2007中國消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴情況發(fā)布
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首先我們?yōu)槭裁吹谝淮蜗蛏鐣?huì)推出消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴情況發(fā)布， 我們這個(gè)報(bào)告是用藍(lán)色做的，我們可以叫“消費(fèi)電子售后服務(wù)的藍(lán)皮書”。我們這樣做的目的就是想讓廣大企業(yè)、消費(fèi)者能夠明明白白的消費(fèi)，增加售后服務(wù)的透明度，同時(shí)也引起企業(yè)對售后服務(wù)工作的重視。
我們藍(lán)皮書內(nèi)容很多，今天只能扼要的做一些介紹，可能很多詳細(xì)的內(nèi)容我們將在“3.15”之前的3月14號中國消費(fèi)電子售后服務(wù)會(huì)上給大家發(fā)布。
2007年是消費(fèi)電子產(chǎn)品飛速發(fā)展的一年，我們統(tǒng)計(jì)，特別是通過GfK有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，07年消費(fèi)電子1000億，也就是接近8000億人民幣這樣的數(shù)。
大家知道，消費(fèi)電子產(chǎn)品這樣快速的發(fā)展，影響我們這個(gè)發(fā)展重大的因素可能就是售后服務(wù)。從消費(fèi)電子產(chǎn)品的特殊性，決定了其售后服務(wù)相比其他的產(chǎn)品更為重要。從世界范圍看，甚至決定了一個(gè)品牌的榮辱興衰。因此，提高全行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到每一個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也關(guān)系到全行業(yè)的健康發(fā)展和每個(gè)企業(yè)的切身利益。
為了讓社會(huì)各界了解消費(fèi)電子售后服務(wù)狀況，今天中國電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)第一次編制了《07年度消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，本次報(bào)告是根據(jù)中國電子商會(huì)的官方投訴網(wǎng)，也就是315電子消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)在07年接到的55780宗投訴進(jìn)行分析，歸納總結(jié)了各消費(fèi)電子的投訴情況及行業(yè)存在的主要問題，希望在提升我國消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上，起到引導(dǎo)和借鑒作用。
首先介紹一下行業(yè)的基本概況。我們主要是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行投訴，同時(shí)也有電話投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴是55310宗，電話投訴710宗，其中有效投訴53907宗，無效投訴1910宗，（所謂無效就是可能沒有名字，或者聯(lián)系方式不實(shí)，或者反映問題是虛假的，我們都剔除），正在處理的有5561宗，全年投訴解決率是89.5%。消費(fèi)投訴網(wǎng)，給廣大消費(fèi)者解決了很大問題，我們網(wǎng)絡(luò)受到很多很多消費(fèi)者的贊譽(yù)。
2007年比2006年增加了10510宗，增長率23.2%，這個(gè)增長率跟我國電子產(chǎn)品增長率是差不多的，市場在增長，消費(fèi)在增長，當(dāng)然投訴率也會(huì)增長。嚴(yán)格來說，我們的投訴率比2006年比是持平的。
（PPT）下面介紹一下消費(fèi)電子的14大分類，不同的分類有不同的投訴，具體的數(shù)字由于時(shí)間的關(guān)系，不在這里說了。正在處理的是黃色的，無效的是很小的一部分，實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)的有效性還是非常高的。
