汽車4S店呼叫中心與車牌識(shí)別一體化解決方案研究
英飛凌汽車電子生態(tài)圈
2．3 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
(1)7×24小時(shí)服務(wù)，樹立品牌
對(duì)外公布一個(gè)號(hào)碼，24小時(shí)服務(wù)，樹立了汽車4S店的良好品牌形象，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一新車推介、整車銷售、信息咨詢、零配件銷售、汽車救援、車輛報(bào)障報(bào)修、投訴建議、俱樂部等自助服務(wù)。
(2)自動(dòng)服務(wù)與人工直達(dá)
IVR自動(dòng)語音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)式可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時(shí)間，簡化了業(yè)務(wù)流程，提高了辦事效率?？蛻粼贗VR中任意環(huán)節(jié)均可進(jìn)入人工服務(wù)。
(3)智能來電彈屏
客戶來電，來電管理系統(tǒng)軟件將自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示業(yè)務(wù)交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維／搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然；對(duì)于無歷史記錄的號(hào)碼，彈出新窗口方便記錄。
(4)移動(dòng)辦公
可將公司分機(jī)與外部電話或手機(jī)設(shè)置成分機(jī)隨行，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶的需求，解決客戶的問題，使客戶感受到無所不在的關(guān)懷。
(5)通話錄音監(jiān)聽
實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對(duì)業(yè)務(wù)代表的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對(duì)客戶需求做出滿意的服務(wù)。能為客戶代表服務(wù)能力提供考評(píng)依據(jù)，方便決策對(duì)于銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)并對(duì)電話的用途進(jìn)行控制。
(6)統(tǒng)一通信支持部門協(xié)作
可通過電話轉(zhuǎn)接等多種方式實(shí)現(xiàn)部門間協(xié)作，所有部門的人員對(duì)客戶的詳細(xì)資料可以共享并可以隨溝通同步轉(zhuǎn)移，實(shí)時(shí)更新。
(7)系統(tǒng)派工單
根據(jù)客戶的來電號(hào)碼，自動(dòng)彈出客戶信息并按客戶服務(wù)請(qǐng)求(報(bào)險(xiǎn)或搶修)，錄入服務(wù)需求信息，通過系統(tǒng)自由流方式，將派工任務(wù)指派給最近服務(wù)中心的搶修人員。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄派工、接單、完工各節(jié)點(diǎn)的時(shí)間，能有效地對(duì)工單的處理處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，能及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供報(bào)修人員的行蹤信息。
(8)績效考核
根據(jù)生成的通話記錄報(bào)表和客戶服務(wù)記錄，對(duì)業(yè)務(wù)員的售車業(yè)績、日常服務(wù)、報(bào)修報(bào)障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施，提高內(nèi)部管理水平，并有針對(duì)性對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)人員的汽車營銷水平。
(9)遠(yuǎn)程坐席、電話會(huì)議室
可在各個(gè)4S店和專營店設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費(fèi)用；總部和各分店、各銷售網(wǎng)點(diǎn)、各維修點(diǎn)開會(huì)只需撥打分機(jī)進(jìn)入事先設(shè)置好的語音會(huì)議室，即可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議，提供會(huì)議主持、讓某個(gè)人靜音、強(qiáng)踢等功能。
(10)知識(shí)庫管理
知識(shí)庫的搭建對(duì)于日常的服務(wù)工作十分重要，需定期專門進(jìn)行錄入、更新與整理。知識(shí)庫的內(nèi)容管理主要通過知識(shí)采編、條目錄入等形式，將常見的車輛保養(yǎng)／維護(hù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持進(jìn)行匯總，并開放對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)提供知識(shí)
知識(shí)庫的在線查詢、下載、打印等功能。
(11)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
客戶滿意度是考評(píng)4S店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。4S店安排專員對(duì)特定的客戶進(jìn)行回訪，或安排定期回訪，了解客戶對(duì)本次服務(wù)或?qū)?S店的近期整體服務(wù)的感知程度。回訪可由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，通過電話系統(tǒng)的語音交互進(jìn)行滿意度調(diào)查。專員匯總調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。
(12)來電電話黑名單
可以設(shè)置來電黑名單，當(dāng)黑名單中電話來電時(shí)，來電管理軟件可設(shè)置自動(dòng)掛斷，免去不必要的打擾。本文引用地址：http://www.ex-cimer.com/article/196129.htm
3 結(jié)語
車牌識(shí)別系統(tǒng)在國內(nèi)、外都處理發(fā)展階段，世界各國的車牌和實(shí)際交通環(huán)境也不同，所以難以引進(jìn)和推廣。而國內(nèi)安防領(lǐng)域中雖然已經(jīng)有一些公司開發(fā)的產(chǎn)品取得實(shí)際應(yīng)用，但車牌識(shí)別系統(tǒng)與4S店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的應(yīng)用較少，多數(shù)情況下都是2個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，不利于信息共享。本文從項(xiàng)目實(shí)際需求出發(fā)，通過車牌識(shí)別系統(tǒng)接口與服務(wù)器中間件的信息轉(zhuǎn)接，進(jìn)而與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，為各終端提供定制化的應(yīng)用。本方案是對(duì)汽車4S店呼叫中心與車牌識(shí)別進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，是本領(lǐng)域研究的創(chuàng)新之舉。
評(píng)論