把握客戶情感脈搏，IDC正式啟動(dòng)《中國(guó)客戶情緒測(cè)量CSM市場(chǎng)洞察，2022》研究報(bào)告
加入技術(shù)交流群
北京 2022年10月31日——把握顧客的情感脈搏是企業(yè)與客戶建立共情關(guān)系、實(shí)現(xiàn)互信的必要條件。不管是在個(gè)人消費(fèi)還是商業(yè)領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)調(diào)查已無(wú)處不在。每個(gè)企業(yè)都在試圖抓住客戶的聲音（VoC），評(píng)估客戶與品牌之間的互動(dòng)關(guān)系，并將其作為建立客戶洞察的主要方式。然而，低回復(fù)率以及那些沉默的流失客戶一直都是可以獲得有效客戶反饋的挑戰(zhàn)。隨著基于人工智能的語(yǔ)音語(yǔ)義和視頻圖像分析技術(shù)的發(fā)展，傾聽(tīng)客戶反饋的方式變得更加豐富，客戶情緒測(cè)量的實(shí)時(shí)性正在提高，并且這些新技術(shù)的應(yīng)用將有效降低對(duì)客戶的打擾。
本文引用地址：http://www.ex-cimer.com/article/202211/439862.htmIDC定義的客戶情緒測(cè)量（Customer Sentiment Measurement）是指企業(yè)通過(guò)定性和定量的方式，了解客戶與企業(yè)接觸和互動(dòng)過(guò)程中的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。通過(guò)客戶情緒測(cè)量可以識(shí)別出客戶期望和公司績(jī)效之間的差距，使公司能夠及時(shí)采取具體行動(dòng)直接解決客戶遇到的問(wèn)題。IDC最近的調(diào)查顯示，將客戶體驗(yàn)改進(jìn)舉措與企業(yè)運(yùn)營(yíng)KPI相關(guān)聯(lián)，全球34%的組織看到了更好的利潤(rùn)。因此，客戶情緒測(cè)量在幫助企業(yè)建立客戶信任、促進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)出方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。IDC創(chuàng)建了客戶情緒測(cè)量模型來(lái)闡述在數(shù)字化技術(shù)賦能下，客戶情緒的核心元素和驅(qū)動(dòng)因素。 隨著企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶反饋的實(shí)時(shí)性和真實(shí)性變得更加關(guān)鍵。但低響應(yīng)率的調(diào)查請(qǐng)求和缺乏活力的調(diào)查設(shè)計(jì)導(dǎo)致客戶對(duì)調(diào)查產(chǎn)生疲勞。企業(yè)需要在客戶傾聽(tīng)和調(diào)查過(guò)程中，使用更加便捷、豐富的方式，以獲取更高質(zhì)量的客戶反饋，從而提高客戶的回復(fù)率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，更快地識(shí)別和解決客戶問(wèn)題。通過(guò)客戶情緒測(cè)平臺(tái)和技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)的獲取客戶情緒和反饋。當(dāng)客戶情緒測(cè)量平臺(tái)和技術(shù)與客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)打通，聯(lián)合FSM、ERP和EAM對(duì)客戶進(jìn)行360度的觀察，就可以在客戶旅程的每個(gè)觸點(diǎn)上獲得客戶反饋數(shù)。將這些數(shù)據(jù)融入到客戶個(gè)性化體驗(yàn)提升，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要。 為了更清晰地幫助企業(yè)客戶了解中國(guó)客戶情緒測(cè)量平臺(tái)和相關(guān)技術(shù)，IDC啟動(dòng)《中國(guó)客戶情緒測(cè)量CSM平臺(tái)市場(chǎng)洞察，2022》研究報(bào)告。在本次報(bào)告中，IDC將通過(guò)對(duì)技術(shù)提供商及最終客戶的實(shí)際調(diào)研，從客戶體驗(yàn)管理角度出發(fā)，結(jié)合IDC的客戶情緒測(cè)量分析模型，全面展示中國(guó)客戶情緒測(cè)量平臺(tái)和技術(shù)供應(yīng)商的發(fā)展現(xiàn)狀及市場(chǎng)發(fā)展前景，供企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理人員和數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人參考。
評(píng)論