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          蘋果Apple Card“顛覆者”角色未成 拒付問題頻頻出現(xiàn)

          作者: 時間:2022-08-10 來源:網(wǎng)易科技報道 收藏

          8月10日消息,由于用戶持續(xù)增長,合作發(fā)卡行高盛集團準備不足,難以應(yīng)對大量出現(xiàn)的信用卡拒付問題。

          本文引用地址:http://www.ex-cimer.com/article/202208/437202.htm

          于2019年推出業(yè)務(wù)時,宣稱自家信用卡非常簡單且透明,被視為游戲規(guī)則的改變者。

          但知情人士表示,信用卡業(yè)務(wù)的快速增長讓始料未及,高盛打造的新服務(wù)平臺問題也層出不窮,導(dǎo)致蘋果信用卡業(yè)務(wù)更像是遭遇各種失敗的傳統(tǒng)發(fā)卡機構(gòu),而不是像蘋果自己說的那種以客戶為本的顛覆者。

          知情人士稱,高盛難處理蘋果信用卡出現(xiàn)的大量拒付問題??蛻粢驗楦鞣N原因向銀行申請拒付信用卡賬單上的某筆交易。支付顧問表示,這些糾紛使銀行深陷客戶和商家之間的分歧之中。

          知情人士透露,當蘋果信用卡用戶對某筆交易提出異議時,高盛需要在監(jiān)管時限內(nèi)尋求解決方案,但時常未能如愿。知情人士說,用戶有時會收到相互矛盾的信息,有時等待時間過長。

          一名消息人士稱,高盛需要處理的交易糾紛數(shù)量超出預(yù)期,“你需要在一定的時間內(nèi)清理這些問題。業(yè)務(wù)量變得如此龐大,突然間我們不得不開發(fā)更多自動化工具來應(yīng)對這些業(yè)務(wù)?!?/p>

          高盛拒絕就本文置評,蘋果公司的一名代表也沒有立即回復(fù)置評請求。

          噩夢

          高盛信用卡業(yè)務(wù)的種種問題在今年8月4日被曝光,當時高盛披露了美國消費者金融保護局(Consumer Financial Protection Bureau)對所發(fā)行信用卡一系列賬單和服務(wù)問題的調(diào)查。高盛在文件中沒有特別提到蘋果,但今年1月份高盛剛剛推出通用汽車聯(lián)名信用卡;迄今為止高盛118.4億美元的信用卡貸款大部分來自蘋果信用卡。

          高盛表示,監(jiān)管機構(gòu)正在調(diào)查高盛的客戶交易,“包括拒付申請、不符合規(guī)定的貸記情況、賬單錯誤解決情況、廣告以及向信貸機構(gòu)的報告事件?!?/p>

          知情人士說,監(jiān)管機構(gòu)關(guān)注的是過去幾年間客戶投訴內(nèi)容,其中最多的就是拒付問題。

          想要解決這些糾紛可能很棘手。顧客有時會利用系統(tǒng)漏洞,通過正常渠道購買商品后再申請拒付;也有商戶存在欺詐行為。在高盛收到的大量申請中,不乏涉及身份盜竊或從未收到商品等確實應(yīng)當?shù)玫浇鉀Q的正常拒付問題,但也存在諸如顧客抱怨音樂節(jié)等活動不符合信用卡收費標準等可左可右的問題。

          在信用卡論壇上,一些蘋果信用卡用戶抱怨說,盡管提供了遭到欺詐的證據(jù),但高盛最初拒絕站在他們一邊。

          Reddit論壇上的一篇帖子稱:“高盛要求我為在蘋果商店使用蘋果支付服務(wù)花掉的930美元費用買單?!薄暗侥壳盀橹?,我從未發(fā)現(xiàn)大公司也能提供這么不專業(yè)的服務(wù),這簡直是一場噩夢?!?/p>

          邊緣行為

          知情人士稱,盡管高盛為客戶提供通過iPhone記錄信用卡糾紛的自動化工具,但在如何簡化糾紛處理方面做的工作較少。他們說,高盛最初沒有考慮清楚內(nèi)部人士所謂的“邊緣行為”,對絕大多數(shù)交易中違反常規(guī)的情況應(yīng)對不足。

          消息人士稱:“不難得出結(jié)論,我們也有無縫方式來處理交易糾紛?!薄暗覀冊谇岸藳]能滿足用戶需求,在后端也存在不少問題?!?/p>

          另一個令人困惑的問題是,高盛依靠三家外部供應(yīng)商來幫助自己服務(wù)蘋果信用卡用戶。但被稱為業(yè)務(wù)流程組織(BPO)的部門員工流動率很高,很多面對用戶的客戶代表很可能是新人或根本沒有受過全面培訓(xùn)。

          據(jù)報道,今年2月份,蘋果向一些信用卡用戶發(fā)出通知,讓他們重新提交還未解決的交易糾紛。

          這封電子郵件承認,蘋果“發(fā)現(xiàn)一些客戶提交的交易糾紛申請可能沒有得到正確解決”。

          發(fā)展的煩惱

          也有很多用戶表示,蘋果信用卡的用戶體驗很好。去年蘋果信用卡還獲得了調(diào)查機構(gòu)J.D. Power頒發(fā)的客戶滿意度獎。

          蘋果信用卡用戶數(shù)量出現(xiàn)前所未有的激增,知情人士將高盛面臨的問題稱為新業(yè)務(wù)日益增長帶來的成長煩惱。市場咨詢公司Cornerstone Advisors的數(shù)據(jù)顯示,截至2021年5月份,蘋果信用卡用戶數(shù)量較上年同期翻了一番,達到640萬。據(jù)《尼爾森報告》(Nilson Report)的數(shù)據(jù),高盛去年的信用卡貸款額幾乎翻了一番。

          相對其他銀行而言,高盛在美國信用卡市場仍是一個新入行者,與蘋果合作推出信用卡是高盛向普通消費金融領(lǐng)域邁出的最大一步。知情人士說,雖然主要的信用卡機構(gòu)都依賴于幾十年前的技術(shù)系統(tǒng),但高盛選擇打造自家的信用卡業(yè)務(wù)平臺。

          其中一名知情人士說,為了應(yīng)對監(jiān)管審查,高盛重新調(diào)配資源,試圖自動處理大多數(shù)退款流程。

          與此同時,很多體驗不佳、遇到問題的蘋果卡用戶說,有一個辦法肯定能改善高盛的做法。

          一位網(wǎng)友寫道:“我打了6個電話,找了3個主管,等了4個月的時間,問題終于神奇地解決了。”“令人疑惑的是,就在幾天前,我向美國消費者金融保護局提起投訴,陳述了我遇到的所有問題。如果你遇到同樣的情況,向美國消費者金融保護局投訴才是辦法?!?/p>



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