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          焦慮、倒戈、退群:新能源車(chē)主漫漫預(yù)訂路

          作者: 時(shí)間:2018-08-29 來(lái)源:網(wǎng)絡(luò) 收藏
          編者按:訂車(chē)的人等待交付,造車(chē)的人等待考驗(yàn)。

            如果把用戶選車(chē)的過(guò)程看作一場(chǎng)戀愛(ài),那么,提車(chē)交付就是一場(chǎng)婚禮。

          本文引用地址:http://www.ex-cimer.com/article/201808/391315.htm

            對(duì)于新車(chē)企的多數(shù)預(yù)訂用戶而言,提車(chē)交付的溫暖場(chǎng)景還只能遙想。由于車(chē)企交付頻頻跳票,預(yù)訂用戶陷入不安的等待之中。

            這些準(zhǔn)車(chē)主們,預(yù)訂之前反復(fù)比較,預(yù)訂之后又若有所失,忐忑中還帶著興奮,期待中透出一絲無(wú)奈。隨著車(chē)指標(biāo)的到期,他們的焦慮感逐日增加。

            有預(yù)訂用戶生生地從“佛性”等到“魔性”。這位來(lái)自江蘇常熟的ES8車(chē)主,提車(chē)之后就迫不及待“浪”了一把,直到把自己“浪得暈車(chē)”。事后,這位車(chē)主向汽車(chē)工作人員表示歉意,說(shuō)自己不適合買(mǎi)期車(chē)(獵云網(wǎng)注:交付定金后等待一段時(shí)間才能提車(chē))。

            這位車(chē)主自嘲道,如果手里有兩個(gè)他這樣猴急的用戶,銷售顧問(wèn)肯定會(huì)崩潰。像這位車(chē)主一樣著急提車(chē)的用戶不在少數(shù)。

            準(zhǔn)車(chē)主們幽默感十足,其風(fēng)趣的表象之下卻是提不了車(chē)的無(wú)奈和焦慮。

            帶著互聯(lián)網(wǎng)的基因,新一代造車(chē)人比前輩們更擅長(zhǎng)營(yíng)銷。前不久,汽車(chē)董事長(zhǎng)李斌與小鵬汽車(chē)董事長(zhǎng)何小鵬,就蔚來(lái)能否在2018年交付10000輛車(chē)打賭:如果一方輸了,就給對(duì)方一輛自家產(chǎn)品。

            這種具有娛樂(lè)性質(zhì)的賭局,在督促車(chē)企加快生產(chǎn)進(jìn)度的同時(shí),也為新車(chē)交付這一嚴(yán)肅話題添了幾分幽默色彩。

            威馬汽車(chē)受谷神電池自燃事件影響,導(dǎo)致不少用戶退訂。而業(yè)界標(biāo)桿特斯拉,也因Model3難產(chǎn),用戶退單超10萬(wàn)個(gè)。在規(guī)模交付前的這段時(shí)間,新車(chē)企與預(yù)定用戶的關(guān)系頗脆弱,脆弱得不堪一擊。

            焦慮情緒

            小鵬汽車(chē)北京的一個(gè)預(yù)訂用戶群里,活躍的氣氛中可以隱約嗅到幾縷焦慮的味道。

            在群里,不少車(chē)指標(biāo)今年12月底就要到期,而那些10月到期的,火快燒到了眉毛。到底能否交付、何時(shí)交付、能否提前交付等問(wèn)題,每天都有人在群里討論。

            群主王敏(化名)是北京一家電力企業(yè)的行政主管,她當(dāng)初建小鵬車(chē)主群,就是為了能夠與其他車(chē)主交流互動(dòng),在信息方面“互通有無(wú)”。然而,群里也有小鵬汽車(chē)的工作人員,他們會(huì)及時(shí)發(fā)布最新消息,解答預(yù)訂用戶的疑問(wèn)。

            但小鵬的工作人員口風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),預(yù)訂用戶很難從他們嘴里得到未從官方證實(shí)的消息,即使用戶“逼供”也無(wú)濟(jì)于事。

