活用電子標(biāo)簽改善顧客管理的解決方案

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是今后企業(yè)發(fā)展所不可缺少的，而使其業(yè)務(wù)更高效運(yùn)行的技術(shù)就是電子標(biāo)簽(RFID)。所謂電子標(biāo)簽，簡單的說就是通過用無線通信讀寫IC（集成電路），來識別人和物品的技術(shù)。使用這種技術(shù)，能瞬間掌握顧客信息，是為顧客提供所需信息和服務(wù)的有效手段。電子標(biāo)簽技術(shù)已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用在零售業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，并以此為開端，逐漸在制造業(yè)、物流、食品追蹤記錄等各種各樣的行業(yè)中也開始了實(shí)際應(yīng)用。

　　一位先生去商場買夏天用的西服。當(dāng)他在男士服裝店看西服的時(shí)候，身后有人問他：“如果先生您喜歡藍(lán)色系列的話，這款怎么樣？”他回頭一看，身后站著一位舉著明亮藍(lán)色西服的女店員。他一試西服，顏色和尺寸都很適合，于是他滿意地買了這件西服。
　　在收銀臺前交款時(shí)，他問女店員，：“你以前接待過我吧？”“沒有，我今天是第一次見您，我一個(gè)月前剛進(jìn)的這家商場?！彼厍按_實(shí)佩帶著“實(shí)習(xí)生”的胸卡。那她是怎么知道這位顧客所喜歡的顏色和尺寸呢？
　　女店員對一臉詫異的男顧客說：“先生，您進(jìn)店的時(shí)候把您的會員卡在我們的讀取器前刷了一下了吧？！”

　　應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案，提高了顧客滿意度。
　　和那位先生初次見面的女店員，為什么會知道那位先生的喜好和他的尺寸呢？這是因?yàn)檫@家商店引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案。
　　像這種情況，顧客在來店時(shí)只要把會員卡在讀取器上刷一下，店里的電腦就會自動顯示出顧客的名字、年齡、尺寸等基本信息和顧客以往的購買記錄，以及由此推斷出來的顧客喜好等數(shù)據(jù)，店員就能瞬間掌握這些信息了。因此即使是缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生也能為顧客提供最適合的服務(wù)。由此，運(yùn)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案，有效地實(shí)現(xiàn)了提高顧客滿意度。

　　在中國最大的零售店，應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正處于實(shí)際運(yùn)行階段。
　　應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案并非遙遠(yuǎn)，且已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在近幾年經(jīng)濟(jì)取得急速發(fā)展的中國，在中國最大的都市——上海，在從屬于中國最大的流通集團(tuán)（百聯(lián)集團(tuán)）的婦女時(shí)裝館（上海婦女用品商店）B館中，NEC將這個(gè)方案從夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。此館在2005年3月全面裝修后重新開業(yè)，與此同時(shí)，這也是NEC應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在中國的首次亮相。該館把電子標(biāo)簽技術(shù)和客戶關(guān)系管理解決方案完美結(jié)合，開展了“OnetoOne市場結(jié)構(gòu)”的先進(jìn)服務(wù)，備受業(yè)界關(guān)注并被寄予了很大期待。

　　另外，使用電子標(biāo)簽技術(shù)，就可以瞬間掌握大量的標(biāo)簽信息，可讓商品管理的效率大大提高。在數(shù)據(jù)的接收實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后，還能實(shí)現(xiàn)商品追蹤即商品在到達(dá)顧客手中之前的一切信息記錄均可追蹤掌握，還可以進(jìn)行食品和藥品的安全性檢查……。具備這樣眾多優(yōu)勢的電子標(biāo)簽技術(shù)，已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了實(shí)際應(yīng)用。

　　在生產(chǎn)管理和物流方面，電子標(biāo)簽技術(shù)也發(fā)揮了其威力。

　　在客戶關(guān)系管理之外，電子標(biāo)簽技術(shù)也已經(jīng)得到實(shí)際運(yùn)用，NEC介紹幾例正在應(yīng)用中的電子標(biāo)簽解決方案。
比如電腦的生產(chǎn)管理。在這以前，在電腦的生產(chǎn)過程中，型號和制造號碼等信息都是用條形碼來處理的。但用這種方法讀取信息很花時(shí)間。如果把這些信息輸入電子標(biāo)簽里，在流水作業(yè)中，只需要通過讀取器，就可以隨時(shí)掌握工作內(nèi)容和進(jìn)度狀況，從而可以大幅度地提高生產(chǎn)管理的效率。

　　在物流方面也應(yīng)用到了電子標(biāo)簽技術(shù)。只要貨物集裝箱上貼上電子標(biāo)簽，并在車站等貨物交接地點(diǎn)安裝讀取器，在貨物箱通過時(shí)讀取器將自動讀取電子標(biāo)簽，如此一來系統(tǒng)便能確認(rèn)集裝箱位于何處。

　　在食品追蹤記錄領(lǐng)域也實(shí)現(xiàn)了電子標(biāo)簽技術(shù)。流通時(shí)把輸入了制造商和栽培信息的電子標(biāo)簽貼在蔬菜和水果上，使消費(fèi)者可以在商店的終端或是網(wǎng)上看到這些信息，這樣可以確讓食品的安全性的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

　　象如圖書館這樣的公共設(shè)施服務(wù)中，也實(shí)際應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)。如果運(yùn)用了只需要在讀取器上刷一下就可以自動接收、發(fā)送數(shù)據(jù)的電子標(biāo)簽，借書或是還書業(yè)務(wù)就能實(shí)現(xiàn)高效率化，要檢查藏書，也只需拿著讀取器在書架前面走過就可以了。

　　像這樣，從與先進(jìn)技術(shù)密切相關(guān)的領(lǐng)域到我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，電子?biāo)簽的運(yùn)用已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域與環(huán)節(jié)。
NEC較早就開始關(guān)注電子標(biāo)簽技術(shù)的拓展性，并努力使之在實(shí)際應(yīng)用中得以實(shí)現(xiàn)，開發(fā)時(shí)并非僅限于電子標(biāo)簽、讀取器等硬件、用于數(shù)據(jù)管理的軟件、以及收發(fā)數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)等，更著眼于以整體解決方案的形式來開發(fā)電子標(biāo)簽技術(shù)。這種方向至今沒有改變。那時(shí)因?yàn)檎沁@種方向可以切實(shí)提供滿足顧客需求的RFID解決方案成為可能。

　　今后，NEC將以最新的技術(shù)提供最合適的解決方案來大力支持顧客管理業(yè)務(wù)。