（PPT） 這是全年度的投訴情況的一個(gè)體現(xiàn)?？戳硕路荼容^多，為什么？大家購物已經(jīng)多，可能投訴量也比較大。
各類產(chǎn)品的投訴情況，通過對產(chǎn)品的細(xì)分，第一類是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，第二類是電信行業(yè)，這都是比較高。為什么這么高？我們的網(wǎng)絡(luò)投訴首先是網(wǎng)民，去年年底網(wǎng)民增長到2.1億，在網(wǎng)絡(luò)上的活動(dòng)，各種經(jīng)銷活動(dòng)也比較多，所特別是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴比較多。所以我們網(wǎng)絡(luò)投訴，將來是我們重點(diǎn)治理對象，國家各個(gè)部門也在治理這個(gè)問題。存在的問題，各個(gè)部門也在積極治理。
（PPT）這個(gè)表格，黃色的是07年，綠色的是06年，它們一個(gè)比較，大家都有增加，這個(gè)增加的幅度并不大，同樣我們的產(chǎn)品銷售比例也有所增加。
整個(gè)行業(yè)分析我們都有，大家看到比如說數(shù)碼產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度占28.8%，基本上30%都是你的服務(wù)態(tài)度引起的；數(shù)碼相機(jī)主要是拍攝質(zhì)量比較差，25%?？照{(diào)大家都知道不制冷、不制熱的比例也比較高，28%；比如電視機(jī)投訴比較高的并不是電視機(jī)本身的問題，而是上門不及時(shí)，比如買的電視明天給你安裝，明天不行，后天安裝。其他的像小家電、手機(jī)都有些投訴，這里面就不一一介紹了，具體得獎(jiǎng)會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告，這個(gè)報(bào)告100多頁，如果哪個(gè)企業(yè)需要的話我們都可以提供。
2000年度投訴來源分析，主要集中在廣東、江蘇、上海、北京、浙江沿海地方，沿海地方上網(wǎng)人數(shù)多，消費(fèi)親自大，當(dāng)然投訴人數(shù)也就多。
（PPT），這是各個(gè)省市的投訴量比例。
我們每個(gè)產(chǎn)品的投訴：從第一個(gè)大家都可以看到手機(jī)投訴比較多的，諾基亞非常高，這樣就不成比例了，我知道諾基亞的銷售比例也比較高的，但是投訴比索愛、MOTO高出兩倍，高高在上，有點(diǎn)不成比例了。我希望特別知名品牌企業(yè)要特別注意自己的質(zhì)量和售后服務(wù)。
計(jì)算機(jī)投訴：計(jì)算機(jī)的投訴量比較高的，其中比較大的排在第一位的是戴爾，它的投訴量我們可以看到是第一，反而聯(lián)想投訴量排到第三，銷售量最高是聯(lián)想，但是投訴量最高的是戴爾，這充分的說明問題。
電視機(jī)的投訴：比較平穩(wěn)，這個(gè)跟市場占有率基本上是一樣的，比如長虹偏高，但是長虹市場占有率最高，市場占有率是19.1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于創(chuàng)維，創(chuàng)維是10%。相比較之下，長虹一年銷售量上百萬臺(tái)，但是投訴量才300多件，這個(gè)還是不錯(cuò)的。
空調(diào)投訴：也比較正常，格力銷售第一，他投訴也第一。
洗衣機(jī)投訴：這方面有一點(diǎn)不正常，洗衣機(jī)的銷量海爾比較高，但是海爾的投訴反而是第三位，我們希望其他企業(yè)在售后服務(wù)多下點(diǎn)工夫。
冰箱投訴：伊萊克斯的投訴量是第一位的，但是銷售量并不是第一位。
數(shù)碼產(chǎn)品：紐曼比較多一點(diǎn)，但是市場占有率也比較大。從這個(gè)角度來看，數(shù)碼產(chǎn)品投訴應(yīng)該說跟我們的發(fā)展相關(guān)，去年數(shù)碼市場比較活躍的。
數(shù)碼相機(jī)：從整個(gè)市場占有率來講三星并不是第一，索尼、佳能、奧林巴斯市場占有率都很高，但是投訴最高是三星，這個(gè)可見也是不正常的，也要引起我們企業(yè)的重視。
小家電投訴：美的最高，但是美的市場占有量也是最大的。
賣場投訴：蘇寧、國美基本上差不多。我們沒有細(xì)分，中關(guān)村的賣場投訴也是比較多的。