            “我們就想了解一些小鵬G3的內(nèi)部消息,穩(wěn)定一下情緒,畢竟我們1萬(wàn)塊錢(qián)放進(jìn)去了,什么都沒(méi)拿到呢!我們已經(jīng)等4個(gè)月了,你知道這4個(gè)月怎么熬過(guò)來(lái)的嗎?”王敏向獵云網(wǎng)倒苦水。

            王敏家住中關(guān)村,公司在高碑店,每天往返約60公里,市面上一般電動(dòng)汽車(chē)的續(xù)航綽綽有余。但王敏是戶外運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者,周末或節(jié)假日喜歡約三五好友到郊區(qū)活動(dòng),對(duì)電動(dòng)車(chē)?yán)m(xù)航比常人多幾分焦慮。

            在王敏看來(lái),小鵬G3的330公里續(xù)航有點(diǎn)“低于主流水平”,她仍然期待提車(chē)時(shí)能有驚喜。

            在定下小鵬之前,王敏做了一番比較。

            在易車(chē)旗下公司上班的朋友,很早就給她推薦蔚來(lái)ES8,透露這款車(chē)“用的材料對(duì)得起它的價(jià)格”。然而,這款售價(jià)40余萬(wàn)人民幣的車(chē)子還是超出了她的預(yù)算。況且,她對(duì)汽車(chē)的熱愛(ài)并沒(méi)有男性那么強(qiáng)烈,駕駛一輛7座SUV穿梭于上下班的路上,這位新手女司機(jī)倍感壓力。

            值得一提的是,王敏是威馬EX5的“倒戈者”。由于威馬EX5發(fā)布會(huì)在小鵬G3之前,王敏與大多數(shù)人一樣,先訂了價(jià)格低、續(xù)航遠(yuǎn)的威馬,并將威馬、小鵬同時(shí)作為備選項(xiàng)。

            “我是新手,比較依賴自動(dòng)停車(chē)功能。后來(lái)發(fā)現(xiàn)威馬EX5只是一款純電動(dòng)車(chē),它比傳統(tǒng)電動(dòng)車(chē)多了一點(diǎn)交互,離智能還很遠(yuǎn)。小鵬的自動(dòng)停車(chē)功能更實(shí)用一些,盡管車(chē)的正面不那么漂亮?!蓖趺舾嬖V獵云網(wǎng)。

            前不久,蔚來(lái)ES6的諜照在網(wǎng)上流傳開(kāi)來(lái),這款5座純電動(dòng)SUV價(jià)格親民,并有望于12月16日正式發(fā)布。看到這個(gè)消息,王敏“心里有一丟丟失落,心里還是有點(diǎn)糾結(jié)”。

            王敏透露,蔚來(lái)現(xiàn)在交付的車(chē)子,很多軟件是鎖死的,因?yàn)檫@些因素,車(chē)友們也擔(dān)心小鵬的交付狀態(tài)。還好小鵬前兩款車(chē)已經(jīng)留出時(shí)間去調(diào)試、驗(yàn)證,這讓她感到踏實(shí)。

            由于威馬將于9月底交車(chē),10月份指標(biāo)到期的小鵬用戶,也有可能會(huì)轉(zhuǎn)向威馬。這是用戶比較現(xiàn)實(shí)的考量,畢竟,情懷的“胳膊”拗不過(guò)號(hào)牌政策的“大腿”。

            另一位蔚來(lái)ES8預(yù)訂用戶發(fā)揮自己的特長(zhǎng),畫(huà)一幅漫畫(huà)自嘲,大意是“著急等著提車(chē)的大多數(shù)不與已經(jīng)提車(chē)的個(gè)別人為伍”。其他車(chē)友則留言稱,“充分詮釋了‘聊天止于啥時(shí)候交車(chē)’”、“漫畫(huà)名字可以叫做‘哦買(mǎi)噶’or‘小等’”、“群里有車(chē)的天天秀車(chē)子,好好的佛系心態(tài)都沒(méi)了”、“再不提車(chē)真的要變成‘哥斯拉’了”。

