攜手相伴 共創(chuàng)輝煌——安捷倫公司高層專訪

前言：今秋十月，中國分析儀器行業(yè)最大的展覽會BCEIA拉開帷幕，作為世界知名的分析儀器制造商，安捷倫盛裝亮相展會，而且安捷倫美國總部的高層更是悉數(shù)到場，足以見得安捷倫對于中國市場的重視。值此之際，本網(wǎng)編輯有幸受邀參加安捷倫高層的媒體見面會，與安捷倫科技副總裁及LSCA部化學(xué)分析產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理Mike McMullen先生、安捷倫科技副總裁及LSCA部生命科學(xué)產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理Nick Roelofs先生、安捷倫LSCA部大中國區(qū)總經(jīng)理牟一萍女士就安捷倫的產(chǎn)品、市場及售后服務(wù)等問題進(jìn)行了交流。

安捷倫科技副總裁兼生命科學(xué)與化學(xué)分析事業(yè)部化學(xué)分析部總經(jīng)理Mike McMullen先生

 
安捷倫科技副總裁兼生命科學(xué)與化學(xué)分析事業(yè)部生命科學(xué)部總經(jīng)理Nick Roelofs先生
 

 
安捷倫科技生命科學(xué)與化學(xué)分析事業(yè)部生命科學(xué)部大中華區(qū)總經(jīng)理牟一萍女士
 
 
Instrument:首先歡迎您來中國參加BCEIA,能否請您談?wù)剬Υ舜握褂[會的印象并對其評價一下？觀看了您們競爭對手的產(chǎn)品展示后，您是否感到了壓力？
Mike McMullen：首先,BCEIA展覽會是一個在世界上都很有影響力的展覽會，我本人也是第三次參加此項(xiàng)展覽了，從我的歷次參展經(jīng)歷中，可以感覺到展覽商和參展人的水平以及技術(shù)水平都不斷地成長。中國的快速發(fā)展是眾所周知的事情，此次更讓我們意識到中國儀器市場的巨大潛力。我一走進(jìn)展會就可以感受到人群涌動，大家都在熱烈的交流，所以感覺到不僅僅是中國在成長，而且也切實(shí)體會到我們的技術(shù)水平在提高，人們對新產(chǎn)品和新技術(shù)的熱情也在飛速的高漲。
     此外在這個展會上我們可以看到很多國內(nèi)的廠家和國際的廠商在同臺競技，這在世界知名的其他展會（如美國的PITTCON、德國的Analytica、日本的JAIMA）上是看不到的，雖然我知道中國的廠商也在逐漸走出國門，走向國際，但是目前這個景象我只是在這個展會上看到，這是我的又一個感受。
     我想不是我們有壓力，而是我們的競爭對手感受到壓力。六年前我離開亞洲的時候，我們的產(chǎn)品線和現(xiàn)在相比是非常狹窄的，幾年過去現(xiàn)在我們可以給中國用戶提供很多的新的產(chǎn)品，如您們今天在我們展臺上看到的7890A GC、RRLC和1200LC、5975C GC-MS、6000系列LC-MS等，這些產(chǎn)品的及時推出滿足了中國市場的需要，迅速應(yīng)用于食品安全、環(huán)境保護(hù)、石油石化、國土安全、醫(yī)藥分析和生命科學(xué)等領(lǐng)域。而且我們提供的服務(wù)也在不斷的擴(kuò)展。最重要一點(diǎn)，在中國我們有牟一萍總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在市場開發(fā)、售后服務(wù)和技術(shù)支持方面擁有強(qiáng)大的隊(duì)伍，能夠?yàn)橹袊脩籼峁┳詈玫淖钔晟频姆?wù)。除此之外，我們還在上海建立了強(qiáng)大的研究開發(fā)隊(duì)伍和生產(chǎn)制造工廠，能夠針對中國的本地用戶的需要設(shè)計(jì)儀器。我想這些都足以讓我們的競爭對手感受到壓力。
     還有我要強(qiáng)調(diào)的是，您剛才提到了從競爭對手的角度看問題，我想我們的側(cè)重點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn)都放在用戶那邊，我們的一切努力都是為了更好的服務(wù)于我們的用戶，我們希望看到我們的新產(chǎn)品出來以后能夠被用戶接受，能夠很好的應(yīng)用在他們的工作領(lǐng)域，這是我們最樂意看到的事情。
 
