醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。

一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

　
二、呼叫中心功能描述

1.IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）

為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

2.座席接聽

當(dāng)客戶無法通過自動(dòng)語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

3.座席班長監(jiān)管

座席班長則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

4.專業(yè)技能分組

對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進(jìn)行解答。在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

5.電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

6.自動(dòng)呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

用戶可以通過醫(yī)院網(wǎng)站查詢診療信息、藥品信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問題的時(shí)候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時(shí)候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。
　

　
三、呼叫中心運(yùn)營說明

1.與病志本關(guān)聯(lián)

目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與醫(yī)院的His系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)病志本的相關(guān)信息，達(dá)到患者信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。

如果用戶持有醫(yī)院的病志本，則可以在進(jìn)行電話掛號(hào)時(shí)通過病志本編碼實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證，使掛號(hào)過程更加安全、準(zhǔn)確；同時(shí)，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席或者專家座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個(gè)人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便。

2.建立儲(chǔ)值卡制度

對(duì)于醫(yī)院通過呼叫中心提供的服務(wù)，一部分是需要收費(fèi)的，為了方便費(fèi)用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲(chǔ)值卡制度，用戶可以在醫(yī)院窗口進(jìn)行費(fèi)用預(yù)存，或者通過銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，為了方便用戶操作，儲(chǔ)值卡可以與病志本編碼進(jìn)行綁定。

當(dāng)用戶通過醫(yī)院呼叫中心選擇付費(fèi)服務(wù)時(shí)，例如：電話掛號(hào)、專家診療、用藥提醒、復(fù)診提醒等，都可以通過輸入儲(chǔ)值卡帳號(hào)、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，用戶可以通過呼叫中心向人工座席或者自動(dòng)語音進(jìn)行儲(chǔ)值卡余額和費(fèi)用明細(xì)的查詢。

3.建立科室、部門座席組

對(duì)于醫(yī)院這種專業(yè)性比較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的 解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個(gè)科室、部門的座席組，當(dāng)用戶選擇某一?？七M(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.遠(yuǎn)程診療

遠(yuǎn)程診療是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，對(duì)于中小規(guī)模醫(yī)院來說，可以通過這種方式來提高診療能力；對(duì)于大型醫(yī)院，則可以更好的發(fā)揮專家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設(shè)則為遠(yuǎn)程診療提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務(wù)；同時(shí)，對(duì)于用戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問醫(yī)院呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），真正做到了雙向的遠(yuǎn)程診療服務(wù)。

5.與第三方系統(tǒng)結(jié)合

為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。

四、呼叫中心業(yè)務(wù)開展

1.電話掛號(hào)

用戶可以通過撥打醫(yī)院的客服電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并在語音菜單中選擇需要就診的科室等信息。系統(tǒng)受理用戶的掛號(hào)請(qǐng)求之后，自動(dòng)生成就診號(hào)碼和密碼，由用戶進(jìn)行記錄，或者由系統(tǒng)以短信的形式自動(dòng)發(fā)送到用戶的手機(jī)上面。用戶到達(dá)醫(yī)院后出示就診號(hào)碼和密碼即可就診。

通過這種異地預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)，用戶免去了排隊(duì)、等待的過程，節(jié)省了就診時(shí)間；同時(shí)，對(duì)于醫(yī)院，也簡化了服務(wù)流程，減少了候診患者數(shù)量，使整個(gè)就診過程更加方便、快捷。

2.候診提示

當(dāng)醫(yī)院處于就診高峰期的時(shí)候，候診室可能無法容納大量的就診患者，而對(duì)于分散的患者則無法得到即時(shí)的就診通知，對(duì)于這種情況，我們可以通過呼叫中心系統(tǒng)提供候診提示服務(wù)。在用戶掛號(hào)時(shí)，提供用戶的手機(jī)號(hào)碼，此時(shí)掛號(hào)排隊(duì)機(jī)制與呼叫中心系統(tǒng)連接，當(dāng)即將排到該用戶就診時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)該用戶的手機(jī)進(jìn)行呼叫，并以自動(dòng)語音的方式提醒用戶盡快返回候診室；同樣，也可以通過短信的方式通知用戶就診。

3.信息查詢

用戶呼叫醫(yī)院的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽醫(yī)院相關(guān)信息的介紹，例如：醫(yī)院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價(jià)格、醫(yī)療常識(shí)等等。

對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

1）自助檢索

用戶可以通過醫(yī)院呼叫中心的自動(dòng)語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的醫(yī)院簡介、科室介紹、專家介紹、藥品說明與價(jià)格、醫(yī)療常識(shí)等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

2）信息推送

信息推送功能是在用戶呼叫醫(yī)院的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括醫(yī)院宣傳信息、節(jié)日問候、季節(jié)性突發(fā)疾病的公告等等。
　
4.人工服務(wù)

