規(guī)?；睬槟芰Α禝DC PeerScape: 未來客戶體驗(yàn)數(shù)字實(shí)踐案例》研究報(bào)告正式發(fā)布
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北京, 2022年11月22日——未來，客戶和企業(yè)之間的關(guān)系將更多地建立在認(rèn)知共情上。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人將需要通過數(shù)據(jù)和技術(shù)手段，來了解客戶的需求，做出強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)、旅程、信任和滿意度的戰(zhàn)略決策?！?a class="contentlabel" href="http://www.ex-cimer.com/news/listbylabel/label/IDC">IDC PeerScape: 中國未來客戶體驗(yàn)數(shù)字實(shí)踐案例，2022》報(bào)告通過總結(jié)To B和To C企業(yè)與客戶互動(dòng)的挑戰(zhàn)，根據(jù)零售、貿(mào)易、汽車和金融行業(yè)的最佳實(shí)踐，為企業(yè)跨行業(yè)、跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展客戶營銷和體驗(yàn)數(shù)字化管理提供借鑒。
本文引用地址：http://www.ex-cimer.com/article/202211/440676.htm本次報(bào)告主要聚焦于企業(yè)通過數(shù)字化能力提高企業(yè)與客戶的規(guī)?；睬槟芰?，優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理方法。本報(bào)告對(duì)多家客戶體驗(yàn)數(shù)字化應(yīng)用解決方案供應(yīng)商和企業(yè)客戶進(jìn)行了訪談，他們?cè)赥o B和To C領(lǐng)域應(yīng)用不同的客戶體驗(yàn)管理工具，不僅在長(zhǎng)期的品牌文化和客戶體驗(yàn)提升上獲得肯定，也在短期內(nèi)有效改善了業(yè)務(wù)的產(chǎn)出能力。參與本次訪談的企業(yè)包括倍市得、Convertlab、創(chuàng)略科技、EC六度人和、徑碩科技（Jingdigital）、火山引擎、騰訊企點(diǎn)、馳騖、神策等來自不同領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)管理供應(yīng)商。客戶體驗(yàn)產(chǎn)品功能覆蓋了企業(yè)與客戶的不同觸點(diǎn)的管理，例如企業(yè)考慮優(yōu)先使用的自動(dòng)化營銷（MA）、客戶數(shù)據(jù)管理（CDP）客戶關(guān)系和線索管理（SCRM/CRM/LMS）、會(huì)議與活動(dòng)管理（EMS）以及客戶情緒監(jiān)測(cè)和體驗(yàn)管理系統(tǒng)（CMS）等。 通過訪談貿(mào)易、零售、汽車、金融等不同行業(yè)的企業(yè)，IDC發(fā)現(xiàn)，雖然不同行業(yè)的企業(yè)在與客戶互動(dòng)過程中存在著較大的訴求差異，例如：ToB企業(yè)的客戶全旅程管理，To C企業(yè)的千人千面，零售行業(yè)的線上線下策略融合訴求等，但每一家企業(yè)在使用這些新型的數(shù)字化解決方案后，在客戶體驗(yàn)成果上都看到了直接的提升效果，也進(jìn)一步促使企業(yè)深化客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化戰(zhàn)略。當(dāng)客戶和企業(yè)都在努力應(yīng)對(duì)宏觀環(huán)境的動(dòng)蕩時(shí)，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是以客戶體驗(yàn)為代價(jià)的短期成本優(yōu)化策略。未來的客戶將需要企業(yè)提供具有共鳴感的數(shù)字體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者專注于為客戶提高價(jià)值，滿足客戶的預(yù)期結(jié)果。
IDC認(rèn)為，企業(yè)在推動(dòng)的客戶體驗(yàn)數(shù)字化戰(zhàn)略時(shí)，需要從以下幾點(diǎn)考量： 第一，建立以客戶為主中心的組織文化，設(shè)定合理的客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)以形成業(yè)務(wù)合力。 第二，組建企業(yè)成熟的數(shù)據(jù)文化以應(yīng)對(duì)數(shù)字客戶的變化。 第三，重新考慮客戶的參與模式和業(yè)務(wù)流程。 第四，確?？蛻舻碾[私，同意管理和生態(tài)對(duì)信息的使用安全。 第五，盡可能從全鏈條管理出發(fā)，統(tǒng)一內(nèi)部與外部的資源能力。 第六，關(guān)注員工和生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的多方體驗(yàn)。 IDC中國研究總監(jiān)李連風(fēng)指出，隨著數(shù)字業(yè)務(wù)的加速，企業(yè)將利用高度熟練的外部供應(yīng)商資源來指導(dǎo)、管理和支持企業(yè)客戶體驗(yàn)數(shù)字化項(xiàng)目的實(shí)施和部署。今天客戶體驗(yàn)管理負(fù)責(zé)人正在尋找與他們有強(qiáng)烈共鳴的戰(zhàn)略合作伙伴，能夠挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的客戶管理模式，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)和組織向數(shù)字化、敏捷化和客戶為中心方向前進(jìn)。客戶體驗(yàn)提升和管理技術(shù)供應(yīng)商除了具有數(shù)字化技能以外，也應(yīng)該具有廣泛而深入的客戶體驗(yàn)管理專業(yè)知識(shí)并能引領(lǐng)企業(yè)將客戶體驗(yàn)差異化作為企業(yè)發(fā)展愿景的能力。
評(píng)論