運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)怎么破？重構(gòu)運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵

　　9月15-16日，在一場(chǎng)以“重構(gòu)運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施，使能新增長(zhǎng)”為主題的盛會(huì)——2015華為全球服務(wù)論壇上，來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、標(biāo)準(zhǔn)組織、開(kāi)源社區(qū)、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運(yùn)營(yíng)商面向用戶體驗(yàn)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路。華為公司高級(jí)副總裁、全球技術(shù)服務(wù)部總裁梁華博士在論壇上做主題演講。

　　體驗(yàn)是留住用戶、吸引用戶以及進(jìn)一步擴(kuò)大用戶價(jià)值的基礎(chǔ)。未來(lái)運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公司提供的業(yè)務(wù)，從最終用戶的角度看沒(méi)有區(qū)別，但在體驗(yàn)上，運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司仍存在較大的差距。例如，在中國(guó)，運(yùn)營(yíng)商提供4G網(wǎng)絡(luò)享受了更快的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，而用戶升級(jí)4G卡卻需要去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，平均排隊(duì)時(shí)間超過(guò)半小時(shí)。這就是沒(méi)有從最終用戶的消費(fèi)歷程去管理與提升體驗(yàn)。

　　體驗(yàn)是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。我們要真正從面向網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)走向面向最終用戶和業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)是最終用戶的消費(fèi)歷程體驗(yàn)，我們把它的特征提煉為ROADS，即 Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展長(zhǎng)大的一代人的消費(fèi)行為。在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和運(yùn)營(yíng)改良實(shí)現(xiàn)好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)需要整個(gè)行業(yè)進(jìn)行思考和探索如何對(duì)運(yùn)營(yíng)和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重構(gòu)。

　　體驗(yàn) = 業(yè)務(wù) + 業(yè)務(wù)的使用方式，即快速提供用戶喜歡的業(yè)務(wù)，并在用戶“購(gòu)買(mǎi)-使用-分享”的消費(fèi)過(guò)程實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)。業(yè)務(wù)本身和業(yè)務(wù)使用方式的改變，勢(shì)必會(huì)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生改變，包括運(yùn)營(yíng)模式的改變，和業(yè)務(wù)與ICT資源使能平臺(tái)的改變;同時(shí)，ICT基礎(chǔ)設(shè)施需要適配運(yùn)營(yíng)的改變，走向軟件定義、虛擬化、數(shù)據(jù)中心云化和超寬帶，為業(yè)務(wù)提供實(shí)時(shí)、靈活、彈性的ICT資源。體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)了運(yùn)營(yíng)和基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)，同時(shí)也是重構(gòu)成果的商業(yè)價(jià)值的最直觀呈現(xiàn)。

　　體驗(yàn)的提升不是一蹴而就的，運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)也不是一次完成的，而是每一次的消費(fèi)歷程體驗(yàn)的提升，及其驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施改變累積完成的。消費(fèi)體驗(yàn)的提升是用戶“購(gòu)買(mǎi)-使用-分享”的過(guò)程與交互過(guò)程的體驗(yàn)的提升。華為在TM Forum的平臺(tái)上，與運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)共同制定了用戶消費(fèi)歷程體驗(yàn)架構(gòu)，根據(jù)這個(gè)架構(gòu)，可以將最終用戶每一次的消費(fèi)歷程進(jìn)行剖析和測(cè)量，識(shí)別最需要提升的體驗(yàn)點(diǎn)并量化結(jié)果。這些體驗(yàn)的提升點(diǎn)都是對(duì)應(yīng)到運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變，包括商業(yè)能力、組織、流程、信息系統(tǒng)，每一次的體驗(yàn)提升都驅(qū)動(dòng)了這些要素的轉(zhuǎn)變，而這些關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)使能平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)動(dòng)改變。

