【穿越三道門】肆?跳躍的袋鼠

　　袋鼠的彈跳能力特別強(qiáng)，是哺乳動物中跳的最高最遠(yuǎn)的，而且它只會往前跳，永不回退。是德科技的技術(shù)專家們，就如同跳躍的袋鼠，積極向前，熱心服務(wù)、熱愛客戶。

　　1. 張威：跳出Comfort Zone

　　從北京工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè)畢業(yè)后，張威1996年加入惠普。他說，自己沒動過地方，卻換了三家公司——惠普、安捷倫、是德科技。18年的時間，他一直在維修計量服務(wù)中心工作，從實習(xí)工程師到技術(shù)專家，現(xiàn)任維修中心主管。

　　從小喜歡搞技術(shù)，電子一直是他的最愛。從小學(xué)時開始，拆過鬧鐘、玩具等，家里能拆的東西都拆過。那時候，拆裝電子玩意沒什么問題，但是機(jī)械東西裝好不容易，常常搞壞了。當(dāng)時家里兩種觀點，爸爸的說法是 “怎么又把東西給拆壞了”，媽媽則說“新買了個鬧鐘，要不要拆一下”。大學(xué)時，張威與同學(xué)的三人設(shè)計小組設(shè)計的數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)獲得全國大學(xué)生電子設(shè)計競賽全國一等獎，這大概也成為他當(dāng)年畢業(yè)就加入惠普的敲門磚。

　　這種對電子的熱愛，也體現(xiàn)出他做事的態(tài)度——專注、認(rèn)真。多年后，他說他一直信奉這樣一句話：做得好不好沒關(guān)系，關(guān)鍵是你的態(tài)度。這也是他跟團(tuán)隊一直強(qiáng)調(diào)的要求。

　　跳出Comfort Zone，是團(tuán)隊中Benny老板一直鼓勵大家的事情。8月份在美國關(guān)島，張威足足過了一把開飛機(jī)、當(dāng)機(jī)長的癮。盡管這次美國之行前的幾個月，他就在家努力學(xué)習(xí)波音777駕駛技術(shù)，100%模擬器，按鈕加操作太復(fù)雜了，起飛和空中轉(zhuǎn)向較為容易，降落卻從來沒有成功過。去之前，他一直在猶豫要不要飛，后來到了美國，還是決定要體驗一下。說起這次體驗，他說，飛機(jī)起飛前那真是緊張，登機(jī)的時候心里各種打鼓。因為之前玩過模擬器，又臨時培訓(xùn)1小時，感覺還熟悉，當(dāng)時速達(dá)到55英里時，拉桿還是挺容易控制的，飛起來就不再害怕了，很享受!教練在空中完全不控制，只是提醒飛行方向，50分鐘做了三個起降，前兩次被教練接桿，第三次成功降落，完美收宮。

　　培訓(xùn)是他工作中的重要部分。經(jīng)過多年的摸爬滾打，跟客戶打交道，張威摸索出一套自己的技巧與方式。他說，要有很強(qiáng)的觀察與感知能力，跟客戶打交道，關(guān)鍵是找到客戶的真正需求。

　　2. 左月熙：走過就會留下痕跡

　　加入是德科技(原安捷倫電子測量事業(yè)部)已有10年，左月熙于2004年7月加入新加坡安捷倫公司，做了5年的研發(fā)工作，之后來到成都公司做800客戶服務(wù)中心的技術(shù)支持工作。2010年上線運(yùn)營的是德科技成都客戶服務(wù)中心成為是德科技立足西南、面向全國的重要服務(wù)中心，為香港、澳門及整個中國大陸地區(qū)的客戶，提供商務(wù)咨詢、技術(shù)支持、訂單跟進(jìn)、維修和計量等一系列服務(wù)。

　　通常來說，電話、郵件溝通比面對面要難。談到800客戶服務(wù)中心與現(xiàn)場支持服務(wù)團(tuán)隊的關(guān)系，左月熙說，在線客服是對現(xiàn)場銷售、技術(shù)支持部門很好的互補(bǔ)。在現(xiàn)場人手有限，或者來回時間受限情況下，通過800電話，我們的技術(shù)支持工程師可以很快幫助到客戶。在線客服與現(xiàn)場技術(shù)支持分工合作，更方便我們?yōu)榭蛻籼峁┛焖?、有效的服?wù)與支持，客戶從是德科技買到的不僅僅是儀器，服務(wù)也是我們非常重要的一部分。

　　她說，這里的工作比預(yù)期要忙碌很多，白天工作還是挺緊張的。公司對客服中心服務(wù)水準(zhǔn)有嚴(yán)格的要求，電話接通時間、Email回復(fù)速度、客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部電話錄音抽樣打分等等，這些都成為衡量團(tuán)隊工作的標(biāo)準(zhǔn)。例如對于客服中心撥入的電話，公司要求93%以上的電話要在30秒內(nèi)接起。忙碌的時候，一個大大的辦公室，好多同事都在同時說話。所以在這里忙到?jīng)]時間上廁所、換班吃飯、輪流休假非常常見。