Instrument:2004年超高壓液相色譜的推出，成為HPLC發(fā)展史上的又一個里程碑，您認(rèn)為HPLC未來的發(fā)展方向是什么？并介紹一下安捷倫目前在這方面正在做的研究？
Nick Roelofs:現(xiàn)在液相色譜技術(shù)已經(jīng)是一個成熟的分析技術(shù)，許多廠家都可以生產(chǎn)的液相色譜系統(tǒng)，目前液相色譜有兩個發(fā)展方向，一個是更加考慮提高實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行效率，在高分離的情況下提高儀器的分析速度。而超高效液相色譜技術(shù)正是這個發(fā)展方向的體現(xiàn)。
    另一個方向就是要考慮到儀器的靈活性和易用性。對于用戶來講，最完美的是將二者組合，即高分離快速分析和高靈活性和易用性。我們的高分離快速液相色譜(RRLC)就是一個典范。它就提供了一機(jī)兩用的功能，用戶既可以把它當(dāng)做一個常規(guī)的液相色譜，也可以把它轉(zhuǎn)成高分離快速液相色譜，用戶很容易的在這兩個功能上進(jìn)行切換，這樣我們可以給用戶更大的靈活性，充分提高儀器的利用度。而我們即將推出的1120一體式液相色譜儀，則是集高性能和易用性相結(jié)合的一個產(chǎn)品，能滿足常規(guī)實(shí)驗(yàn)室分析的要求。
 
Instrument: 安捷倫的售后服務(wù)應(yīng)該說是很優(yōu)秀的，但是高成本的售后費(fèi)用也令許多中國用戶頭疼,請問公司是如何制定這個費(fèi)用的?是否有可能根據(jù)中國的特殊國情制定相對較低廉的費(fèi)用以“解中國用戶之痛”呢?
牟一萍：其實(shí)這個問題并不是中國特有，是我們在發(fā)展中國家遇到的普遍問題。 去年我在美國工作期間,有機(jī)會拜訪當(dāng)?shù)氐挠脩艉蜁姎W洲，日本等發(fā)達(dá)國家的用戶，感受到發(fā)達(dá)國家用戶與國內(nèi)用戶的最大不同是，他們會把服務(wù)作為一種產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品當(dāng)然就有價值了。他們最關(guān)心的是服務(wù)的內(nèi)容和解決問題的速度，發(fā)達(dá)國家用戶選擇儀器是不僅考查儀器硬件指標(biāo)，更關(guān)心軟件功能和服務(wù)內(nèi)容。
    安捷倫中國是同行業(yè)中第一家把服務(wù)做成一個以質(zhì)量為主的產(chǎn)品，根據(jù)國內(nèi)用戶的需要，我們可以提供多款不同服務(wù)內(nèi)容的產(chǎn)品。為保證每款服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量， 我們在不斷加強(qiáng)維修與售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保為所有的用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 用戶會真正感到”物有所值”. 今年我們的客戶服務(wù)體系通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，這在同行業(yè)也是首家，這個體系的通過也表明安捷倫公司將近200名售后服務(wù)人員，不管是培訓(xùn)、在線服務(wù)和現(xiàn)場維修服務(wù)都有一個統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，不會因人因地域而異，誰去做都是一樣的服務(wù)水平，這是我們的保證。
    我們的售后服務(wù)的費(fèi)用也是針對中國的國情制定的，提供給國內(nèi)用戶廣泛認(rèn)同的價格，并最大化的提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的時間。另外，我想談?wù)勛约涸趦x器行業(yè)工作15年的感受， 國內(nèi)用戶在計(jì)劃儀器使用及維護(hù)經(jīng)費(fèi)方面的理念方面還有待提高，很多用戶只是在儀器出了問題的時候才會想到維護(hù)費(fèi)用，而沒有想到提前計(jì)劃。像我們的合同用戶，儀器保修期到期前，與我們業(yè)務(wù)人員一起做好第二年甚至后幾年的服務(wù)費(fèi)用計(jì)劃，當(dāng)儀器出現(xiàn)問題后，24小時內(nèi)我們的售后服務(wù)人員解決問題。用戶可能會覺得如果我的儀器不出毛病，豈不虧了，但是他們沒有想到任何儀器都需要定期維護(hù)，可以算一筆帳，您的維修費(fèi)用和您的儀器停機(jī)不能使用而造成的損失哪個比較多。
    當(dāng)然我們的服務(wù)必須物有所值，所以我想這種狀況會隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們的觀念會逐漸的轉(zhuǎn)變，這個是一個大家共同磨合變化漸進(jìn)的過程，我們原為推進(jìn)這個進(jìn)程，做開拓者。
 
