易騰邁支招：如何選擇現(xiàn)場服務自動識別數據采集解決方案

　　絕大多數的客戶服務是需要在現(xiàn)場進行的，大到大型機電設備，小到冰箱、彩電等家用電器無不如此。而在激烈的市場競爭中，商家都越來越重視客戶關系的維護。因為幾乎所有的商家都明白，維護一個既有客戶從而獲得新的商機的難度和成本都要比開發(fā)一個新用戶小得多。因此，如何在客戶滿意度和服務成本之間取得平衡，如何切實提高服務成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問題。

　　通過采用自動識別數據采集技術加強現(xiàn)有的客戶服務管理跟蹤系統(tǒng)，實現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間的實時數據交互，提高現(xiàn)場作業(yè)的可視化程度和可控度，就能夠切實有效地在改善服務質量、提高客戶滿意度的同時降低服務成本，為企業(yè)創(chuàng)造經濟效益。

　　美國易騰邁公司作為專業(yè)從事自動識別數據采集系統(tǒng)完整解決方案的供應商，擁有四十多年的豐富經驗，對現(xiàn)場服務需要怎樣的自動識別數據采集技術有著深刻的理解。易騰邁建議最終用戶在為自己的現(xiàn)場服務選擇自動識別技術和產品時，應根據自己實際的需要，從以下幾方面加以考慮：

　　首先，應具備GPRS廣域無線數據通訊能力

　　如前所述，提高作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間數據交互的實時性，是通過自動識別數據采集技術加強既有客戶服務管理跟蹤系統(tǒng)來實現(xiàn)的。而現(xiàn)場客戶服務的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個城市或地區(qū)，因此所選擇的自動識別產品具備廣域網數據通訊能力是最基本的要求。

　　具備了實時數據通訊的能力，現(xiàn)場服務人員就可以實時訪問管理中心系統(tǒng)中的資料，例如：需要實施服務的設備的歷史記錄，相關的技術資料等。也可以核實保修的設備是否是本公司的產品，或者是否在保修期之內等信息；管理中心則可以實時掌握每個服務人員(或小組) 的工作進展情況，并據此動態(tài)調度，下達工作指令。實時掌握每個服務人員(或小組)所攜帶的備品備件的消耗動態(tài)，提前安排相關的備件中心進行備品備件補充的準備工作，指示維修人員(或小組) 到指定的備件中心補充備品備件，提高效率。

　　如果維修人員所配備的設備可以支持語音，管理中心則可以與每一個維修人員(或小組)進行語音溝通，進行非規(guī)范信息的交互。另外，現(xiàn)在數字化設備越來越多，現(xiàn)場服務時常常需要采集設備控制裝置中的相關數據，并發(fā)送到后臺支持中心進行分析，以便進行準確的故障診斷。有時還需要重裝或者更新客戶設備中的軟件，通過實時廣域網數據通訊，可以確?？蛻粼O備中軟件被更新到最新的版本。

　　總之，具備了廣域網實時數據通訊能力，遍布整個城市、地區(qū)乃至全國的現(xiàn)場服務工作就能在管理中心的客戶服務跟蹤管理系統(tǒng)的支持、跟蹤和監(jiān)督下進行，既能夠確?，F(xiàn)場服務的質量，提高客戶滿意度，又能夠有效提高服務工作效率，降低服務工作成本。

　　此外，不同設備之間廣域數據通訊質量的好壞同樣值得重視。低劣的數據通訊質量將有可能致使實時數據通訊能力形同虛設，無法發(fā)揮應有的作用，從而導致整個項目的失敗。

　　其次，對被污條碼的掃描能力很重要

　　現(xiàn)場服務人員需要輸入各種各樣的信息，最常見的包括：所服務設備的序列號、所更換部件的部件號和序列號等等。許多企業(yè)為了能夠快速準確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設備或部件上。而這些條碼在設備長時間運行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運行的設備。如果為現(xiàn)場服務人員所配備的設備不能有效地識讀這樣被污損的條碼，現(xiàn)場人員就不得不經常通過人工鍵入的方式來采集這些信息，既麻煩又特別容易出錯，使當初采用條碼的初衷完全無法實現(xiàn)。

　　再次，GPS實時定位能力不可忽視

　　對于客戶服務請求的響應速度是影響客戶滿意度的重要因素。管理中心在收到客戶的服務請求之后，在第一時間將工作任務分發(fā)到距離最近的服務人員(或小組)，就能夠在不增加服務人員的情況下，有效提高響應速度。這就需要讓管理中心的系統(tǒng)和人員能夠實時動態(tài)地掌握每個服務人員(或小組)所在的位置。同時具備GPS和廣域網通訊能力的設備能夠自動地將服務人員(或小組)的位置信息實時自動地發(fā)送給管理中心，來達到這樣的目的。

　　同時，管理中心能夠實時動態(tài)地了解服務人員(或小組)所在的位置，也可以很好地防止他們通過提供虛假的信息進行舞弊，切實提高服務人員的工作效率。

　　最后，為保護既有投資，看RFID的兼容和擴展能力

　　如前所述，設備及部件上的條碼很容易被污損，對于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環(huán)境而言，條碼通常無法使用。而最新的自動識別技術——RFID的出現(xiàn)，可以使這一問題得到有效的解決，采用RFID代替條碼來帶載設備或部件的重要信息，已經得到越來越多企業(yè)的認同，成為一種發(fā)展趨勢。

　　有鑒于此，現(xiàn)場服務人員所使用的設備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動識別數據采集設備時不得不考慮的因素之一。即使企業(yè)當前暫時還不會采用RFID，也應該確保所選擇的設備具備RFID的擴展能力，以保護投資。