　　對于每一個來電，都要認(rèn)真傾聽客戶需求，跟客戶互動，明確問題，并協(xié)調(diào)公司各方面找到快速可行的解決方案。每次得到客戶的肯定，是特別開心的事，也是工作中最享受的時刻。同時由于電話、郵件不斷，想靜下來思考問題的時間也成為奢侈，工作中最大的挑戰(zhàn)就是怎么利用零零碎碎的時間，進(jìn)行梳理與總結(jié)，找到更好的、更有效的解決辦法。

　　為了鼓舞團(tuán)隊士氣，是德科技成都客戶服務(wù)中心還推出每月一期的“CCC好聲音”評選活動。對于滿意的電話錄音，團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行評選，把獲獎“作品”進(jìn)行評價與分享。而對于不滿意的電話錄音，會通過私下溝通方式，給予重視與探討。當(dāng)遇到典型的共性問題，管理層會為全團(tuán)隊做案例分析，并采取相應(yīng)的改善行動和預(yù)防措施。用她的話說，一切都是透明的，走過就會留下痕跡。

　　身處休閑指數(shù)和幸福指數(shù)在全國名列前茅的天府之國，這里的團(tuán)隊氛圍也非常好。上班時間，同事之間有很好的互動與協(xié)作;下班后大家會相約一起去上一些共同興趣愛好的課，或者周末一起出去玩。為人友善親和的左月熙說，休閑，就是周末都不閑著。

　　3. 葉偉斌：射頻微波測試專家

　　懷著對國際著名公司的憧憬，葉偉斌于94年加入惠普公司的電子測量測試部門，從惠普公司跨越到安捷倫公司，再到是德科技，一直從事測量測試技術(shù)工作，并且管理著一個能夠為多個行業(yè)提供測試的開放實驗室。

　　經(jīng)過多年的工作積淀，葉偉斌對電子測試行業(yè)形成獨到的見解。怎樣做好測試行業(yè)的技術(shù)工作，他的看法是：剛開始從事電子測量行業(yè)時，首先要學(xué)習(xí)測試技術(shù)基礎(chǔ)，了解行業(yè)的測試要求，掌握測試設(shè)備功能和性能，熟悉測試技能。在經(jīng)過幾年的學(xué)習(xí)和實踐后，便會在銷售工作的技術(shù)支持時得心應(yīng)手，尤其在售前的關(guān)鍵時刻，不會因為技術(shù)問題而影響銷售。測試行業(yè)的真正挑戰(zhàn)是能夠?qū)Ω黝悳y試問題做出準(zhǔn)確的判斷，針對一個未知的被測對象進(jìn)行詳細(xì)的分析，找到正確的測試方法，為客戶合理地分析測試結(jié)果，幫助客戶全面地了解被測對象的特征。

　　對于一家科技公司，人與產(chǎn)品共同構(gòu)成核心競爭力。多年專注于測試工作，技術(shù)能力已經(jīng)成為核心競爭力的一部分。葉偉斌經(jīng)常幫助客戶更新知識、解決難題、找出研究之道。除了先進(jìn)的儀器外，團(tuán)隊的技術(shù)能力是提供給客戶的價值中不可取代的重要部分，是德科技的技術(shù)專家賦予了儀表更強(qiáng)大的靈魂與生命力，給客戶提供獨特的價值。

　　業(yè)余時間，葉偉斌喜歡喝茶、看電視、上網(wǎng)沖浪，尤其喜歡科技頻道。因為可以從這里了解到新的科技和技術(shù)，關(guān)注其最新的應(yīng)用和發(fā)展趨勢。測試專家看科技頻道的關(guān)注點跟別人不一樣，他說，每看到新的科技發(fā)展，首先想到的就是怎么測的，也許上面就有自己測試過構(gòu)件。

　　是德科技開放實驗室(Open Lab)是對社會免費(fèi)開放的專業(yè)測試平臺，測試能力覆蓋了5G通訊、高速數(shù)據(jù)傳輸、新材料研發(fā)等高尖端領(lǐng)域的前沿技術(shù)，并提供專家的技術(shù)指導(dǎo)，為社會的技術(shù)進(jìn)步和科技的發(fā)展，提供先進(jìn)的測試平臺。開放實驗室在研發(fā)、生產(chǎn)、應(yīng)用等過程，為客戶提供了多次富有成效的實際測試。測試測量是一個跨學(xué)科的學(xué)問，不但應(yīng)用于電子領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，也是其他行業(yè)技術(shù)發(fā)展的重要手段。例如有用戶想測試不同類型木材的含水量，找到實驗室，我們使用了是德科技的網(wǎng)絡(luò)分析儀，測試木材的介電常數(shù)，從而判別含水量，測試結(jié)果客戶非常滿意，解決了原來的一個測試難題。另外一個客戶到實驗室測試人體在規(guī)定的頻率范圍下對信號傳輸?shù)奶攸c，為可穿戴設(shè)備的研發(fā)提供了最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)。這樣的開放實驗室，在上海、北京、深圳和成都4個城市都有，每年幾千個用戶單位來到實驗室進(jìn)行測試。