Instrument: 從您的個人簡歷看，您是學(xué)經(jīng)濟(jì)和管理的出身的，而安捷倫是一個專業(yè)性很強(qiáng)的高科技公司，這是否對您的管理帶來一些困難呢？在實(shí)踐中，您又是如何做的呢？
Mike McMullen: 首先，我在這個行業(yè)已經(jīng)工作了25年了，開始我在杜邦公司，后來到了惠普，現(xiàn)在我在安捷倫，在這些年里我一直是邊干邊學(xué)的。其次，我有很多好的老師，我的妻子就是一名化學(xué)師，此外我還有非常好的團(tuán)隊(duì)，他們幫助我獲取一些專業(yè)知識。
   我們不斷強(qiáng)調(diào)是我們的工作重點(diǎn)是以用戶為中心，實(shí)際上我們只是想把用戶的需求帶給我們的技術(shù)人員，通過用戶的反饋來更新技術(shù)，然后再把這些更新的產(chǎn)品帶給用戶，這些事情憑我的專業(yè)知識做起來是游刃有余的。我會告訴我的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)人員或者是告訴我的市場人員去了解用戶的需求，把這些需求通過高技術(shù)產(chǎn)出，然后再帶給用戶，這就是我們的理念。
 
Instrument: 生命科學(xué)現(xiàn)在的重點(diǎn)是蛋白質(zhì)組學(xué)、基因組學(xué)和代謝組學(xué)，能否請您談?wù)勥@三個方向的一些情況，而安捷倫的發(fā)展重點(diǎn)主要是哪一個？
Nick Roelofs: 三個領(lǐng)域是具有三個不同的市場，基因組學(xué)研究是最早開始的，而且取得了豐碩的成果，已經(jīng)完成了人類基因的測序。 隨著人類基因組計(jì)劃的實(shí)施和推進(jìn)，生命科學(xué)研究已進(jìn)入了后基因組時代。在這個時代，生命科學(xué)的主要研究對象是功能基因組學(xué)，包括結(jié)構(gòu)基因組研究和蛋白質(zhì)組研究等。蛋白質(zhì)組學(xué)（Proteomics）是以細(xì)胞內(nèi)全部蛋白質(zhì)的存在及其活動方式為研究對象。這項(xiàng)研究需要有不同的儀器技術(shù)平臺，安捷倫可以提供諸如液相色譜-芯片技術(shù)、離子阱質(zhì)譜、三重四極桿串聯(lián)技術(shù)、QTOF及生物信息學(xué)軟件等，這些儀器、軟件組合起來就可以為蛋白質(zhì)組學(xué)研究提供一個很好的研究平臺。
   而基因組學(xué)相對于安捷倫的其他業(yè)務(wù)來說還是比較新的，但是從一開始我們就占據(jù)著基因組學(xué)全球中的第二的位置，今年我們又收購了一家美國非常知名的生化公司--Stratagene公司，在原有的基礎(chǔ)上又?jǐn)U充了我們的產(chǎn)品線，如定量PCR，這對安捷倫現(xiàn)有產(chǎn)品基因芯片技術(shù)是一個強(qiáng)有力的補(bǔ)充，此外我們在各種各樣的酶學(xué)、試劑上也會產(chǎn)生一系列新的產(chǎn)品線。從基因組學(xué)的研究平臺上來說，現(xiàn)有的基因芯片，再加上新收購的定量PCR，以及我們的微流控芯片，由此形成一塊非常強(qiáng)的規(guī)模體系。這樣的話安捷倫就成為一個可以提供非常完整的而且是多方位的、多角度的基因組學(xué)全套解決方案的公司。
    最后我想談?wù)劥x組學(xué)領(lǐng)域，安捷倫在代謝組學(xué)領(lǐng)域有一個非常獨(dú)特的定位和特征，因?yàn)榇x組學(xué)研究上我們通常要同時分析成上千個化合物，對于分析系統(tǒng)來講，不僅要使用到液-質(zhì)聯(lián)用儀，還要使用到氣-質(zhì)聯(lián)用儀，而安捷倫公司同時生產(chǎn)非常高端的氣-質(zhì)聯(lián)用和液-質(zhì)聯(lián)用，此外我們還有非常具體的應(yīng)用在代謝組學(xué)領(lǐng)域的一個軟件，把這些儀器和軟件組合在一起，就是一個非常完整的代謝組學(xué)的研究平臺。
    我們的目標(biāo)就是能夠提供和生產(chǎn)出更可靠的、更容易使用的儀器以及平臺，這樣使得更多的科學(xué)家和研究人員能夠使用我們的儀器來進(jìn)行科學(xué)研究。對于安捷倫來說這三個領(lǐng)域都很重要，沒有更重要之說，三者都是安捷倫生命科學(xué)部的發(fā)展重點(diǎn)。
 