電信行業(yè)投訴：中國移動(dòng)最大，但是它的用戶量也是最大的。
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品投訴：騰訊投訴比較大，主要是由于它的QQ，新浪網(wǎng)和騰訊網(wǎng)以后要加強(qiáng)你們的服務(wù)。
DVD投訴：去年銷售比較少，投訴也不多。
這是剛才談到關(guān)于去年我們14大類產(chǎn)品當(dāng)中一些企業(yè)的投訴，有些企業(yè)沒排名的并不說明你的質(zhì)量就好，因?yàn)槟愕匿N售量在下滑，并不代表說明你的售后服務(wù)沒有問題。
我們想通過整年對于各個(gè)企業(yè)投訴受理的情況，作為投訴受理的工作人員也比較大的感受，其實(shí)我們的企業(yè)最主要的是你對投訴反應(yīng)的程度，反饋出來很快處理了，沒有第二次、第三次，這樣的企業(yè)我們是歡迎的。投訴不可怕，可怕的是我們的企業(yè)對投訴的漠視。所以我們也提出來，哪些企業(yè)對投訴處理得比較好，哪些企業(yè)對投訴處理的比較差，處理得比較差的企業(yè)就是對消費(fèi)者比較漠視，處理比較好的企業(yè)計(jì)算機(jī)企業(yè)、手機(jī)企業(yè)、冰箱企業(yè)都有一些，希望這些企業(yè)繼續(xù)努力。像LG、TCL、海爾等等做手機(jī)和電視領(lǐng)域，對投訴是非常重視的。
我們手機(jī)企業(yè)做的比較差的有，計(jì)算機(jī)企業(yè)做的比較差的也有，我們今天就不一一點(diǎn)名，下次我們企業(yè)再發(fā)現(xiàn)這樣的問題的時(shí)候，我們就一一的提出批評。
最后，有一大項(xiàng)，就是對每一個(gè)行業(yè)的投訴都有一個(gè)專項(xiàng)的分析，這是比較復(fù)雜的。比如說手機(jī)都給你分析了，是服務(wù)態(tài)度投訴還是機(jī)殼投訴還是一些屏幕的投訴等等，這方面我們都進(jìn)行了具體分析，這些分析您的企業(yè)都是需要的，如果需要的話，您的企業(yè)與中國電子商會(huì)“315”投訴網(wǎng)聯(lián)系，我們都提供給你，你要企業(yè)的也行，要行業(yè)的也行。我相信我們“315投訴網(wǎng)”主要是為了我們的企業(yè)提高你們的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)，為消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益維護(hù)，這是我們的最終目的。
今天利用這個(gè)機(jī)會(huì)把2007年的消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)情況向大家做一個(gè)匯報(bào)，通過匯報(bào)，我們根本的目的還是開始講到的一個(gè)是讓我們廣大的消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)；二是為了企業(yè)提高對投訴的重視，認(rèn)真地對待消費(fèi)者對你產(chǎn)品的投訴，同時(shí)不斷提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，這是我們的最終目的，我們的目的并不是批評哪些企業(yè)，而是提醒哪些企業(yè)一定要重視質(zhì)量，提高你們的服務(wù)水平。當(dāng)然今天這些數(shù)字公布，應(yīng)該說還只是我們行業(yè)的統(tǒng)計(jì)，全國的大量統(tǒng)計(jì)數(shù)目都315投訴網(wǎng)，當(dāng)然我們的統(tǒng)計(jì)也說明一定的問題，今年的統(tǒng)計(jì)沒有公布市場占有率，按道理你的投訴跟市場占有率應(yīng)該成比例的，雖然我們今天也有一定的數(shù)字，但還不是嚴(yán)謹(jǐn)，所以沒有把每一個(gè)企業(yè)消費(fèi)電子產(chǎn)品的市場占有率公布出來，但是明年這個(gè)時(shí)候我想我們會(huì)正式的在這里公布市場占有率，在那時(shí)候大家會(huì)知道哪些企業(yè)在市場占有率上是第一的，這樣我們才能看到我們的企業(yè)是不是產(chǎn)品質(zhì)量不好，是不是售后服務(wù)不好。
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