　　比如，用戶在線購(gòu)買(mǎi)更寬的帶寬，用于順暢的享受4k視頻的服務(wù)，需要具備“實(shí)時(shí)提供”和“按需執(zhí)行”的商業(yè)能力，這個(gè)商業(yè)能力驅(qū)動(dòng)了使能平臺(tái)要能夠?qū)?k視頻業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和資源的編排，同時(shí)ICT基礎(chǔ)設(shè)施資源要能夠?yàn)?k視頻業(yè)務(wù)需要的資源實(shí)時(shí)和彈性的提供出來(lái)。

　　針對(duì)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，包括運(yùn)營(yíng)模式架構(gòu)，應(yīng)該具備哪些商業(yè)能力，以及組織、流程、信息系統(tǒng)如何轉(zhuǎn)變，目前都還沒(méi)有明確答案，仍需要行業(yè)共同探討與實(shí)踐。華為會(huì)積極參與行業(yè)組織，包括與TM Forum開(kāi)展全渠道管理催化劑項(xiàng)目提升交互體驗(yàn)，與The Open Group數(shù)字商業(yè)戰(zhàn)略與客戶體驗(yàn)工作組開(kāi)展不同行業(yè)的體驗(yàn)特征的研究。同時(shí)，我們也將建立一個(gè)自我開(kāi)放的平臺(tái)Open ROADS Community，提供一個(gè)具有硬件、軟件、測(cè)試和集成驗(yàn)證服務(wù)的環(huán)境，與運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)組織、開(kāi)源社區(qū)、研究學(xué)者、產(chǎn)業(yè)合作伙伴和消費(fèi)者一起，通過(guò)課題研究、項(xiàng)目實(shí)踐，共同探討、創(chuàng)新、分享運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在正在進(jìn)行的項(xiàng)目，包括華為與SAP展開(kāi)Future Boardroom項(xiàng)目，旨在為運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)基于實(shí)時(shí)信息商業(yè)決策的商業(yè)能力。

　　運(yùn)營(yíng)模式的改變驅(qū)動(dòng)了使能平臺(tái)的改變，要走向開(kāi)放、實(shí)時(shí)、數(shù)字交互和自治。OSS變?yōu)榛A(chǔ)設(shè)施使能系統(tǒng)IES，傳統(tǒng)的EMS和OSS要大幅度簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化為設(shè)備的監(jiān)控和告警系統(tǒng);而業(yè)務(wù)發(fā)放、業(yè)務(wù)彈性伸縮、故障隔離恢復(fù)等將納入到要拉通ICT基礎(chǔ)設(shè)施的IES，成為實(shí)時(shí)、自治的系統(tǒng)，支撐體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。BSS變?yōu)殚_(kāi)放的數(shù)字交互使能系統(tǒng)BES。在使能平臺(tái)方面，華為與運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)組織已經(jīng)開(kāi)始了一系列聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目，包括主導(dǎo)TM Forum催化劑項(xiàng)目“Model-Driven Hybrid Service Orchestration via a FMO Architecture”，與Orange開(kāi)展數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)與數(shù)字業(yè)務(wù)的項(xiàng)目，以及與中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展的數(shù)字交互系統(tǒng)項(xiàng)目。

　　基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)的目的是為業(yè)務(wù)和用戶提供實(shí)時(shí)、靈活、彈性的ICT資源。但是，重構(gòu)不是重建——是要在滿足業(yè)務(wù)和最終用戶需求的前提下，最大化利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)，即：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求，分階段的對(duì)必要的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行虛擬化和軟件定義。我們認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)的兩條原則是：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)價(jià)值的最大化和因需而變的網(wǎng)絡(luò)資源虛擬化和軟件定義?；谏鲜鲈瓌t，華為和PCCW-HKT已經(jīng)就視頻業(yè)務(wù)，展開(kāi)ICT基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)的合作，結(jié)合視頻業(yè)務(wù)快啟動(dòng)、無(wú)卡頓、多片源制式自適應(yīng)等特征，識(shí)別出ICT基礎(chǔ)設(shè)施的改變點(diǎn)。