Instrument: 前個問題您提及了公司今年收購的Stratagene公司,能否請您具體談?wù)凷tratagene公司的產(chǎn)品線對于安捷倫的生命科學(xué)產(chǎn)品的哪些方面有所加強(qiáng)？
Nick Roelofs: Stratagene公司一直以來是以他們的各種各樣酶學(xué)、生化試劑以及RT-PCR著稱于世的，現(xiàn)在來講他們主要的產(chǎn)品線是提供世界一流的與PCR相關(guān)的酶及與克隆相關(guān)的各種載體，這塊產(chǎn)品是他們在世界上非常著名和非常強(qiáng)的?？傮w來講，Stratagene公司的產(chǎn)品線和安捷倫公司以基因芯片為主的產(chǎn)品線之間是有內(nèi)在聯(lián)系的，我們的想法是將Stratagene公司非常強(qiáng)的逆轉(zhuǎn)錄的技術(shù)加上PCR（這些都是我們在做基因芯片前端樣品處理時必須要涉及到的技術(shù)），與我們現(xiàn)有的基因芯片技術(shù)相結(jié)合就形成了一個非常強(qiáng)的全套產(chǎn)品線，我們認(rèn)為這樣的一條產(chǎn)品線在世界上來說也是比較獨(dú)特的，而且優(yōu)勢是非常明顯的。
    以Stratagene現(xiàn)在比較強(qiáng)的PCR結(jié)合我們現(xiàn)有的基因芯片平臺，我們可以做到從不同的角度上觀測基因的一些變化，PCR關(guān)注的是幾個基因的變化，而基因芯片觀測的是整體的變化，有了這樣的互補(bǔ)的產(chǎn)品線，我們就可以提供各種平臺從各種角度上進(jìn)行基因組織的研究。
    與我們現(xiàn)有的基因組學(xué)的主要競爭對手相比，安捷倫生命科學(xué)產(chǎn)品線處在一個非常獨(dú)特的優(yōu)勢的，我們可以同時提供PCR和基因芯片技術(shù)，而我們的競爭對手或多或少都在某一方面有所缺陷，如我們的幾個主要競爭對手，有的Q-PCR很強(qiáng)，但是基因芯片很弱；而有的則是基因芯片很強(qiáng)，但是其Q-PCR卻很弱，而這兩者之間是相輔相成的。
 
Instrument:安捷倫的化學(xué)分析產(chǎn)品有部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了本土化，不知生命科學(xué)產(chǎn)品是否有此計(jì)劃？
Nick Roelofs: 安捷倫科技是一個國際化的公司，目前在全球有四個研發(fā)和制造中心，而每個中心的側(cè)重點(diǎn)都不同，我們的液相色譜產(chǎn)品研發(fā)制造中心在德國，質(zhì)譜產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)是在美國，ICP-MS的研發(fā)和生產(chǎn)是在日本，而中國的上海目前主要研發(fā)和生產(chǎn)是氣相色譜的中心。另外，需要強(qiáng)調(diào)一下，我們并不是把低端的產(chǎn)品、淘汰的型號轉(zhuǎn)到中國來生產(chǎn)，而是把最核心的業(yè)務(wù)。最先進(jìn)的技術(shù)及最先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)過來，根據(jù)中國用戶和全世界用戶的需求研發(fā)制造出世界上最先進(jìn)的儀器。我想隨著我們生命科學(xué)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及中國生命科學(xué)市場的逐漸壯大，將來也可能把生命科學(xué)的某些生產(chǎn)線轉(zhuǎn)到中國，在中國研發(fā)和生產(chǎn)。
 
后記：在整個專訪的過程中，筆者從安捷倫高層口中聽到最多的就是“從用戶角度看、與用戶為伴、盡一切為用戶”，由此我們也得到了安捷倫成功的答案。如今安捷倫在更高的起點(diǎn)上整裝待發(fā)，在領(lǐng)跑化學(xué)分析儀器的同時揚(yáng)起生命科學(xué)儀器的風(fēng)帆，誓與中國用戶攜手相伴，共創(chuàng)更加輝煌的未來。