI的考量、應(yīng)用場景、落地路線和決策流程。
本文引用地址:http://www.ex-cimer.com/article/202311/452571.htm國家開放大學(xué):
國家開放大學(xué)是教育部直屬的,以促進(jìn)終身學(xué)習(xí)為使命、以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為特征、面向全國開展開放教育的新型高等學(xué)校。其主要業(yè)務(wù)即開展大規(guī)模線上教育,學(xué)校采用“數(shù)字化優(yōu)先”戰(zhàn)略,以數(shù)字化方式服務(wù)師生以及開展日常業(yè)務(wù)管理。學(xué)校信息技術(shù)部門高度重視數(shù)字化技術(shù)的采用,在2014年即開始探索基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的教學(xué)管理、教學(xué)評價,推動教學(xué)改革,如今對于數(shù)據(jù)驅(qū)動高校內(nèi)部已經(jīng)形成共識。在AI方面,從2021年開始,學(xué)校在英語口語訓(xùn)練專業(yè)開始引入AI應(yīng)用,至今仍在持續(xù)運(yùn)行。
應(yīng)用場景
● 智能客服方向:代替客服人員回答學(xué)生非學(xué)術(shù)的問題。
● 白澤智慧學(xué)伴:以大模型為底座,基于對視頻課程中的文本理解,對用戶提出的問題快速給出答案,并定位答案出處,方便用戶快速查找和學(xué)習(xí)知識點。
● 在計算機(jī)和法學(xué)專業(yè),由生成式AI系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程知識,為學(xué)生出題,批改作業(yè),循序漸進(jìn)幫助學(xué)生提高技能。雙方希望能在第三季度正式對該項目開始試點。
在生成式AI領(lǐng)域,國家開放大學(xué)一方面探索建設(shè)基于大模型的新底座,另一方面也在試點多個生成式AI的應(yīng)用場景。通過生成式AI的應(yīng)用,學(xué)校希望能真正提高學(xué)生的滿意度,這也是對國家開放大學(xué)而言,衡量生成式AI最重要的指標(biāo)。
阿斯利康:將數(shù)字化技術(shù)融入業(yè)務(wù)創(chuàng)新
阿斯利康從全球到中國,都十分重視數(shù)字化技術(shù)的投入。在中國,阿斯利康既有專門的IT部門負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化建設(shè),也成立了商業(yè)化創(chuàng)新部以利用數(shù)字化技術(shù)探索新的模式。阿斯利康重視將人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)融入到業(yè)務(wù)創(chuàng)新,希望做一家醫(yī)療平臺,而不是傳統(tǒng)藥企。
阿斯利康的目標(biāo)不是簡單的數(shù)字化,更多的是“transform the patient care”,和內(nèi)外部的合作伙伴,實現(xiàn)transformation care。在生成式AI領(lǐng)域,阿斯利康希望全面升級數(shù)據(jù)底座、算力底座以及核心AI技術(shù),為用戶打造生成式AI的沉浸式體驗。
● 隨著大模型、ChatGPT技術(shù)的不斷成熟,阿斯利康計劃將生成式AI融入到2030計劃中,一是通過生成式AI助力運(yùn)營提升效率和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,二是通過生成式AI支持新藥研發(fā)和新藥伴隨數(shù)字產(chǎn)品的開發(fā)。
● 核心是強(qiáng)調(diào)數(shù)字化解決方案能夠更好地嵌入到醫(yī)院的診療流程。例如在篩查環(huán)節(jié),肺結(jié)節(jié)、乳腺結(jié)節(jié)等AI影像系統(tǒng)會輔助判斷高?;颊?;在診療環(huán)節(jié),基于知識圖譜和AI算法的問診和管理,增強(qiáng)患者管理的智能化、個性化, 幫助醫(yī)療體系進(jìn)一步優(yōu)化。阿斯利康強(qiáng)調(diào)利用生成式AI與醫(yī)院的診療流程進(jìn)行強(qiáng)關(guān)聯(lián)。
● 同時,也會密切關(guān)注生成式AI的模型對于新藥開發(fā)過程的賦能和運(yùn)用。包括:
a.健康大數(shù)據(jù)和臨床數(shù)據(jù)治理過程提效的賦能;
b.疾病和臨床相關(guān)知識圖譜和大模型的迭代和升級;
c.新型數(shù)字健康產(chǎn)品開發(fā)過程中,生成式AI 做為構(gòu)建用戶體驗的基本元素;
d.臨床試驗流程執(zhí)行中用戶體驗提升方案的探索。
某銀行在營銷服務(wù)場景引入生成式AI
該銀行總行信用卡中心重視數(shù)字化與AI的投入,由信息科技部主導(dǎo),在電話客服、公眾號客服以及APP渠道等所有客戶交互的入口,都在加大智能化的投入。針對大模型、生成式AI技術(shù),該銀行信用卡中心也在啟動相關(guān)的測試,部分場景已經(jīng)投產(chǎn)使用,并且逐步擴(kuò)大使用規(guī)模。
應(yīng)用場景
● 電話營銷:例如,推薦辦理信用卡。
● 電商業(yè)務(wù):針對優(yōu)質(zhì)用戶推薦商品,拓展信用卡銷售業(yè)務(wù)。
● 還款業(yè)務(wù):資管部門進(jìn)行還款提醒。
在上述場景中,AI通過意圖理解、情緒判斷等推薦話術(shù),輔助客服以及銷售與用戶的交互。例如,語義和意圖的理解上,AI基于客戶和客服溝通的歷史記錄上,提取關(guān)注的主題,更好的進(jìn)行產(chǎn)品推薦。再例如對于分期業(yè)務(wù),可以通過歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的是利率還是還款時間?好的銷售會如何解決這個問題?大模型會識別最優(yōu)答案并推薦給員工。關(guān)于客戶的情緒,是比較平和,還是很滿意的接受,還是不滿意?大模型根據(jù)客戶的反饋和評價情況給員工推薦最優(yōu)的銷售方案。
IDC中國研究總監(jiān)盧言霞表示,目前國內(nèi)很多生成式AI的應(yīng)用正處于試點階段,預(yù)計到2024年第一季度,將會有一批應(yīng)用能夠部署上線。企業(yè)都應(yīng)該盡早考慮哪些場景可以引入生成式AI,并對其生成的結(jié)果給與一定的包容,才能盡早利用其競爭優(yōu)勢。
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