“隱形衛(wèi)士”護(hù)航企業(yè)運(yùn)營

　?。?008年4月22日，北京）今天，東風(fēng)汽車有限公司（以下簡稱“東風(fēng)有限”）與IBM公司（NYSE：IBM）共同宣布，經(jīng)過雙方的共同努力，依托全球最佳實(shí)踐ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫），東風(fēng)有限建立起一套完整、成熟的信息系統(tǒng)管理體系。這一業(yè)界領(lǐng)先的體系顯著地提高了東風(fēng)有限信息系統(tǒng)運(yùn)維能力和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確保了核心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，成為支持業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的“隱形衛(wèi)士”。

　　作為國內(nèi)最大規(guī)模的合資汽車企業(yè)，東風(fēng)有限一直走在國內(nèi)汽車乃至整個制造業(yè)信息化的前列。早在2003年成立之初，公司就設(shè)立了信息系統(tǒng)總部，充分顯示出了公司決策層的遠(yuǎn)見卓識。步入2005年，東風(fēng)有限的信息化建設(shè)正值第一階段向第二階段推進(jìn)的關(guān)鍵時期，信息系統(tǒng)總部也將工作重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向信息系統(tǒng)的深度應(yīng)用管理以及系統(tǒng)運(yùn)維強(qiáng)化等方面。也正是在這一年，龜山滿先生接任了東風(fēng)有限信息系統(tǒng)總部總部長一職，并積極展開了以“領(lǐng)航計(jì)劃”為首的一系列管理改善運(yùn)動，旨在以IT規(guī)范運(yùn)營為核心，最終實(shí)現(xiàn)管理流程的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)字化。

　　隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，東風(fēng)有限各個部門的規(guī)模逐步擴(kuò)大，而且布局也相當(dāng)分散，在缺乏完善的管理流程與質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制的情況下，信息系統(tǒng)總部的服務(wù)效率和質(zhì)量都得不到有效的保證，對服務(wù)外包商的服務(wù)質(zhì)量也無法進(jìn)行跟蹤，這給公司的生產(chǎn)運(yùn)營帶來了潛在的風(fēng)險，基于這些因素東風(fēng)有限決定導(dǎo)入ITIL管理體系。 “實(shí)際上ITIL帶給我們的是一個系統(tǒng)化程序化的構(gòu)架，是基于ISO9001的一個標(biāo)準(zhǔn)。通過ITIL我們可以清楚地了解到在基礎(chǔ)架構(gòu)方面我們還可以做些什么，例如：核對成本及為用戶提供服務(wù)等。也就是說，ITIL是為改善我們的IT服務(wù)質(zhì)量而創(chuàng)建的。”龜山滿總部長解釋說。

　　為了確保ITIL項(xiàng)目的成功實(shí)施，東風(fēng)有限最終慎重地選擇了與IBM全球信息科技服務(wù)部進(jìn)行戰(zhàn)略合作，經(jīng)過雙方縝密的討論與考量，該項(xiàng)目被劃分為事件管理、問題管理、變更管理及配置管理四大流程。雙方進(jìn)行了長達(dá)四個月的前期咨詢，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，IBM運(yùn)用企業(yè)系統(tǒng)管理（ESM）生命周期方法論，設(shè)計(jì)、開發(fā)出端到端的IT服務(wù)管理解決方案，并通過后期的大范圍調(diào)試成功上線。

　　自從2007年ITIL上線以來該項(xiàng)目已經(jīng)取得了顯著的階段性成果，具體表現(xiàn)為以下五個方面：
首先，公司實(shí)現(xiàn)了整體運(yùn)維管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以前各地分公司有各地的流程和習(xí)慣，現(xiàn)在已經(jīng)將分散的流程模式整合在一起并建立了統(tǒng)一的管理流程；

　　第二，運(yùn)維管理做到了系統(tǒng)化，可視化。系統(tǒng)運(yùn)維的過程可以被追蹤，管理者可以隨時了解到服務(wù)過程中的每個環(huán)節(jié)；

　　第三，建立了知識庫，方便知識共享；

　　第四，人員評價的標(biāo)準(zhǔn)化。現(xiàn)在對人員服務(wù)質(zhì)量的評價，完全是基于ITIL數(shù)據(jù)的計(jì)算結(jié)果。
最后，也是最為重要的是，信息系統(tǒng)總部的整體服務(wù)能力得到了顯著地提升。我們從客戶方面也得到了積極的反饋，比如說電腦系統(tǒng)運(yùn)行效率是衡量終端客戶滿意度調(diào)查的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，ITIL上線之前可能需要80多分鐘才能排除的系統(tǒng)故障，而現(xiàn)在只需要一半的時間就可以解決。電腦故障的處理時間也平均降低了20%左右。極大地提高客戶的滿意度。

　　此外，ITIL項(xiàng)目的成功也是東風(fēng)有限與IBM攜手進(jìn)行理念推廣的結(jié)果。事實(shí)上，流程的效力源于對規(guī)則的遵從，應(yīng)用流程并善用流程的理念如何落實(shí)到每位員工身上，是建立流程之外的另一個工作重點(diǎn)。為了更好地進(jìn)行理念推廣，并平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)IBM向東風(fēng)有限的技術(shù)傳遞，IBM針對不同領(lǐng)域進(jìn)行了多達(dá)19場培訓(xùn)，這也是項(xiàng)目成效喜人的重要因素之一。

　　龜山滿總部長對ITIL項(xiàng)目的成果也給與了高度評價：“這一項(xiàng)目是對東風(fēng)有限信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的重大革命！從流程入手，將服務(wù)進(jìn)程、質(zhì)量、效率等透明化，不但為管理和評估提供了便利，極大地提高了我們的服務(wù)能力與水平，更充分發(fā)揮出了IT支持業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大潛力！”

　　IBM全球信息科技服務(wù)部中國區(qū)服務(wù)執(zhí)行部門總監(jiān)李耀波表示：“我們非常高興能為東風(fēng)有限信息系統(tǒng)的完善與提升略盡綿力。ITIL管理系統(tǒng)的上線不僅僅為東風(fēng)有限創(chuàng)造了一個發(fā)展的IT平臺，更重要的是它的使用將潛移默化地影響和改變員工的行為方式和思維方式。IBM一向以成就客戶為榮，我們樂于分享多年來服務(wù)全球各行業(yè)客戶所積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，并通過先進(jìn)的理念、解決方案與卓越的執(zhí)行力成為CIO們的最佳協(xié)作伙伴，以科技的力量推動企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展！”