汽車4S店呼叫中心與車牌識別一體化解決方案研究

摘要：在汽車市場上各品牌廠商競爭日益激烈，消費者的消費觀念也隨之轉(zhuǎn)變，在考慮價格因素之余，還重視汽車的質(zhì)量、外觀、實用性，更加注重汽車4S店的售后服務(wù)。針對當前我國汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合汽車4S店行業(yè)特點，根據(jù)客戶需求而設(shè)計的一體化智能管理方案。該方案是對汽車4S店呼叫中心與車牌識別進行一體化設(shè)計，為國內(nèi)汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：4S店；車牌識別；呼叫中心；一體化管理

0 引言
眾所周知，汽車4S店以整車銷售(Sale)、零配件銷售(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。隨著我國消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變和消費水平的提高，在購買汽車時，除考慮價格要求外，售后服務(wù)上也要向歐日美等汽車強國看齊。當前汽車4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象必須在汽車售后服務(wù)做文章，以客戶為中心，向顧客展現(xiàn)本店優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)水平，讓顧客時時感受到井井有條、貼心、人性化的服務(wù)；建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注重與客戶之間的信息反饋和溝通，使銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，并逐步實現(xiàn)二次甚至多次營銷。
目前4S店業(yè)務(wù)通常包括：新車上市與發(fā)布、多品牌代銷、二手車認證與交易、新車上牌代理、汽車保險業(yè)務(wù)代理、汽車救援、汽車零配件銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車貸款、車輛報險、車友俱樂部等多達十幾項業(yè)務(wù)。4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修三分天下，尤其是維修服務(wù)已經(jīng)成為汽車4S店主要的利潤來源。針對目前國內(nèi)汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，為國內(nèi)汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統(tǒng)。

1 車牌識別系統(tǒng)
車輛牌照自動識別技術(shù)是智能交通系統(tǒng)的一個重要組成部分，它在智能交通、電子警察等視頻監(jiān)控中有著廣泛的應(yīng)用。目前，車牌識別系統(tǒng)主要應(yīng)用于以下幾個領(lǐng)域：平安城市布控、交通路口的“電子警察”、小區(qū)車輛管理系統(tǒng)、停車場進入口管理系統(tǒng)、高速公路測速攝像機。車牌識別系統(tǒng)通過智能識別技術(shù)，能夠從一輛行駛在識別區(qū)域內(nèi)的車輛車牌進行捕捉，然后從視頻區(qū)域中準確定位出車牌圖像，再通過字符切分和識別，最后整合字符信息并輸出到指定的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫中，為以上各個領(lǐng)域的應(yīng)用提供基礎(chǔ)信息。
通?；趫D像處理的車牌識別系統(tǒng)由5個部分構(gòu)成：

在實際應(yīng)用中，快速、準確是車牌識別系統(tǒng)識別出車牌的兩個關(guān)鍵要素。因此，在車牌識別過程中，車輛的檢測、圖像的采集、車牌的識別等都是重要的環(huán)節(jié)，其中關(guān)鍵的技術(shù)有：
(1)定位技術(shù)：在設(shè)定識別區(qū)域內(nèi)，能迅速定位到進入?yún)^(qū)域的車牌牌照。
(2)字符切分技術(shù)：對定位后的車牌字符進行切分和歸一化處理，其中車牌的二值化和傾斜校正對于字符的切分和識別都是非常重要的。
(3)字符識別技術(shù)：即將切分后的車牌字符識別出來。
1．1 車輛進出識別
(1)車輛駛?cè)塑嚺茢z像機抓拍區(qū)域，車牌識別系統(tǒng)自動抓拍車輛的的圖像并識別出車牌識號，然后通過檢索數(shù)據(jù)庫調(diào)出車輛信息；
(2)通過車牌號數(shù)據(jù)來判斷是否內(nèi)部車輛、客戶車輛或訪客車輛，根據(jù)車輛的類型安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)、服務(wù)人員接待；
(3)閘機自動啟竿放行，同時記下車輛進入時間。整個過程自動完成，無需工作人員干預。車輛一直處于行駛狀態(tài)，無需暫停；
(4)車牌離開時，識別車牌號碼，記錄離開時間、店名等。
1．2 主要性能指標
識別時間≤10 ms；
監(jiān)視距離：1～50 m(具體視成像設(shè)備性能)；
可見光成像模式，支持LED和閃光燈等輔助光源，全天候7x24小時連續(xù)工作；
漢字識別正確率>95％，字符位識別率大于>97％，全車牌識別正確率>95％；
支持各種車牌識別：民用車牌、港澳車牌、政法部門、武裝警察車牌、軍用車牌；
在可見光成像條件下車牌顏色(藍、黃、黑、白)識別正確率>98％；
能夠識別行駛速度可達250 km／h高速行駛的車輛的車牌；
支持視頻自動觸發(fā)及物理觸發(fā)車輛檢測；
支持PCI，USB2．0，IEEE1394等接口的視頻采集設(shè)備；
輸出車輛照片、車牌照片、車牌進入標志、車牌顏色、4S店名(自定義)。
1．3 技術(shù)優(yōu)勢
(1)夜間有效抑制大燈眩光，牌照號碼清晰可辨；
(2)結(jié)合牌照識別儀，動態(tài)局部測光，有效克服逆、順光；
(3)LED點陣光源，低功耗、長壽命。作用范圍7～30 m，自動光控開關(guān)；
(4)視頻同步、50Hz脈沖頻閃發(fā)光，減弱視覺影響、延長使用壽命；
(5)18倍光學自動變焦鏡頭，最遠拍攝距離50 m；
(6)高級自動控溫防護罩，適應(yīng)惡劣環(huán)境；
(7)一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計，使用方便。一臺攝像機監(jiān)測多條車道，節(jié)約系統(tǒng)成本。