系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

為用戶提供導(dǎo)診及信息咨詢服務(wù)。

將用戶的電話面向各科室、服務(wù)部門、專家進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

輔導(dǎo)用戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

接受用戶的投訴、舉報(bào)。

5.專家咨詢

對(duì)于收費(fèi)用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務(wù)。用戶可以通過撥打醫(yī)院客服號(hào)碼或者網(wǎng)絡(luò)呼叫、視頻的方式與專家進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行診療咨詢服務(wù)。

6.診斷結(jié)果通知

目前，對(duì)于當(dāng)日無法得出的診斷結(jié)果或者化驗(yàn)結(jié)果，需要患者日后再次到醫(yī)院取得結(jié)果通知書，浪費(fèi)了很多時(shí)間。針對(duì)這種情況，我們可以通過呼叫中心系統(tǒng)以電話呼叫或者短信的方式，將診斷或者化驗(yàn)結(jié)果通知用戶，這樣，為用戶節(jié)省了時(shí)間，使得醫(yī)院的服務(wù)更加人性化。

7.服務(wù)申請(qǐng)

對(duì)于醫(yī)院提供的各種功能服務(wù)（包括人員服務(wù)、設(shè)備租用、訂餐服務(wù)等），都可以通過醫(yī)院的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，摒棄繁瑣的申請(qǐng)過程，使用戶在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1）設(shè)備租用

目前，幾乎所有的醫(yī)院都會(huì)提供醫(yī)療或者輔助設(shè)備的租用，而租用過程往往是患者需要到相關(guān)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行辦理并領(lǐng)取設(shè)備，對(duì)于患者和家屬都極不方便，而同時(shí)醫(yī)院方也無法主動(dòng)得知患者的相關(guān)需求。

對(duì)于這種情況，可以在醫(yī)院呼叫中心中對(duì)設(shè)備租用部門建立座席組，專門受理醫(yī)療設(shè)備的租用請(qǐng)求。對(duì)于有需求的用戶，無需到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行辦理，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到設(shè)備租用座席組提出申請(qǐng)即可。對(duì)于醫(yī)院方，通過呼叫中心取得用戶申請(qǐng)后，可以立即生成設(shè)備申請(qǐng)單，然后將申請(qǐng)?jiān)O(shè)備送至用戶病房。這樣大大提高了辦理效率，同時(shí)也方便用戶進(jìn)行設(shè)備租用，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務(wù)。

2）家庭醫(yī)生

同設(shè)備租用服務(wù)過程一樣，在醫(yī)院呼叫中心中對(duì)相關(guān)部門建立座席組，專門受理家庭醫(yī)生服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于用戶，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。對(duì)于醫(yī)院方，通過呼叫中心取得用戶申請(qǐng)后，就可以提供上門診療服務(wù)。

3）陪護(hù)服務(wù)

同設(shè)備租用服務(wù)過程一樣，在醫(yī)院呼叫中心中對(duì)陪護(hù)部門建立座席組，專門受理住院患者提出的陪護(hù)服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于用戶，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到陪護(hù)服務(wù)申請(qǐng)座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。對(duì)于醫(yī)院方，通過呼叫中心取得用戶申請(qǐng)后，就可以提供陪護(hù)服務(wù)。

8.客戶關(guān)懷

隨著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提高，為患者提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅需要在醫(yī)院為用戶提供服務(wù)，還需要提供全天候的、更細(xì)致入微的服務(wù)。

1）用藥提醒

當(dāng)用戶離開醫(yī)院通過自行服藥治療時(shí)，可以根據(jù)醫(yī)囑通過呼叫中心向用戶發(fā)送用藥提醒信息。在這里可以根據(jù)醫(yī)囑預(yù)先定制用藥時(shí)間、用藥周期，并由呼叫中心自動(dòng)以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式提醒用戶用藥。

2）復(fù)診通知

同用藥提醒類似，當(dāng)用戶前一療程治療完畢、或者化驗(yàn)取得結(jié)果之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式通知用戶復(fù)診。這樣，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，不再需要親自到醫(yī)院收取診療、化驗(yàn)結(jié)果，提高了用戶的滿意度與信任度。

3）季節(jié)性疾病提示

對(duì)于季節(jié)性疾病、或者可預(yù)測的流行性疾病，醫(yī)院可以通過呼叫中心對(duì)本院患者以電話呼叫、短信等方式進(jìn)行提示，使用戶可以有個(gè)提早的防范措施，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務(wù)理念。

9.VIP服務(wù)

建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入醫(yī)院呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專家、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先掛號(hào)等等；此外，對(duì)VIP客戶還可以提供家庭醫(yī)生、上門診療、上門注射處置等服務(wù)。

10.投訴處理

醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，用戶可以對(duì)服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

五、結(jié)束語

醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時(shí)，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴(kuò)展醫(yī)院的利潤渠道，改善醫(yī)院的資金流。隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。