            周周(化名)的老公給自己定了一輛蔚來(lái)ES8,交完定金之后,周周便開(kāi)始了無(wú)限的等待。她一遍遍打開(kāi)蔚來(lái)APP,查找著蔚來(lái)每天造車(chē)的最新進(jìn)程,她坦承,這種等待有一種漫漫長(zhǎng)夜的感覺(jué)。

            佛系、道系、發(fā)燒友

            預(yù)訂用戶等待交付的心態(tài),很像人們的排隊(duì)等待心理。

            對(duì)排隊(duì)等待心理的研究最早可以追溯到1955年,David Maister在1984年提出了顧客等待心理的幾條原則,被廣泛認(rèn)可。其中包括:

            1.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng);

            2.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng);

            3.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng);

            4.服務(wù)的價(jià)值越高,人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)。

            蔚來(lái)汽車(chē)已把這些原則運(yùn)用得相當(dāng)自如。當(dāng)交付一再跳票時(shí),李斌與預(yù)訂用戶打成一片,“佛系等車(chē)”如一針鎮(zhèn)靜劑,緩解了車(chē)友們的焦慮情緒。

            李斌每個(gè)階段都會(huì)承諾一個(gè)小目標(biāo),給預(yù)訂用戶以確定性,讓用戶明白在每個(gè)階段該等什么。因此,盡管交付數(shù)量不及預(yù)期,蔚來(lái)用戶的等待過(guò)程卻沒(méi)那么多忐忑不安,不少用戶以“佛系等車(chē)”示人。

            蔚來(lái)汽車(chē)的戰(zhàn)略是要做全球首家用戶企業(yè),以服務(wù)用戶為中心。在蔚來(lái)NIO House,服務(wù)充滿品質(zhì)感,每一個(gè)用戶被當(dāng)成貴賓、朋友、家人。在與蔚來(lái)打交道的時(shí)候,全程會(huì)被專業(yè)攝影師跟拍,交車(chē)也是滿滿的儀式感。

            人是虛榮動(dòng)物,被尊重、被理解、被優(yōu)待是人之常情,被寵愛(ài)的蔚來(lái)用戶在身份上有一種自豪感。

            實(shí)際上,蔚來(lái)ES8不過(guò)是蔚來(lái)與用戶互動(dòng)的一個(gè)載體而已,既然已經(jīng)與用戶實(shí)現(xiàn)連接,車(chē)是否交付并不是一件著急的事。

            老王(化名)是音樂(lè)行業(yè)的一名創(chuàng)業(yè)者,工作在上海,也是蔚來(lái)ES8的預(yù)訂用戶。由于工作性質(zhì),他“天天在外看場(chǎng),最在乎體驗(yàn)”,卻沒(méi)能找到蔚來(lái)服務(wù)上的瑕疵。老王自稱“道系車(chē)主”,不在乎何時(shí)能提車(chē),因?yàn)樗畲蟮男枨笠呀?jīng)被滿足,車(chē)只是加分項(xiàng)。

            來(lái)自廈門(mén)的阿福(化名)是一位事業(yè)有成者,兩個(gè)男寶寶逐漸長(zhǎng)大,家里的奔馳e系已經(jīng)不夠用了,于是阿福便成了蔚來(lái)ES8第790號(hào)車(chē)主。阿福也自稱是比較佛系的車(chē)主,蔚來(lái)汽車(chē)舉辦的活動(dòng)都會(huì)盡量參加,他不催Fellow(獵云網(wǎng)注:Fellow是蔚來(lái)汽車(chē)設(shè)置的一個(gè)類似于銷售顧問(wèn)的職位),自己也不著急。阿福的試駕被安排在晚上,他對(duì)試駕沒(méi)什么感覺(jué),百公里加速讓他感到頭暈。但一個(gè)細(xì)節(jié)給他留下最深的印象——大人試駕時(shí),NOI的小姐姐陪著他家孩子玩樂(lè)。


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