　　在ICT基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)中，云數(shù)據(jù)中心是基礎(chǔ)。通過(guò)我們已經(jīng)幫助運(yùn)營(yíng)商新建、整合遷移的160多個(gè)云數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目，以及經(jīng)過(guò)華為公司自己的數(shù)據(jù)中心整合改造的實(shí)踐，我們認(rèn)為應(yīng)該從使用者的視角去構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，提供管理Legacy IT資源、新建的數(shù)據(jù)中心和公有云IT資源的統(tǒng)一的云管理平臺(tái)和系統(tǒng)集成，最終形成可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的ITOE(IT Operating Environment)，為業(yè)務(wù)提供靈活和彈性的IT服務(wù)。另外一個(gè)挑戰(zhàn)是將傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)遷移到云數(shù)據(jù)中心。不是所有的業(yè)務(wù)都需要遷移，要從業(yè)務(wù)遷移帶了的商業(yè)價(jià)值和成本(難易程度)進(jìn)行充分的考量，價(jià)值大于成本的業(yè)務(wù)進(jìn)行遷移，價(jià)值低于成本的業(yè)務(wù)不建議遷移，通過(guò)新老IT系統(tǒng)集成的方式解決?；诖?，華為不僅將進(jìn)一步投資加強(qiáng)在云數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)集成能力，而且也將建立傳統(tǒng)IT的系統(tǒng)集成與運(yùn)維管理能力，重點(diǎn)構(gòu)筑云管理平臺(tái)，以及這個(gè)平臺(tái)與傳統(tǒng)IT、新建的數(shù)據(jù)中心、公有云之間的系統(tǒng)集成能力。

　　虛擬化和軟件定義不能以犧牲業(yè)務(wù)連續(xù)性、增加故障解決的時(shí)間為代價(jià)，去換來(lái)資源的靈活和彈性，這就對(duì)運(yùn)維提出了新的要求。我們的目標(biāo)是用戶零故障體驗(yàn)、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)恢復(fù)、快速跨廠商協(xié)同的故障解決?；谶@三個(gè)目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)踐以及在NFV/SDN Open Labs與合作伙伴的共同研究，我們正在以下四個(gè)方面展開(kāi)工具、平臺(tái)、能力的建設(shè)，包括面向業(yè)務(wù)SLA的可靠性設(shè)計(jì)、主動(dòng)亞健康評(píng)估工具、分段跨層的故障關(guān)聯(lián)算法、以及新的問(wèn)題處理流程和管理機(jī)制?；谌A為在電信與IT領(lǐng)域的技術(shù)積累，我們有信心在網(wǎng)絡(luò)走向虛擬化和軟件定義，實(shí)現(xiàn)資源的靈活和彈性后，做好網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的保障工作。

　　實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)是充滿挑戰(zhàn)的，需要把體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)、ICT基礎(chǔ)設(shè)施通盤(pán)考慮、同步轉(zhuǎn)型，同時(shí)還需要大量的合伙伙伴，包括通用硬件提供商、軟件提供商、中間件提供商等，整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程是比較復(fù)雜的，沒(méi)有一個(gè)供應(yīng)商可以交付全套完整的商業(yè)解決方案。華為愿意成為運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期合作伙伴，與行業(yè)協(xié)同、與客戶一起解決轉(zhuǎn)型過(guò)程中的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

　　華為將通過(guò)咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)，與運(yùn)營(yíng)商和產(chǎn)業(yè)一起，實(shí)施ROADS體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)重構(gòu)和ICT基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)。我們成立了系統(tǒng)集成服務(wù)業(yè)務(wù)部，建設(shè)了面向未來(lái)運(yùn)營(yíng)模式的實(shí)驗(yàn)室(SPO Labs)、用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心(CETC)、NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室等，未來(lái)3年還將投資3.5億美金構(gòu)筑運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型和ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型的咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)方法、工具與平臺(tái)。我們將整合華為內(nèi)部的產(chǎn)品能力，并與產(chǎn)業(yè)合作伙伴充分合作，匹配運(yùn)營(yíng)商不同的戰(zhàn)略，通過(guò)咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)提供兼顧現(xiàn)狀與中長(zhǎng)期目標(biāo)的最適合的商業(yè)解決方案(Best-fit Solutions)，助力運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，成就商業(yè)價(jià)值。